Dans le sport, il est de notoriété publique que c’est en s’entraînant que l’on devient parfait. En fait, l’athlète olympique moyen s’entraîne environ 6 à 8 heures par jour. Cela peut représenter plus de 2 000 heures par an rien que pour s’entraîner à leur travail.
Mais, quelle que soit votre profession, s’entraîner est une composante essentielle pour améliorer vos capacités générales. Dans le service client, les représentants doivent entraîner leurs compétences en communication et être capables d’anticiper et d’analyser différents types d’interactions avec les clients. Les équipes de service clientèle suivent souvent des formations qui aident les membres de l’équipe à acquérir ces précieuses compétences. Même les représentants les plus expérimentés peuvent utiliser ces leçons pour affiner leur ensemble de compétences tout en transmettant simultanément leurs astuces aux coéquipiers plus récents.
Les entreprises qui cherchent à fournir à leurs représentants une formation au service client peuvent facilement trouver des options en ligne et en personne. Ces services peuvent être simples comme une leçon gratuite avec un investissement en temps minimal ou ils peuvent être une formation intense de plusieurs semaines qui perce dans un programme spécifique. Dans ce post, nous avons compilé une liste des programmes de formation au service et au soutien à la clientèle les plus efficaces de 2019.
Meilleurs programmes de formation au service et au soutien à la clientèle
Les programmes de formation au service et au soutien à la clientèle existent dans une variété de formats. Certains peuvent être extrêmement étendus et fournir une couverture approfondie d’un sujet, tandis que d’autres discutent des connaissances générales des principes fondamentaux du service client. Pour notre liste, nous avons recherché un groupe diversifié d’options qui devraient être utiles à toute équipe de service à la clientèle.
Formation au service à la clientèle par Alison
Le programme de formation au service à la clientèle d’Alison est conçu pour les employés à n’importe quel stade de leur carrière dans le service à la clientèle. Il présente les concepts de base du service client par le biais d’un cours en ligne de 1 à 2 heures. L’objectif de la formation est d’enseigner aux représentants comment gérer les interactions difficiles avec les clients tout en comprenant pourquoi elles se produisent en premier lieu.
Le cours plonge dans le processus de création d’une approche du service client axée sur le client. Il couvre des sujets tels que le traitement des demandes et des plaintes des clients ainsi que la lecture des situations stressantes pour déterminer la meilleure issue. Les compétences et les principes fondamentaux obtenus dans le cadre de ce programme de formation sont essentiels pour assurer une satisfaction constante des clients.
Prix : Gratuit
Formation professionnelle de support par Service Strategies
Cette formation de support fournie par Service Strategies aide les représentants du support technique à fournir un service client de haute qualité. Elle s’attache à leur enseigner des techniques de communication efficaces lorsqu’ils fournissent une solution technique. Parfois, ces réponses peuvent être délicates à expliquer aux clients, il est donc important d’apprendre à communiquer ces solutions en utilisant le langage du client.
Ce cours de deux jours est construit pour toute personne travaillant dans un service client ou toute personne qui interagit régulièrement avec les clients. Service Strategies propose même trois façons de suivre la formation : sur place, en public ou en ligne.
Pour la formation sur place, Service Strategies envoie un instructeur dans l’entreprise pour administrer le cours, tandis que la formation publique a lieu à différents endroits par groupes de 15 participants. Son cours en ligne est autodidacte et disponible pendant 60 jours après l’inscription.
Prix : Prix disponible sur demande
HubSpot Academy
HubSpot Academy offre quelques cours différents qui fournissent des leçons utiles sur le service à la clientèle. Le plus notable étant le nouveau cours Inbound Certification qui inclut les plus récentes mises à jour de la méthodologie Inbound.
Un autre cours relatif pour les représentants du service client est l’étude de cas « Delight » menée par Nitesh Banta, fondateur et PDG de B12. Ce cours décompose la stratégie de service client de B12 et la façon dont elle permet de garder les clients heureux dès le premier jour.
Les responsables du succès client qui recherchent eux-mêmes des formations peuvent regarder le cours « Customer Success & Account Health Check » qui couvre les étapes pour nourrir et enchanter les clients au fil du temps. Il existe également un cours « Managing Your Sales to Customer Success Handoff » qui aide les équipes de vente et de réussite client à mieux travailler ensemble.
L’Académie HubSpot propose même des formations sur le service client spécifiques aux utilisateurs de HubSpot. Par exemple, son cours « Service Hub » explique comment utiliser les outils du Service Hub tout au long du flux de travail quotidien des représentants. Cela inclut des actions telles que la configuration de la base de connaissances, l’installation de snippets de chat et la connexion de votre boîte de réception de support à l’outil de conversations.
Prix : Gratuit
Culture des services : Nouvelle perspective sur les relations avec les clients par edX
Le programme de formation aux relations avec les clients d’edX utilise des vidéos d’interactions de service réelles pour enseigner aux préposés les compétences en matière de service à la clientèle. Les vidéos proviennent d’entreprises qui sont dans les secteurs du commerce de détail, de la restauration et de l’hôtellerie. En utilisant ces enregistrements comme aide visuelle, le cours apprend aux spectateurs à analyser correctement les interactions avec les clients ainsi qu’à critiquer les services dans leurs propres entreprises.
Ce programme de formation est un cours de huit semaines qui nécessite environ 2 à 3 heures pour le terminer. Après avoir réussi le cours, les utilisateurs ont la possibilité d’acheter un certificat qui confirme leur statut d’achèvement du cours.
Prix : Gratuit
Call Center Customer Service by Universal Class
Universal Class est un site Web qui fournit des cours accrédités sur à peu près tout ce à quoi vous pouvez penser, y compris le service à la clientèle. Bien qu’il offre quelques cours sur le service à la clientèle sur son site Web, l’un de ses cours les plus remarquables est le cours « Call Center Customer Service ».
Ce cours couvre les différentes responsabilités d’un représentant du service à la clientèle ainsi que les compétences nécessaires pour réussir lorsqu’on travaille dans un centre d’appels. Il aborde également l’étiquette commune des centres d’appels et les obstacles qu’un représentant du service ou de l’assistance peut s’attendre à rencontrer dans un poste de service à la clientèle.
Le cours est suivi en ligne tout au long d’une période de six mois et se termine par un examen final cumulatif.
Prix : 50 $
Avantage du service à la clientèle par Bonfire Training
Bonfire propose des formations en équipe qui « personnalisent de manière unique l’expérience de développement de chaque personne. » Son cours « Customer Service Advantage » aide les équipes de service client à élaborer un plan d’action pour faire face aux interactions délicates avec les clients. L’objectif de cette formation est de motiver les représentants à trouver des solutions efficaces plutôt que de se contenter d’offrir des explications apologétiques.
Les cours de Bonfire sont constamment mis à jour et peuvent être suivis sur quelques supports différents. La première option est une formation en personne où Bonfire envoie un représentant dans l’entreprise pour enseigner la leçon. L’option suivante est une session de formation virtuelle de 90 minutes qui permet d’accéder en temps réel à un instructeur de Bonfire. La dernière option est un cours en ligne traditionnel dont l’accès est illimité sur une période de 60 jours.
Prix : Prix disponible sur demande
Formation de remise à niveau du service à la clientèle par Business Training Works
Les rôles de service à la clientèle peuvent souvent être épuisants et il est courant que les représentants du service à la clientèle expérimentés s’épuisent avec le temps. Le « Customer Service Refresher Training » proposé par Business Training Works vise à redonner de l’énergie aux employés épuisés du service clientèle et du support. Pour ce faire, elle explique comment le service client évolue au fil du temps et comment les attentes des clients évoluent également.
Le programme de formation est un cours d’une demi-journée qui se déroule sur une session de trois heures. Il peut être organisé sur place dans l’entreprise ou dans une classe virtuelle. Le cours couvre une variété de sujets liés au service à la clientèle qui vont des » Meilleures pratiques pour les interactions de routine » au » Processus de résolution des problèmes « .
Prix : Prix disponible sur demande
Communication par SkillPath
Les cours de communication de SkillPath fournissent des leçons précieuses sur les compétences de communication qui sont impératives pour le service client. Il a des cours qui enseignent des choses comme l’écoute active, la négociation et la rédaction technique. Il couvre également des compétences commerciales importantes telles que la présentation professionnelle et le « développement d’une présence professionnelle. »
L’apprentissage de ces compétences est excellent pour les employés qui peuvent manquer d’expérience professionnelle. Les cours de Skill Path sont proposés en ligne et sur place à des prix et des durées variables.
Prix : Prix disponible sur demande
A+ Customer Care by WorkLifeBalance
Ce programme de formation est conçu pour aider les représentants à identifier les besoins des clients et à résoudre les problèmes de service en temps opportun. Il s’articule autour de cinq étapes centrées sur le client qui visent à aiguiser les compétences en matière de service à la clientèle interne et externe. Cela en fait un excellent choix pour former à la fois les équipes en contact avec la clientèle et les équipes de soutien internes.
WorkLifeBalance propose ses cours à la fois sur place et en ligne. Il offre également des options pour s’inscrire aux cours en tant qu’individus ou en tant que groupe sponsorisé.
Prix : Prix disponible sur demande
7 Essentiels pour un excellent service client par GoSkills
GoSkills offre une variété de programmes de développement de carrière en ligne. Celui-ci couvre les principes fondamentaux pour fournir un excellent service à la clientèle et est idéal pour les personnes qui n’ont pas beaucoup d’expérience dans le domaine du service à la clientèle.
Ce cours dure 90 minutes et comporte 22 tutoriels pratiques. Il passe en revue des concepts tels que la création d’interactions positives et l’engagement avec les clients en se concentrant sur les signaux verbaux et non verbaux. À la fin du programme, les participants reçoivent une certification pour avoir suivi le cours.
Prix : Gratuit
11. Formation gratuite au service client par LiveChat
Si vous recherchez une formation très simple et directe, voici une excellente option pour votre équipe. La « formation gratuite au service client » de LiveChat est un cours par e-mail en cinq parties auquel vous vous inscrivez via son site Web. Cela en fait une option parfaite pour les équipes occupées qui n’ont pas autant de temps pour former leurs représentants.
Ce cours couvre la façon de fidéliser les clients et de les garder heureux au fil du temps. Il aborde également la façon de traiter les plaintes des clients et d’éviter qu’elles ne deviennent des problèmes d’escalade. Le cours se termine en proposant quelques outils de service client supplémentaires pour aider votre équipe.
Prix : Gratuit
Programme de certification SCM par The Success League
Pour la plupart des représentants du service client, devenir un gestionnaire du service client ou du succès client est la prochaine étape logique de leur carrière. Donc, si vous cherchez à renforcer les compétences dont vous aurez besoin pour votre développement professionnel, ce cours complet peut vous fournir tout ce dont vous avez besoin pour décrocher votre prochain emploi.
Ce cours de 16 classes plonge en profondeur dans les principes fondamentaux pour devenir un gestionnaire de succès client. Les classes durent une heure et couvrent un large éventail de leçons de service à la clientèle et de gestion d’entreprise. Cela inclut des sujets tels que la conduite de la défense des clients, la création d’objectifs clients à long et à court terme et la prévention de la désaffection des clients.
Prix : 1595 $
Attitudes pour le service par Dale Carnegie
La plupart des programmes de formation au service client se concentrent sur les compétences techniques et les concepts de communication de haut niveau. Ceux-ci sont parfaits pour initier les gens aux bases du service client, mais ils ne leur enseignent pas comment mettre ces pratiques au mieux.
Le cours « Attitudes for Service » de Dale Carnegie met l’accent sur l’attitude plutôt que sur les aptitudes. L’idée est qu’il est plus important pour les représentants d’être personnalisables et amicaux que d’être techniquement compétents. Ce cours de trois heures enseigne aux représentants comment améliorer leur connaissance de soi et comment poser des questions qui leur donneront des réponses significatives. Ainsi, ils trouveront les informations qu’ils recherchent, tout en générant une expérience client agréable.
Prix : Prix disponible sur demande
Formation et certification ITIL® par Skill Soft
Si vous faites partie d’une équipe de support client interne, comme une équipe informatique, vous pourriez être intéressé à compléter votre certification ITIL. Il s’agit d’une qualification d’entrée de gamme largement reconnue que la plupart des représentants obtiennent avant ou pendant leur carrière en informatique.
Skill Soft propose un programme de formation ITIL approuvé et reconnu par Axelos. Les participants apprennent le lien entre l’informatique et la stratégie de l’entreprise et comment améliorer leurs compétences en matière de service pour fournir le meilleur rendement à l’entreprise.
Tarif : Prix disponible sur demande
Pour d’autres programmes de formation au service client et à l’assistance, consultez notre guide ultime de formation au service client et à l’assistance.
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