La mesure la plus importante pour comprendre vos clients
Qu’est-ce que la valeur à vie du client (ou CLTV) ?
La valeur à vie du client (ou CLTV) mesure le profit que votre entreprise tire d’un client donné. La VVC est la mesure la plus importante pour comprendre vos clients. La CLTV vous aide à prendre des décisions commerciales importantes concernant les ventes, le marketing, le développement de produits et le support client. Par exemple :
- Marketing : Combien dois-je dépenser pour acquérir un client ?
- Produit : Comment puis-je proposer des produits et des services adaptés à mes meilleurs clients ?
- Support client : Combien dois-je dépenser pour servir et fidéliser un client ?
- Ventes : Quels types de clients les commerciaux doivent-ils consacrer le plus de temps à essayer d’acquérir ?
Comment calculer la valeur à vie du client ?
Lorsque vous calculez la CLTV, il y a de nombreuses nuances à prendre en compte en fonction des questions spécifiques auxquelles vous voulez répondre. La façon la plus simple de calculer la CLTV est de prendre le revenu que vous gagnez d’un client et de soustraire l’argent dépensé pour l’acquérir et le servir.
Estimez votre valeur à vie du client
Préparer une analyse approfondie de la valeur à vie du client prend du temps. Voici un exemple pour vous donner une estimation à l’envers :
Disons que la valeur d’une commande moyenne dans votre entreprise est de 50 $. De plus, chaque fois qu’une personne passe une commande, qu’il s’agisse de sa première ou de sa troisième, elle a 10 % de chances de revenir et d’effectuer un nouvel achat. Enfin, supposons que l’acquisition de chaque nouveau client vous coûte 15 $.
Le revenu total que vous pouvez espérer obtenir de chaque client est la valeur de votre commande moyenne divisée par un moins le taux d’achat répété, soit 50 $ / ( 1 – 0,1) = 55,56 $. Soustrayez-en votre coût d’acquisition du client, et vous obtenez une valeur à vie du client de 40,56 $.
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Comment prédire votre valeur de durée de vie des clients
La VLC peut être calculée historiquement, sur des périodes spécifiques, ou elle peut être prédictive. Chacun de ces calculs répond à des objectifs différents. La CLTV prédictive est le moyen le plus puissant de comprendre non seulement ce qu’un client vaut pour vous maintenant, mais aussi de voir comment sa valeur évoluera dans le temps.
Regardons un exemple pour le secteur du commerce électronique. Voici un graphique qui montre les données de référence CLTV de près de 200 entreprises de ecommerce. Dans ce graphique, nous examinons la forme la plus basique de la CLV. Elle a une seule entrée, la somme de tous les achats, et des paramètres de temps fermés, 365 jours.
Au premier jour, les clients ayant les valeurs de vie les plus élevées se sont déjà distingués. Cela signifie que les marketeurs n’ont pas besoin d’attendre longtemps pour prendre d’importantes décisions d’investissement ou de destruction concernant leurs campagnes marketing. La CLV est la meilleure métrique pour prédire les comportements futurs des clients.
Améliorer la valeur à vie de vos clients
L’amélioration de la valeur à vie de vos clients peut avoir un impact considérable sur l’ensemble de votre entreprise. Voyons comment l’estimation que nous avons calculée ci-dessus changerait avec une amélioration des hypothèses sous-jacentes.
Améliorer la valeur moyenne des commandes
Améliorer le taux d’achats répétés
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Que devrait être votre valeur de durée de vie du client ?
Seules vos données peuvent vous dire quelle devrait être votre valeur de durée de vie du client. Si vous avez besoin d’aide pour extraire des insights sur la CLV à partir de vos données existantes, contactez-nous. Stitch est un outil de consolidation des données qui permet aux entreprises en ligne de construire facilement leur infrastructure de données, de calculer la CLV et d’obtenir une vue à 360 degrés de leur activité.
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