« Nous nous excusons pour tout inconvénient que cela a pu causer » n’est absolument pas la voie à suivre.
Il n’y a jamais vraiment de bonne façon de dire qu’on est désolé, mais il y a beaucoup de façons terribles.
L’une des pires façons est l’excuse sans excuse, qui ressemble à des excuses mais n’accepte pas vraiment de blâme. Par exemple, « Nous sommes désolés si cela vous a contrarié » ou « Je suis désolé que vous ayez l’impression que nous n’avons pas répondu à vos attentes. » Peu importe.
De bonnes excuses acceptent la responsabilité. Elle n’a pas de phrase conditionnelle si attachée. Il montre aux gens que la responsabilité s’arrête avec vous. Et puis il fournit de vrais détails sur ce qui s’est passé et ce que vous faites pour éviter que cela ne se reproduise. Et elle cherche un moyen d’arranger les choses.
Voici une autre mauvaise phrase : « Nous nous excusons pour les désagréments que cela a pu causer. » Oh, s’il vous plaît. Décortiquons pourquoi c’est mauvais.
« Nous nous excusons… » Si vous renversiez du café sur quelqu’un en prenant le métro, diriez-vous « Je m’excuse » ? Non, vous diriez « Je suis vraiment, vraiment désolé ! ». Eh bien, si votre service est essentiel pour vos clients, une interruption de ce service revient à renverser du café chaud sur eux. Utilisez donc le ton et le langage appropriés pour montrer que vous comprenez la gravité de ce qui s’est passé. En outre, la personne responsable doit assumer sa responsabilité personnelle. Des excuses » je » sont beaucoup plus fortes que des excuses » nous « .
« …pour tout désagrément » Si les clients dépendent de votre service et ne peuvent pas y accéder, ce n’est pas simplement un désagrément. C’est une crise. Un désagrément, c’est comme une longue file d’attente à l’épicerie. Ce n’est pas ça.
« …cela peut avoir causé » Le « peut » ici implique qu’il pourrait n’y avoir aucun problème du tout. C’est un mouvement classique de non-excuses. Il minimise les problèmes très réels que les clients rencontrent. Si cela ne les a pas affectés, vous n’avez pas vraiment besoin de dire quoi que ce soit. Si cela les a affectés, alors il n’y a pas besoin de « peut » ici. Arrêtez d’hésiter.
Alors, quelle est la façon parfaite de dire que vous êtes désolé ? Il n’y a pas de recette miracle. Toute réponse standard sonnera générique et creuse. Vous allez devoir prendre les choses au cas par cas.
Le principe numéro un à garder à l’esprit lorsque vous vous excusez : comment vous sentiriez-vous par rapport à ces excuses si vous étiez de l’autre côté ? Si quelqu’un vous disait ces mots, le croiriez-vous ?
Ne perdez pas de vue que vous ne pouvez pas vous excuser pour ne plus être un con. Même les meilleures excuses ne vous sauveront pas si vous n’avez pas gagné la confiance des gens. Tout ce que vous faites avant que les choses tournent mal compte bien plus que les mots que vous utilisez pour vous excuser. Si vous avez établi un rapport avec les clients, ils vous laisseront un peu de mou et vous feront confiance lorsque vous direz que vous êtes désolé.