Ce qui suit est un billet d’invité d’Aidan DiPrima, le responsable vertical de la rédaction chez Leverage. Leverage est une plateforme d’externalisation qui vous donne accès à une équipe capable de réaliser n’importe quelle tâche ou projet.
Qu’est-ce qu’un processus, exactement ? Techniquement parlant, vous pouvez résumer à peu près tout à un processus. Voici quelques exemples de processus que vous pourriez trouver dans votre vie quotidienne.
- Embaucher ou licencier quelqu’un
- Conduire une réunion
- Créer un article de blog hebdomadaire
- Cuisiner un repas
- Servir un verre de lait
- Faire une cafetière
Tout est un processus, mais certains sont certainement plus simples que d’autres. Quoi qu’il en soit, documentez-les tous ! Bon, peut-être pas celui du verre de lait…
Pourquoi dois-je documenter les processus de mon entreprise ?
Dans le contexte de la gestion d’une entreprise, les processus sont l’épine dorsale de vos opérations quotidiennes, et il est extrêmement important de s’assurer que ces processus sont bien documentés. Le fait que vous lisiez ceci signifie que soit vous savez de quoi je parle, soit vous faites un pas dans la bonne direction. Excellent geste de votre part !
L’essentiel est que le fait d’avoir des processus bien documentés peut rationaliser le contrôle de la qualité, dé-risquer votre entreprise et vous mettre à l’échelle. Comment cela se produit-il, exactement ? Eh bien, il y a quelques façons.
Des processus bien documentés rendent tout le monde dans votre entreprise remplaçable.
Si votre gars des publicités Facebook a » sa propre méthode » pour les publicités de votre entreprise et qu’il décide de partir brusquement… Alors sa méthode partira avec lui. Mais si sa méthode est correctement documentée, quelqu’un d’autre peut sauter et prendre sa place sans anicroche. C’est une évidence si vous voulez dé-risquer votre entreprise de départs abrupts.
Des processus bien documentés garantissent que vos employés feront tout correctement, à chaque fois.
Il est trop facile pour quelqu’un d’oublier une petite étape dans une tâche importante et compliquée, et l’utilisation d’un processus bien documenté peut le tenir responsable de s’assurer que chaque étape individuelle est effectuée correctement. Non seulement les choses seront faites correctement, mais si elles ne le sont pas, vous pourrez clairement voir qui est en faute et où le problème s’est produit.
Des processus bien documentés peuvent mettre votre entreprise à l’échelle.
Si toutes vos opérations quotidiennes sont documentées, vous pouvez intégrer de nouvelles recrues comme si c’était votre travail (parce que c’est un peu le cas ?). Toute cette documentation minimise le temps passé à l’accueil et à la formation des nouveaux employés, et permet de s’assurer que tout le monde reçoit la même formation dans l’ensemble de l’entreprise.
Les entreprises peuvent exploser du jour au lendemain – regardez une entreprise comme Moviepass, qui a acquis 1 million d’abonnés en quatre mois. Maintenant, je ne dis pas que cela vous arrivera, mais vous devez être prêt au cas où cela arriverait.
Si votre charge de travail ou votre nombre de clients quadruplait demain, seriez-vous prêt ? Les processus documentés peuvent vous aider à vous préparer à l’inattendu.
Comment puis-je commencer cela ?
Vous devez avoir un excellent processus pour créer-et documenter-vos processus. Un processus pour vos processus. La processception, si vous voulez.
Dans notre entreprise, Leverage, nous avons été mis à rude épreuve en ce qui concerne les processus. Nous avons commencé avec peu ou pas de processus documentés, et ceux que nous avions en place étaient jetés au hasard par une équipe de personnes qui n’étaient pas entièrement qualifiées pour les faire en premier lieu.
Ces pseudo-processus ont causé beaucoup de problèmes dans notre entreprise, et il nous a fallu beaucoup trop de temps pour réaliser nos erreurs et les réparer. Mais grâce à nos propres essais et erreurs, nous avons mis au point un processus solide pour nos processus – tant pour en créer de nouveaux que pour documenter les anciens.
Nous l’avons décomposé en cinq étapes que vous pouvez utiliser pour créer des processus parfaits au sein de votre entreprise. Tout cela est, bien sûr, rendu beaucoup plus facile avec l’aide de Process Street.
Etape 1 : Tout remettre en question
Avant de commencer à documenter un processus, vous devez vous assurer qu’il est logique et que les gens vont réellement l’utiliser. S’il s’agit d’un ancien processus que vous vous apprêtez enfin à documenter, revisitez-le !
Recueillez les commentaires de votre équipe et examinez la façon dont vous avez fait les choses dans le passé. Posez-vous et posez à votre équipe les questions suivantes sur votre processus actuel et/ou proposé :
- Est-il logique ?
- Est-il efficace ?
- Est-il pertinent ?
- Est-il nécessaire ?
Vous devez tout remettre en question. Ce n’est pas parce que vous avez toujours fait passer un test de QI à quelqu’un pendant le processus d’entretien que vous devez continuer à le faire à l’avenir. Vous pourriez même devenir technique et envoyer des enquêtes ou obtenir des statistiques sur les meilleures méthodes.
Une bonne pratique ici est de limiter la conversation initiale aux seuls experts – et à quelques-uns d’entre eux seulement. Une grande partie de nos problèmes initiaux étaient le résultat direct du fait que des personnes inexpérimentées créaient des processus. Si vous le pouvez, faites appel à un expert dans le domaine où tombe le processus.
À titre d’exemple, pendant longtemps, nos réunions hebdomadaires étaient peu structurées et largement improductives. Nous sortions d’une réunion avec plus de problèmes que nous n’en avions en y entrant, et aucune solution en plus.
Pour résoudre ce problème, nous avons fait appel à une experte en leadership, en gestion et en flux de travail qui a une grande expérience de l’animation de réunions de haut niveau et qui les rend extrêmement productives. Nous avons travaillé avec elle pour remettre en question tout notre processus de réunion et développer un système qui fonctionnait pour nous et permettait d’augmenter notre productivité.
Si nous avions inclus toute notre équipe dans la création de ce processus, cela aurait été – faute d’un meilleur mot – un cauchemar. Nous avons limité cette première étape à quelques membres de l’équipe de direction et à l’expert que nous avons fait venir.
En limitant le processus initial à quelques personnes seulement, vous pouvez évaluer rapidement et efficacement les problèmes auxquels vous êtes confrontés et commencer à travailler sur un nouveau processus solidifié.
Etape 2 : l’écrire sur papier
L’étape suivante dans la création d’un processus solide est de l’écrire sur papier. Si vous voulez être un peu plus avancé, vous pouvez utiliser Process Street – c’est à vous de voir. Certaines personnes aiment travailler les choses sur le papier ou sur un tableau blanc avant de se mettre à l’ordinateur. Chacun son truc.
Il y a quelques bonnes pratiques à suivre ici que vous devez garder à l’esprit tout au long du processus de création… de processus.
1) Décomposez chaque étape en petits morceaux. Vous avez probablement entendu cela plein de fois – la meilleure façon de s’attaquer à un grand projet est de le décomposer en petits objectifs réalisables.
Eh bien, c’est vrai. Si vous avez un processus important et compliqué, le décomposer en petits morceaux rendra incroyablement simple et direct le fait de s’y attaquer pour votre équipe. Mais il existe quelques autres avantages dont vous n’avez peut-être pas conscience…
Il a été démontré que le fait de décomposer des tâches plus importantes en petites étapes permet d’améliorer la concentration et de diminuer les distractions. Lorsqu’il y a une petite étape avec un résultat clair, vous pouvez facilement vous concentrer sur ce qui doit être accompli et le faire rapidement.
L’autre avantage est qu’une seule personne peut accomplir chaque étape. Pourquoi est-ce important ? Eh bien, cela nous amène à notre prochaine meilleure pratique.
2) Assurez-vous qu’une personne – et une seule – est affectée à chaque étape du processus. C’est absolument crucial pour créer un processus efficace qui fonctionne. Des études ont montré que la diffusion de la responsabilité est certainement une chose réelle – et elle est tout aussi répandue dans les affaires que dans une situation d’urgence.
Selon Wikipédia, la diffusion de la responsabilité est » un phénomène sociopsychologique par lequel une personne est moins susceptible d’assumer la responsabilité d’une action ou d’une inaction lorsque d’autres personnes sont présentes. Considéré comme une forme d’attribution, l’individu suppose que les autres sont soit responsables de prendre des mesures, soit l’ont déjà fait. »
Dans notre cas, cela signifie que si plusieurs personnes sont affectées à une étape d’un processus, alors personne n’est affecté. Dès qu’il y a plusieurs personnes impliquées, tout le monde pense que quelqu’un d’autre va s’occuper du travail et rien n’est fait.
Non seulement c’est un problème pour la productivité et l’efficacité, mais personne n’est prêt à assumer la responsabilité si quelque chose ne va pas. S’il y avait un problème avec l’étape 4 de votre processus et que vous aviez 3 personnes affectées à cette tâche, devinez quoi ? Personne ne va admettre qu’il a merdé.
Non seulement c’est un ennui majeur, mais il est difficile d’apprendre de vos erreurs quand vous ne pouvez même pas déterminer qui a fait quoi.
Etape 3 : Testez-le avec quelqu’un
Maintenant que vous avez rédigé le processus, il est temps de commencer à le tester. À ce stade, le processus n’a été vu que par la petite équipe de créateurs qui a travaillé dessus.
Vous pouvez penser que cette chose est totalement à l’épreuve des balles – ou des idiots – mais vous êtes également hyper-concentré dessus depuis un certain temps maintenant. La meilleure façon de le tester est de faire travailler quelqu’un d’autre à travers le processus sans aucune intervention de vous ou de votre équipe.
Le but ici est de pouvoir prendre une personne au hasard dans la rue, de l’asseoir avec votre processus décrit, et de lui faire accomplir la tâche correctement. Maintenant, si vous voulez prendre quelqu’un dans la rue, vous êtes plus que bienvenu – bien que vous puissiez avoir des effets secondaires bizarres dont je ne serai pas tenu responsable. Dans le passé, nous avons pris quelqu’un d’un département non lié ou quelqu’un qui est nouveau dans l’entreprise.
Prenez un peu de recul et laissez-les travailler à travers tout. Lorsqu’ils ont terminé, regardez le résultat final. Voici quelques questions à vous poser :
- La qualité est-elle au rendez-vous ?
- Combien de temps cela a-t-il pris ? Ce temps était-il proche de votre estimation ?
- Si plusieurs personnes étaient impliquées, les informations ont-elles été transmises correctement ? Est-ce que quelqu’un a eu accès à des informations sensibles ou confidentielles dont il n’avait pas besoin ?
- Etaient-ils en mesure de documenter leurs progrès au fur et à mesure qu’ils travaillaient ?
Recevez leurs commentaires et trouvez les réponses à ces questions et vous serez sur la bonne voie pour un processus parfait.
Étape 4 : révision
Une fois que vous avez solidifié un processus et que vous l’avez testé, il est temps de le ramener pour une révision finale.
Prenez les commentaires que vous avez obtenus lors de votre ou vos tests et passez-les en revue avec votre équipe de créateurs. Votre expert voudra probablement peser sur la façon dont le test s’est déroulé, et vous allez très probablement faire quelques changements.
À ce stade, vous voudrez obtenir quelques autres avis en dehors de votre petite équipe. Dans notre entreprise, c’est le moment où nous le ferons passer par notre équipe de managers – ce sont eux qui supervisent toutes les opérations quotidiennes et qui utiliseront ces processus quotidiennement.
Il est important que vous créiez des processus que les personnes de votre entreprise vont 1) réellement utiliser et 2) aimer utiliser. Enfin, apprécier autant qu’ils le peuvent – c’est du travail après tout, mais un bon processus doit leur faciliter la vie.
Compilez tous ces commentaires, assurez-vous de respecter ces meilleures pratiques et profitez-en pour resserrer toutes les vis avant d’envoyer ce truc.
Étape 5 : Automatiser
À ce stade, vous êtes prêt à envoyer le processus à votre équipe. Mais avant de le faire, cherchez à automatiser autant de votre processus que possible.
Pour les non-initiés, Process Street s’intègre à Zapier. C’est énorme.
Les possibilités ici sont pratiquement infinies. L’un des meilleurs cas d’utilisation consiste à demander à Zapier de créer des listes de contrôle à partir d’un certain déclencheur externe – peut-être est-ce lorsqu’un e-mail contenant un certain mot-clé est envoyé à un compte partagé ou lorsque quelqu’un de votre équipe soumet une plainte RH.
Chez Leverage, nous avons utilisé Process Street et Zapier pour automatiser entièrement notre système d’embauche, et ce n’est qu’un exemple. Le monde des processus automatisés peut être assez écrasant, mais c’est aussi un incroyable gain de temps.
Regardez votre processus fini et vérifiez chaque étape pour voir si les automatisations peuvent vous aider. Vous voudrez également évaluer si ce processus doit se reproduire avec une sorte de fréquence (ce qui est déjà intégré dans Process Street).
Ne perdez pas de vue que cette phase peut être quelque peu étendue. Quand il s’agit d’automatisations, vous devrez faire beaucoup de tests et de réglages pour vous assurer que tout fonctionne bien à chaque fois.
Envoyez-le !
Vous êtes maintenant prêt à envoyer le processus à votre équipe ! Comme c’est excitant !
Sérieusement, ce n’est probablement pas la partie la plus excitante de votre semaine de travail, mais cela rendra votre vie – et celle de vos employés – beaucoup plus facile à l’avenir.
Il est également important d’examiner tous vos processus – même ceux qui peuvent sembler simples. Par exemple, j’écris des articles d’opinion pour divers magazines et publications en ligne, ce qui semble être un processus assez simple. Mais quand on entre dans le vif du sujet, c’est en fait un peu plus compliqué qu’il n’y paraît.
Au lieu de passer des heures à tout rédiger moi-même, j’utilise cette méthode pour rendre le processus plus rapide et utiliser les compétences de mon équipe.Voici mon processus pour rédiger ces articles :
- Je fais un enregistrement audio avec ce dont je veux parler dans l’article et je l’envoie à notre responsable de la rédaction.
- Il prend l’enregistrement et l’utilise pour créer une première version de l’article.
- J’édite le premier jet et m’assure que tout est à la hauteur et conforme à ma vision.
- J’envoie le premier jet au rédacteur en chef de la publication, qui y jette un coup d’œil et propose des suggestions.
- Notre chef de la rédaction traite toutes les éditions et suggestions, puis nettoie l’article.
- Je fais une révision finale.
- Je soumets l’article à la publication
- Notre chef du marketing promeut le post sur les médias sociaux.
Process Street rend ce processus totalement infaillible. Lorsque je termine mon enregistrement, l’écrivain reçoit une notification lui indiquant qu’il peut commencer le brouillon, je suis notifié lorsqu’il est prêt à être révisé, et tout se passe à partir de là. Si je ne vois pas arriver un brouillon pendant deux semaines, j’ai une trace claire du moment où j’ai envoyé l’enregistrement et je peux tenir mon rédacteur pour responsable.
Une chose qui pourrait facilement se perdre est le post sur les médias sociaux. Il est facile d’oublier d’envoyer ce petit post, mais avec une liste de contrôle appropriée, il est garanti d’être posté dès que l’article est en ligne.
Vous avez probablement entendu dire que vous devriez être remplaçable dans votre entreprise. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas avoir votre propre contribution unique, mais l’entreprise doit continuer à fonctionner si vous êtes renversé par une voiture et que vous vous retrouvez à l’hôpital, ou si vous décidez de prendre un mois de congé et de voyager dans le monde entier. Si quelqu’un d’autre voulait écrire un article, il pourrait simplement sauter sur cette liste de contrôle dès le début et avoir un article produit en quelques jours.
Il en va de même pour tous les processus de notre entreprise.
Quand vous arriverez au point où tout dans votre entreprise est documenté, vous fonctionnerez comme une machine réglée avec précision et imparable. Suivre ces cinq étapes simples est la meilleure façon de commencer.
Dites-le au monde !
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