Vous avez déjà vu ces publicités télévisées faisant la promotion du service de déménagement de DirecTV ? Ils les diffusent tout le temps, se vantant que la chose la plus facile dans un déménagement est de déplacer votre compte DirecTV. Laissez-moi vous dire que c’est un tas de merde consolidé qui suppure.
Sachant que je me rapprochais d’un déménagement, j’ai appelé le numéro principal de DirecTV. La personne au téléphone s’est empressée de me remercier d’être un client depuis 1998. J’ai expliqué que je déménageais d’un appartement à une maison dans quelques semaines et que j’avais besoin de maintenir mon service dans l’appartement jusqu’au jour de mon déménagement, mais que j’avais également besoin d’une antenne parabolique et d’un DVR installés dans ma nouvelle résidence. Cette demande me semblait assez simple, mais le représentant de DirecTV n’en revenait pas. En fin de compte, la solution était d’annuler mon ancien compte, d’ouvrir un compte « résidence secondaire » maintenant, et de déplacer mon matériel. » Ok « , me dis-je, » nous avons orienté tout cela dans la bonne direction »
L’équipe d’installation sous-traitante de DirecTV se rend au nouveau domicile comme prévu et installe la parabole et le récepteur. En regardant de plus près, je réalise qu’ils ont installé un DirecTV HR25 (un non-DVR) au lieu d’un DirecTV HR24 (un DVR). Je vais considérer qu’il s’agit d’une erreur de bonne foi, car une recherche plus approfondie montre que la commande concernait le HR24 tel que décrit. Mon installateur personnalisé, Simply Home Entertainment, est en train de construire le rack d’équipement et va bientôt programmer le vaste système Crestron, j’ai donc besoin du bon boîtier dès que possible. C’est là que les problèmes commencent. J’appelle DirecTV pour expliquer l’erreur, et l’idée d’essayer de remplacer un enregistreur non DVR par le DVR correctement commandé semble être trop difficile à gérer pour le service clientèle de DirecTV, et je suis donc transféré à la deuxième division de la maison. Quinze minutes après avoir expliqué mon problème, ils ont perdu la tête et on me transfère à nouveau. Après plus de 40 minutes d’appel, j’ai une « superviseuse » qui ne peut pas faire plus d’efforts pour m’expliquer ce qu’elle ne peut pas faire pour moi. Elle ajoute une difficulté supplémentaire, à savoir que nous ne pourrons pas utiliser notre Genie actuel dans la nouvelle maison (l’installateur m’a envoyé un courriel pendant l’appel pour me dire que ce n’était pas vrai, heureusement). Après 52 minutes d’appel, je suis transféré une cinquième fois vers un « manager » qui semble enfin comprendre qu’il va devoir faire un « off script » pour résoudre le problème. À 1:22 après mon appel, le responsable me dit qu’il peut m’expédier un appareil dans les cinq à sept jours. Je lui dis que j’ai besoin de l’unité par voie terrestre et je suis de nouveau en attente. Le cauchemar ne se termine jamais. Bon sang, je paierai pour le FedEx, dis-je, mais ils ne peuvent pas faire ça… À ce stade, je me dirige vers le toit de ma nouvelle maison pour sauter, mais ce n’est qu’un étage, donc je ne me casserais probablement qu’un os ou deux.
DirecTV n’est pas la seule entreprise qui rend le service à la clientèle pénible. Time Warner, que j’utilise pour le service Internet ici à Los Angeles, est tout aussi médiocre en matière de service client. Ils vous obligent à vous rendre à leur centre de service à la clientèle près de l’autoroute 10 à Santa Monica, car ils ne peuvent tout simplement pas vous laisser, vous, le client, déplacer ou changer de matériel de manière significative. Votre modem pourrait n’avoir qu’un mois, mais vous devez quand même le renvoyer à Time Warner si vous déménagez et en obtenir un autre qui est exactement comme lui. C’est juste idiot.
En 2010, notre ancien directeur de la rédaction est passé à AT&T U-verse pour un service groupé téléphone et télévision, et ce fut un cauchemar à 100 %. Il a beaucoup écrit sur cette expérience ici sur HomeTheaterReview.com. Il a tellement détaillé son agonie qu’un cadre supérieur d’AT&T l’a appelé et a essayé de s’occuper personnellement de la situation jusqu’à une résolution positive. En fin de compte, ce n’était tout simplement pas possible, et il est retourné au câble standard et aux lignes téléphoniques.
Il existe aujourd’hui de nombreuses entreprises qui veulent vous vendre des stations de télévision à la carte sur Internet. Je me réchauffe de plus en plus à cette idée. Les câblo-opérateurs et les fournisseurs de services par satellite ont un tel monopole sur votre forfait TV de 150 $ par mois qu’ils ne veulent pas le lâcher. On pourrait penser que l’idée de fidéliser un client – surtout s’il s’agit de l’un de vos plus anciens clients – est primordiale dans une entreprise de cette envergure, mais malheureusement, on se trompe. Un grand pourcentage de jeunes consommateurs considère la facture du câble comme une dépense tout à fait inutile. La télévision est diffusée par une application et peut être regardée sur une tablette, un téléphone ou un ordinateur. Ils ne consomment pas la télévision de la même manière que nous, et peut-être sont-ils sur quelque chose… puisque les grands acteurs du câble/satellite semblent plus intéressés par la conquête du monde des médias que par l’excellence de leur activité principale. Fin de la diatribe.