En los deportes, es sabido que la práctica hace la perfección. De hecho, el atleta olímpico promedio practica alrededor de 6-8 horas al día. Eso puede sumar más de 2K horas al año sólo en el entrenamiento para su trabajo.
Pero, no importa en qué profesión estés, practicar es un componente esencial para mejorar tus habilidades generales. En el servicio de atención al cliente, los representantes deben entrenar sus habilidades de comunicación y ser capaces de anticipar y analizar diferentes tipos de interacciones con los clientes. Los equipos de atención al cliente suelen recibir formación que ayuda a los miembros del equipo a adquirir estas valiosas habilidades. Incluso los representantes más experimentados pueden utilizar estas lecciones para perfeccionar su conjunto de habilidades y, al mismo tiempo, transmitir sus trucos a los compañeros de equipo más nuevos.
Las empresas que buscan proporcionar a sus representantes una formación de atención al cliente pueden encontrar fácilmente opciones tanto en línea como en persona. Estos servicios pueden ser sencillos como una lección gratuita con una mínima inversión de tiempo o pueden ser una formación intensa de varias semanas que profundiza en un plan de estudios específico. En este post, recopilamos una lista de los programas de capacitación de servicio y soporte al cliente más efectivos de 2019.
Mejores programas de capacitación de servicio y soporte al cliente
Los programas de capacitación de servicio y soporte al cliente vienen en una variedad de formatos. Algunos pueden ser extremadamente extensos y proporcionar una cobertura en profundidad de un tema, mientras que otros discuten el conocimiento general de los fundamentos del servicio al cliente. Para nuestra lista, buscamos un grupo diverso de opciones que deberían ser útiles para cualquier equipo de servicio al cliente.
Formación de servicio al cliente por Alison
El programa de formación de servicio al cliente de Alison está diseñado para empleados en cualquier etapa de su carrera de servicio al cliente. Introduce los conceptos básicos del servicio al cliente a través de un curso online de 1-2 horas. El objetivo de la formación es enseñar a los representantes cómo manejar las interacciones difíciles con los clientes, al tiempo que se entiende por qué se producen en primer lugar.
El curso se sumerge en el proceso de creación de un enfoque centrado en el cliente para el servicio al cliente. Abarca temas como el manejo de consultas y quejas de los clientes, así como la lectura de situaciones estresantes para determinar el mejor resultado. Las habilidades y los fundamentos que se obtienen de este programa de formación son esenciales para ofrecer una satisfacción constante al cliente.
Precio: Gratis
Formación profesional de soporte por Service Strategies
Esta formación de soporte proporcionada por Service Strategies ayuda a los representantes de soporte técnico a proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Se centra en enseñarles técnicas de comunicación eficaces a la hora de ofrecer una solución técnica. A veces estas respuestas pueden ser difíciles de explicar a los clientes, por lo que es importante aprender a comunicar estas soluciones utilizando el lenguaje del cliente.
El curso de dos días está construido para cualquier persona en un departamento de servicio al cliente o cualquier persona que interactúa regularmente con los clientes. Service Strategies ofrece incluso tres formas de asistir a la formación: presencial, pública o en línea.
Para la formación presencial, Service Strategies envía un instructor a la empresa para impartir el curso, mientras que la formación pública tiene lugar en varios lugares en grupos de 15 asistentes. Su curso online es autodidacta y está disponible durante 60 días después de la inscripción.
Precio: Precios disponibles bajo petición
HubSpot Academy
HubSpot Academy ofrece unos cuantos cursos diferentes que proporcionan útiles lecciones de servicio al cliente. El más notable es el nuevo curso de Certificación Inbound que incluye las actualizaciones más recientes de la Metodología Inbound.
Otro curso relativo para los representantes de servicio al cliente es el caso de estudio «Delight» dirigido por Nitesh Banta, Fundador y CEO de B12. Este curso desglosa la estrategia de servicio al cliente de B12 y cómo mantiene a los clientes felices desde el primer día.
Incluso los gerentes de éxito del cliente que buscan capacitaciones por sí mismos pueden mirar el curso «Customer Success & Account Health Check» que cubre los pasos para nutrir y deleitar a los clientes en el tiempo. También hay un curso «Managing Your Sales to Customer Success Handoff» que ayuda a los equipos de Ventas y Éxito del Cliente a trabajar mejor juntos.
HubSpot Academy incluso ofrece formación de servicio al cliente que es específica para los usuarios de HubSpot. Por ejemplo, su curso «Service Hub» explica cómo utilizar las herramientas de Service Hub en todo el flujo de trabajo diario de los representantes. Esto incluye acciones como la configuración de la base de conocimientos, la instalación de fragmentos de chat y la conexión de la bandeja de entrada de soporte con la herramienta de conversaciones.
Precio: Gratis
Cultura de Servicios: New Perspective on Customer Relations by edX
El programa de formación en relaciones con los clientes de edX utiliza vídeos de interacciones de servicios reales para enseñar a los asistentes habilidades de atención al cliente. Los videos son tomados de negocios que se encuentran en las industrias de venta al por menor, servicio de alimentos, y la hospitalidad. Utilizando estas grabaciones como ayuda visual, el curso enseña a los espectadores a analizar adecuadamente las interacciones con los clientes, así como a criticar los servicios en sus propios negocios.
Este programa de formación es un curso de ocho semanas que requiere un tiempo estimado de 2-3 horas para completarlo. Al superar el curso, los usuarios tienen la opción de adquirir un certificado que confirma su estado de finalización del curso.
Precio: Gratis
Servicio de atención al cliente en centros de llamadas por Universal Class
Universal Class es un sitio web que ofrece cursos acreditados sobre casi cualquier cosa que se te ocurra, incluido el servicio de atención al cliente. Si bien ofrece algunos cursos de servicio al cliente en su sitio web, uno de sus más notables es el curso «Servicio al cliente en el centro de llamadas».
Este curso cubre las diferentes responsabilidades de un representante de servicio al cliente, así como las habilidades necesarias para tener éxito cuando se trabaja en un centro de llamadas. También analiza la etiqueta común de los centros de llamadas y los obstáculos que un representante de servicio o soporte puede esperar experimentar en un puesto de atención al cliente.
El curso se realiza en línea a lo largo de un período de seis meses y concluye con un examen final acumulativo.
Precio: 50 dólares
Customer Service Advantage by Bonfire Training
Bonfire ofrece formación en equipo que «personaliza de forma única la experiencia de desarrollo para cada persona.» Su curso «Customer Service Advantage» ayuda a los equipos de atención al cliente a elaborar un plan de acción para abordar las interacciones difíciles con los clientes. El objetivo de esta formación es motivar a los representantes para que encuentren soluciones efectivas en lugar de limitarse a ofrecer explicaciones de disculpa.
Los cursos de Bonfire se actualizan constantemente y se puede asistir a ellos por diferentes medios. La primera opción es una formación presencial en la que Bonfire envía a un representante a la empresa para impartir la lección. La siguiente opción es una sesión de formación virtual de 90 minutos que proporciona una transmisión en tiempo real a un instructor de Bonfire. La última opción es un curso online tradicional que tiene acceso ilimitado durante un periodo de 60 días.
Precio: Precio disponible bajo petición
Formación de actualización de servicio al cliente por Business Training Works
Las funciones de servicio al cliente pueden ser a menudo extenuantes y es común que los representantes de servicio al cliente con experiencia se agoten con el tiempo. El «Customer Service Refresher Training» ofrecido por Business Training Works tiene como objetivo re-energizar a los trabajadores de servicio al cliente y de apoyo agotados. Lo hace explicando cómo el servicio al cliente está cambiando con el tiempo y cómo las expectativas de los clientes están evolucionando también.
El programa de formación es un curso de medio día que se lleva a cabo en una sesión de tres horas. Puede impartirse in situ en la empresa o en un aula virtual. El curso cubre una variedad de temas de servicio al cliente que van desde «Las mejores prácticas para las interacciones rutinarias» hasta «El proceso de resolución de problemas»
Precio: Precio disponible bajo petición
Comunicación de SkillPath
Los cursos de Comunicación de SkillPath proporcionan valiosas lecciones sobre las habilidades de comunicación que son imprescindibles para el servicio al cliente. Tiene cursos que enseñan cosas como la escucha activa, la negociación y la escritura técnica. También cubre importantes habilidades empresariales como la presentación profesional y el «desarrollo de una presencia profesional»
El aprendizaje de estas habilidades es genial para los empleados que pueden carecer de experiencia profesional. Los cursos de Skill Path se ofrecen tanto en línea como presencialmente, con precios y duración variables.
Precio: Precios disponibles bajo petición
A+ Customer Care by WorkLifeBalance
Este programa de formación está diseñado para ayudar a los representantes a identificar las necesidades de los clientes y resolver los problemas de servicio de manera oportuna. Está construido en torno a cinco pasos centrados en el cliente que se centran en agudizar las habilidades de servicio al cliente interno y externo. Esto lo convierte en una excelente opción para la formación de los equipos de atención al cliente y de soporte interno.
WorkLifeBalance ofrece sus cursos tanto de forma presencial como online. También proporciona opciones para inscribirse en los cursos como individuos o como grupo patrocinado.
Precios: Precios disponibles bajo petición
7 Essentials to Excellent Customer Service by GoSkills
GoSkills ofrece una variedad de programas de desarrollo profesional online. Este cubre los fundamentos para proporcionar un excelente servicio al cliente y es ideal para las personas que no tienen mucha experiencia en el campo de la atención al cliente.
Este curso tiene una duración de 90 minutos y cuenta con 22 tutoriales de práctica. Repasa conceptos como la creación de interacciones positivas y el compromiso con los clientes centrándose en las señales verbales y no verbales. Al final del programa, los participantes reciben una certificación por haber completado el curso.
Precio: Gratis
11. Formación gratuita en atención al cliente de LiveChat
Si buscas una formación muy sencilla y directa, esta es una excelente opción para tu equipo. La «Formación gratuita de atención al cliente» de LiveChat es un curso de cinco partes por correo electrónico al que te inscribes a través de su página web. Esto lo convierte en una opción perfecta para los equipos ocupados que no tienen tanto tiempo para formar a sus representantes.
Este curso cubre cómo retener a los clientes y mantenerlos contentos a lo largo del tiempo. También analiza cómo manejar las quejas de los clientes y evitar que se conviertan en problemas de escalamiento. El curso termina ofreciendo algunas herramientas adicionales de servicio al cliente para ayudar a su equipo.
Precio: Gratuito
Programa de certificación CSM por The Success League
Para la mayoría de los representantes de servicio al cliente, convertirse en un gerente de servicio al cliente o de éxito del cliente es un siguiente paso lógico en su carrera. Por lo tanto, si está buscando construir las habilidades que necesitará para el desarrollo profesional, este curso integral puede proporcionarle todo lo que necesita para conseguir su próximo trabajo.
Este curso de 16 clases profundiza en los fundamentos para convertirse en un gestor de éxito de clientes. Las clases son de una hora de duración y cubren una amplia gama de lecciones de servicio al cliente y gestión empresarial. Esto incluye temas como el impulso de la defensa del cliente, la creación de objetivos de clientes a largo y corto plazo, y la prevención de la pérdida de clientes.
Precio: 1595 dólares
Actitudes para el servicio de Dale Carnegie
La mayoría de los programas de formación en servicio al cliente se centran en habilidades técnicas y conceptos de comunicación de alto nivel. Estos son excelentes para introducir a las personas en los fundamentos del servicio al cliente, pero no les enseñan cómo poner estas prácticas en el mejor uso.
El curso «Actitudes para el servicio» de Dale Carnegie se centra en la actitud por encima de la aptitud. La idea es que es más importante que los representantes sean agradables y amables que que tengan conocimientos técnicos. Este curso de tres horas de duración enseña a los representantes a aumentar su conciencia de sí mismos y a formular preguntas que les devuelvan respuestas significativas. De este modo, encontrarán la información que buscan, sin dejar de generar una experiencia agradable para el cliente.
Precio: Precio disponible bajo petición
Formación y certificación ITIL® por Skill Soft
Si formas parte de un equipo de atención al cliente interno, como un equipo de TI, puede que te interese completar tu certificación ITIL. Se trata de una cualificación de nivel inicial ampliamente reconocida que la mayoría de los representantes obtienen antes o durante su carrera en el sector de las TI.
Skill Soft ofrece un programa de formación ITIL aprobado y reconocido por Axelos. Los participantes aprenden sobre el vínculo entre las TI y la estrategia empresarial y cómo mejorar sus habilidades de servicio para proporcionar el mejor rendimiento para la empresa.
Precio: Precios disponibles bajo petición
Para más programas de formación en servicio y soporte al cliente, consulte nuestra guía definitiva de formación en servicio y soporte al cliente.
