«Pedimos disculpas por las molestias que esto haya podido causar» no es en absoluto la manera.
Nunca hay una gran manera de decir que lo sientes, pero hay muchas formas terribles.
Una de las peores formas es la disculpa sin disculpa, que suena como una disculpa pero no acepta realmente ninguna culpa. Por ejemplo, «Lamentamos si esto te ha molestado» o «Siento que no sientas que hemos cumplido tus expectativas». Lo que sea.
Una buena disculpa acepta la responsabilidad. No lleva adjunta ninguna frase condicional de si. Muestra a la gente que la responsabilidad recae sobre ti. Y luego proporciona detalles reales sobre lo que sucedió y lo que estás haciendo para evitar que vuelva a suceder. Y busca una manera de arreglar las cosas.
Aquí hay otra mala: «Nos disculpamos por las molestias que esto haya podido causar». Oh, por favor. Vamos a desglosar por qué eso es malo.
«Nos disculpamos…» Si derramas café sobre alguien mientras vas en el metro, ¿dirías «me disculpo»? No, dirías «¡lo siento mucho, mucho!». Pues bien, si tu servicio es fundamental para tus clientes, una interrupción de ese servicio es como derramar café caliente sobre ellos. Así que utiliza el tono y el lenguaje adecuados para demostrar que entiendes la gravedad de lo ocurrido. Además, el responsable debe asumir su responsabilidad personal. Una disculpa «yo» es mucho más fuerte que una disculpa «nosotros».
«…por cualquier inconveniente» Si los clientes dependen de tu servicio y no pueden acceder a él, no es simplemente un inconveniente. Es una crisis. Un inconveniente es como una larga cola en el supermercado. Esto no es eso.
«…esto puede haber causado» El «puede» aquí implica que podría no haber nada malo en absoluto. Es una jugada clásica de no disculparse. Menosprecia los problemas muy reales que los clientes están experimentando. Si no les ha afectado, no hace falta decir nada. Si les afectó, entonces no hay necesidad de «puede» aquí. Deja de vacilar.
Entonces, ¿cuál es la forma perfecta de decir que lo sientes? No hay una fórmula mágica. Cualquier respuesta de stock sonará genérica y vacía. Vas a tener que tomarlo caso por caso.
El principio número uno a tener en cuenta cuando te disculpes: ¿Cómo te sentirías con la disculpa si estuvieras en el otro lado? Si alguien te dijera esas palabras, ¿te las creerías?
Ten en cuenta que no puedes disculparte para dejar de ser un idiota. Ni la mejor disculpa te rescatará si no te has ganado la confianza de la gente. Todo lo que hagas antes de que las cosas vayan mal importa mucho más que las palabras que utilices para disculparte. Si has construido una relación con los clientes, te darán un respiro y confiarán en ti cuando digas que lo sientes.