El siguiente es un post invitado de Aidan DiPrima, el Líder Vertical de Escritura en Leverage. Leverage es una plataforma de externalización que te da acceso a un equipo que puede completar cualquier tarea o proyecto.
¿Qué es un proceso, exactamente? Técnicamente hablando, se puede reducir casi todo a un proceso. Aquí hay algunos ejemplos de algunos procesos que puedes encontrar en tu vida diaria.
- Contratar o despedir a alguien
- Dirigir una reunión
- Crear una entrada semanal en el blog
- Cocinar una comida
- Servir un vaso de leche
- Hacer una cafetera
- ¿Es lógico?
- ¿Es eficiente?
- ¿Es relevante?
- ¿Es necesario?
- ¿La calidad está a la altura?
- ¿Cuánto tiempo ha tardado? ¿Se acercó este tiempo a su estimación?
- Si había varias personas involucradas, ¿se entregó la información correctamente? ¿Alguien tuvo acceso a información sensible o confidencial que no necesitaba?
- ¿Pudieron documentar su progreso a medida que trabajaban?
Todo es un proceso, pero algunos son ciertamente más sencillos que otros. Sea como sea, ¡documéntalos todos! Bueno, tal vez no el del vaso de leche…
¿Por qué necesito documentar los procesos de mi empresa?
En el contexto de la gestión de una empresa, los procesos son la columna vertebral de sus operaciones diarias, y es extremadamente importante asegurarse de que estos procesos están bien documentados. El hecho de que estés leyendo esto significa que o bien sabes de lo que estoy hablando o bien estás dando un paso en la dirección correcta. La idea es que tener procesos bien documentados puede agilizar el control de calidad, reducir el riesgo de tu empresa y prepararte para escalar. ¿Cómo sucede esto, exactamente? Bueno, hay algunas maneras.
Los procesos bien documentados hacen que todos en su empresa sean reemplazables.
Si tu chico de Facebook Ads tiene «su propio método» para los anuncios de tu empresa y decide irse abruptamente… Entonces su método se irá con él. Pero si su método está bien documentado, otra persona puede saltar y tomar su lugar sin un contratiempo. Es una obviedad si quieres desproteger a tu empresa de salidas abruptas.
Los procesos bien documentados aseguran que tus empleados harán todo correctamente, cada vez.
Es demasiado fácil que alguien olvide un pequeño paso en una tarea grande y complicada, y el uso de un proceso bien documentado puede hacerles responsables de asegurar que cada paso individual se está completando correctamente. No sólo las cosas se harán correctamente, sino que si no lo hacen se podrá ver claramente quién tiene la culpa y dónde se produjo el problema.
Los procesos bien documentados pueden hacer que su empresa escale.
Si todas las operaciones del día a día están documentadas, puedes incorporar a los nuevos contratados como si fuera tu trabajo (porque en cierto modo lo es…). Toda esta documentación minimiza el tiempo dedicado a la incorporación y la formación de nuevos empleados, y garantiza que todo el mundo está recibiendo la misma formación en todos los ámbitos.
Los negocios pueden estallar de la noche a la mañana -mira una empresa como Moviepass, que adquirió 1 millón de suscriptores en cuatro meses. Ahora bien, no estoy diciendo que esto te vaya a pasar a ti, pero deberías estar preparado por si acaso.
Si tu carga de trabajo o el número de clientes se cuadruplicara mañana, ¿estarías preparado para ello? Los procesos documentados pueden ayudarte a prepararte para lo inesperado.
¿Cómo empiezo esto?
Necesitas tener un gran proceso para crear -y documentar- tus procesos. Un proceso para sus procesos. La creación de procesos, por así decirlo.
En nuestra empresa, Leverage, hemos pasado por el aro cuando se trata de procesos. Comenzamos con pocos o ningún proceso documentado, y los que teníamos en su lugar fueron lanzados al azar por un equipo de personas que no estaban del todo cualificadas para hacerlos en primer lugar.
Estos pseudoprocesos causaron muchos problemas en nuestra empresa, y nos llevó demasiado tiempo darnos cuenta de nuestros errores y solucionarlos. Pero a través de nuestra propia prueba y error, hemos llegado a un proceso sólido para nuestros procesos -tanto para crear nuevos como para documentar los antiguos.
Lo hemos desglosado en cinco pasos que puedes utilizar para crear procesos perfectos dentro de tu empresa. Todo esto es, por supuesto, mucho más fácil con la ayuda de Process Street.
Paso 1: Cuestionar todo
Antes de empezar a documentar un proceso, tienes que asegurarte de que es lógico y que la gente realmente lo va a utilizar. Si se trata de un proceso antiguo que por fin vas a documentar, ¡revísalo!
Recoge los comentarios de tu equipo y observa la forma en que has hecho las cosas en el pasado. Hazte a ti mismo y a tu equipo las siguientes preguntas sobre tu proceso actual y/o propuesto:
Tienes que cuestionarlo todo. Que siempre hayas hecho un test de inteligencia a alguien durante el proceso de entrevista no significa que debas seguir haciéndolo en adelante. Incluso podrías ponerte técnico y enviar encuestas u obtener estadísticas sobre cuáles son los mejores métodos.
Una de las mejores prácticas en este caso es limitar la conversación inicial sólo a los expertos, y sólo a unos pocos. Muchos de nuestros problemas iniciales fueron el resultado directo de tener gente sin experiencia creando procesos. Si puede, traiga a un experto en cualquier área en la que se encuentre el proceso.
Como ejemplo, durante mucho tiempo nuestras reuniones semanales tenían poca estructura y eran en gran medida improductivas. Salíamos de una reunión con más problemas de los que entrábamos y sin soluciones.
Para resolver este problema, trajimos a una experta en liderazgo, gestión y flujo de trabajo que tiene una amplia experiencia en dirigir reuniones de alto nivel y hacerlas extremadamente productivas. Trabajamos con ella para cuestionar todo nuestro proceso de reuniones y desarrollar un sistema que nos funcionara y ayudara a aumentar nuestra productividad.
Si hubiéramos incluido a todo nuestro equipo en la creación de este proceso habría sido -a falta de una palabra mejor- una pesadilla. Limitamos este primer paso a unos pocos miembros del equipo ejecutivo y al experto que trajimos.
Al limitar el proceso inicial a sólo unas pocas personas, puede evaluar rápida y eficazmente los problemas a los que se enfrenta y empezar a trabajar en un nuevo proceso solidificado.
Paso 2: Escríbalo en papel
El siguiente paso para crear un proceso sólido es escribirlo en papel. Si quieres ser un poco más avanzado, puedes usar Process Street-depende de ti. A algunas personas les gusta elaborar las cosas en papel o en una pizarra antes de pasar al ordenador. A cada uno lo suyo.
Aquí hay unas cuantas buenas prácticas a seguir que deberías tener en cuenta a lo largo de todo el proceso de creación…de procesos.
1) Divida cada paso en trozos del tamaño de un bocado. Probablemente haya escuchado esto muchas veces: la mejor manera de abordar un proyecto grande es dividirlo en objetivos pequeños y alcanzables.
Bueno, es cierto. Si tienes un proceso grande y complicado, dividirlo en trozos del tamaño de un bocado hará que sea increíblemente simple y sencillo para tu equipo abordarlo. Pero hay algunos otros beneficios de los que tal vez no seas consciente…
Dividir las tareas más grandes en pequeños pasos ha demostrado que ayuda a mejorar la concentración y a disminuir las distracciones. Cuando hay un pequeño paso con un resultado claro, puedes concentrarte fácilmente en lo que hay que lograr y hacerlo rápidamente.
El otro beneficio es que una persona puede lograr cada paso. ¿Por qué es esto importante? Bueno, eso nos lleva a nuestra siguiente mejor práctica.
2) Asegúrese de que una persona -y sólo una persona- sea asignada a cada paso del proceso. Esto es absolutamente crucial para crear un proceso eficiente que funcione. Los estudios han demostrado que la difusión de la responsabilidad es ciertamente una cosa real, y es tan frecuente en los negocios como en una situación de emergencia.
Según Wikipedia, la difusión de la responsabilidad es «un fenómeno sociopsicológico por el cual es menos probable que una persona asuma la responsabilidad de una acción o inacción cuando otros están presentes. Considerado como una forma de atribución, el individuo asume que otros son responsables de tomar la acción o que ya lo han hecho»
En nuestro caso, esto significa que si se asignan múltiples personas a un paso de un proceso, entonces no se asigna a nadie. En cuanto hay varias personas implicadas, todo el mundo piensa que otra persona se encargará del trabajo y no se hace nada.
Esto no sólo es un problema para la productividad y la eficiencia, sino que nadie está preparado para asumir la responsabilidad si algo sale mal. Si hubiera un problema con el paso 4 de tu proceso y tuvieras 3 personas asignadas a él, ¿adivina qué? Nadie va a admitir que metió la pata.
No sólo es una gran molestia, sino que es difícil aprender de tus errores cuando ni siquiera puedes precisar quién hizo qué.
Paso 3: Pruébalo con alguien
Ahora que tienes el proceso escrito, es el momento de empezar a probarlo. En este punto, el proceso sólo ha sido visto por el pequeño equipo de creadores que han trabajado en él.
Puede que pienses que esta cosa es totalmente a prueba de balas -o a prueba de idiotas- pero también has estado hiperconcentrado en ella durante algún tiempo. La mejor manera de probarlo es hacer que otra persona trabaje a través del proceso sin ninguna intervención tuya o de tu equipo.
El objetivo aquí es ser capaz de coger a una persona al azar de la calle, sentarla con tu proceso perfilado, y hacer que complete la tarea correctamente. Ahora bien, si quieres coger a alguien de la calle eres más que bienvenido-aunque puedes tener algunos efectos secundarios extraños de los que no me haré responsable. En el pasado, hemos cogido a alguien de un departamento no relacionado o a alguien que es nuevo en la empresa.
Da un paso atrás y deja que lo trabajen todo. Cuando terminen, mira el resultado final. Estas son algunas preguntas que debe hacerse:
Obtenga su retroalimentación y descubra las respuestas a esas preguntas y estará en camino a un proceso perfecto.
Paso 4: Revisión
Una vez que hayas solidificado un proceso y lo hayas probado, es el momento de llevarlo a una revisión final.
Toma el feedback que has obtenido de tu(s) prueba(s) y repásalo con tu equipo de creadores. Su experto probablemente querrá opinar sobre cómo fue la prueba, y lo más probable es que vaya a hacer algunos cambios.
En este punto, querrá obtener algunas opiniones más fuera de su pequeño equipo. En nuestra empresa, este es el punto en el que lo ejecutaremos por nuestro equipo de gerentes-ellos son los que supervisan todas las operaciones del día a día y estarán usando estos procesos diariamente.
Es importante que usted cree procesos que la gente en su empresa 1) realmente use y 2) disfrute usando. Bueno, que disfruten tanto como puedan; al fin y al cabo, es un trabajo, pero un buen proceso debería hacerles la vida más fácil.
Reúne todo ese feedback, asegúrate de que te ciñes a esas mejores prácticas y utiliza esto como una oportunidad para apretar todos los tornillos antes de enviar esta cosa.
Paso 5: Automatizar
En este punto estás listo para enviar el proceso a tu equipo. Pero antes de hacerlo, busca automatizar todo lo que puedas de tu proceso.
Para los no iniciados, Process Street se integra con Zapier. Esto es enorme.
Las posibilidades aquí son prácticamente infinitas. Uno de los mejores casos de uso es hacer que Zapier cree listas de comprobación a partir de algún desencadenante externo-tal vez sea cuando un correo electrónico con una determinada palabra clave se envía a una cuenta compartida o cuando alguien de tu equipo presenta una queja de RRHH.
En Leverage, hemos utilizado Process Street y Zapier para automatizar completamente nuestro sistema de contratación, y eso es sólo un ejemplo. El mundo de los procesos automatizados puede ser bastante abrumador, pero también es un increíble ahorro de tiempo.
Mira tu proceso terminado y revisa cada paso para ver si las automatizaciones pueden ayudar. También querrá evaluar si este proceso debe repetirse con algún tipo de frecuencia (que ya está incorporado en Process Street).
Tenga en cuenta que esta fase puede ser algo extensa. ¡Cuando se trata de automatizaciones, tendrá que hacer un montón de pruebas y ajustes para asegurarse de que todo funcione bien cada vez.
¡Envíelo!
Ahora está listo para enviar el proceso a su equipo! Qué emocionante!
Con toda la seriedad, esta no es probablemente la parte más emocionante de su semana de trabajo, pero hará su vida -y la de sus empleados- mucho más fácil en el futuro.
También es importante mirar todos sus procesos -incluso los que pueden parecer sencillos. Por ejemplo, yo escribo artículos de opinión para varias revistas y publicaciones online, lo que parece un proceso bastante sencillo. Pero cuando entras en el meollo de la cuestión, en realidad es un poco más complicado de lo que puede parecer.
En lugar de pasar horas escribiendo todo yo mismo, utilizo este método para hacer el proceso más rápido y utilizar las habilidades de mi equipo.Este es mi proceso para escribir estos artículos:
- Hago una grabación de audio con lo que quiero hablar en el artículo y se lo envío a nuestro jefe de redacción.
- Él toma la grabación y la utiliza para crear un primer borrador del artículo.
- Yo edito el primer borrador y me aseguro de que todo esté a la altura y en línea con mi visión.
- Envío el primer borrador al editor de la publicación, que le echa un vistazo y ofrece sugerencias.
- Nuestro jefe de redacción aborda todas las ediciones y sugerencias, y luego limpia el artículo.
- Yo hago una revisión final.
- Envío el artículo a la publicación
- Nuestro jefe de marketing promociona el post en las redes sociales.
Process Street hace que esto sea totalmente infalible. Cuando termino mi grabación, el escritor recibe una notificación de que puede empezar el borrador, me notifican cuando está listo para su revisión, y todo va a partir de ahí. Si no veo llegar un borrador durante dos semanas, tengo un registro claro de cuándo envié la grabación y puedo responsabilizar a mi escritor.
Una cosa que podría perderse fácilmente es la publicación en las redes sociales. Es fácil olvidarse de enviar ese pequeño post, pero con una lista de control adecuada está garantizado que se publique tan pronto como el artículo salga a la luz.
Probablemente hayas escuchado que debes ser reemplazable en tu negocio. Eso no quiere decir que no puedas tener tu propia y única aportación, pero el negocio debe seguir funcionando si te atropella un coche y acabas en el hospital, o si decides tomarte un mes libre y viajar por el mundo. Si otra persona quisiera escribir un artículo, podría simplemente subirse a esta lista de control desde el principio y tener un artículo producido en pocos días.
Lo mismo ocurre con todos los procesos de nuestra empresa.
Cuando llegues al punto en el que todo en tu empresa esté documentado, estarás funcionando como una máquina afinada e imparable. Seguir estos cinco sencillos pasos es la mejor manera de empezar.