La métrica más importante para entender a sus clientes
¿Qué es el valor de vida del cliente (o CLTV)?
El valor de vida del cliente (o CLTV) mide el beneficio que su negocio obtiene de cualquier cliente. El CLTV es la métrica más importante para entender a sus clientes. El CLTV le ayuda a tomar importantes decisiones empresariales sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente. Por ejemplo:
- Marketing: ¿Cuánto debo gastar para adquirir un cliente?
- Producto: ¿Cómo puedo ofrecer productos y servicios adaptados a mis mejores clientes?
- Soporte al cliente: ¿Cuánto debo gastar para atender y retener a un cliente?
- Ventas: ¿A qué tipo de clientes deberían dedicar más tiempo los representantes de ventas para intentar captarlos?
¿Cómo se calcula el valor de vida del cliente?
Cuando se calcula el CLTV hay que tener en cuenta muchos matices en función de las preguntas específicas a las que se quiere dar respuesta. La forma más sencilla de calcular el CLTV es tomar los ingresos que obtiene de un cliente y restar el dinero gastado en adquirirlo y atenderlo.
Estime su valor de vida del cliente
Realizar un análisis en profundidad del valor de vida del cliente requiere mucho tiempo. Aquí hay un ejemplo para darle una estimación de vuelta del sobre:
Digamos que el valor de un pedido promedio en su negocio es de $ 50. Además, cada vez que alguien hace un pedido, ya sea el primero o el tercero, tiene un 10% de posibilidades de volver y repetir la compra. Por último, supongamos que le cuesta 15 dólares adquirir cada nuevo cliente.
El ingreso total que puede esperar obtener de cada cliente es el valor de su pedido medio dividido por uno menos la tasa de repetición de la compra, o 50 dólares / ( 1 – 0,1) = 55,56 dólares. Reste el coste de adquisición de clientes y obtendrá un valor de vida del cliente de 40,56 dólares.
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Cómo predecir su valor de vida del cliente
El VC puede calcularse históricamente, en períodos de tiempo específicos, o puede ser predictivo. Cada uno de estos cálculos sirve para diferentes propósitos. El CLTV predictivo es la forma más poderosa no sólo para entender lo que un cliente vale para usted ahora, sino también para ver cómo su valor cambiará con el tiempo.
Veamos un ejemplo para la industria del comercio electrónico. Aquí hay un gráfico que muestra los datos de referencia de CLTV de casi 200 empresas de comercio electrónico. En este gráfico estamos viendo la forma más básica de CLV. Tiene una sola entrada, la suma de todas las compras, y parámetros de tiempo cerrados, 365 días.
En el primer día, los clientes con los valores de vida más altos ya se han distinguido. Esto significa que los profesionales del marketing no necesitan esperar mucho tiempo para tomar importantes decisiones de inversión o muerte sobre sus campañas de marketing. El CLV es la mejor métrica para predecir los comportamientos futuros de los clientes.
Mejore su Valor de Vida del Cliente
Mejorar su Valor de Vida del Cliente puede tener un impacto dramático en todo su negocio. Veamos cómo cambiaría la estimación que hemos calculado anteriormente con una mejora de los supuestos subyacentes.
Mejorar el valor medio de los pedidos
Mejorar la tasa de repetición de compras
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¿Cuál debería ser su valor de vida del cliente?
Sólo sus datos pueden decirle cuál debería ser su valor de vida del cliente. Si necesita ayuda para extraer información sobre el CLV a partir de sus datos existentes, póngase en contacto con nosotros. Stitch es una herramienta de consolidación de datos que facilita a las empresas online la construcción de su infraestructura de datos, el cálculo del CLV y la obtención de una visión de 360 grados de su negocio.