La satisfacción del cliente es un término de marketing que mide cómo los productos o servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
La satisfacción del cliente es importante porque proporciona a los responsables de marketing y a los propietarios de empresas una métrica que pueden utilizar para gestionar y mejorar sus negocios.
En una encuesta realizada a cerca de 200 directores de marketing de alto nivel, el 71% respondió que consideraba que una métrica de satisfacción del cliente era muy útil para gestionar y controlar sus negocios.
Aquí están las seis principales razones por las que la satisfacción del cliente es tan importante:
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Es un indicador principal de las intenciones de recompra y la lealtad de los consumidores
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Es un punto de diferenciación
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Reduce la pérdida de clientes
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Aumenta el valor de vida del cliente
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Reduce la publicidad negativa boca a boca
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Es más barato retener a los clientes que adquirir nuevos
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1. es un indicador principal de las intenciones de recompra y la lealtad del consumidor
La satisfacción del cliente es el mejor indicador de la probabilidad de que un cliente realice una compra en el futuro. Pedir a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 10 es una buena manera de ver si se convertirán en clientes repetidores o incluso en defensores.
Cualquier cliente que le dé una calificación de 7 o más, puede considerarse satisfecho, y puede esperar con seguridad que vuelva y haga compras repetidas. Los clientes que le dan una puntuación de 9 o 10 son sus potenciales defensores del cliente que puede aprovechar para convertirse en evangelistas de su empresa.
Las puntuaciones de 6 o menos son señales de advertencia de que un cliente está descontento y corre el riesgo de irse. Estos clientes deben ser incluidos en una lista de vigilancia de clientes y se les debe hacer un seguimiento para poder determinar por qué su satisfacción es baja.
¿Ves cómo la satisfacción proporciona mucha información sobre tus clientes?
Por eso es una de las principales métricas que utilizan las empresas para medir la recompra y la fidelidad de los consumidores.
2. es un punto de diferenciación
En un mercado competitivo en el que las empresas compiten por los clientes; la satisfacción del cliente se considera un diferenciador clave. Las empresas que tienen éxito en estos entornos tan competitivos son las que hacen de la satisfacción del cliente un elemento clave de su estrategia empresarial.
Imagina dos empresas que ofrecen exactamente el mismo producto. Qué te hará elegir uno sobre el otro?
Si tuvieras una recomendación para uno de los negocios, ¿cambiaría tu opinión? Probablemente. Entonces, ¿cómo empieza originalmente esa recomendación? Lo más probable es que sea a raíz de una buena experiencia de cliente. Las empresas que ofrecen experiencias increíbles a los clientes crean entornos en los que la satisfacción es alta y los defensores de los clientes son abundantes.
Este es un ejemplo de cómo la satisfacción del cliente cierra el círculo. La satisfacción del cliente no sólo puede ayudarle a mantener el pulso de sus clientes actuales, sino que también puede actuar como un punto de diferenciación para los nuevos clientes.
3. Reduce la pérdida de clientes
Un informe de Accenture sobre la satisfacción global de los clientes (2008) descubrió que el precio no es la razón principal de la pérdida de clientes; en realidad se debe a la mala calidad general del servicio al cliente.
La satisfacción de los clientes es la métrica que puedes utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir y hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, puede poner en marcha nuevos procesos para aumentar la calidad general de su servicio al cliente.
Le recomiendo que haga hincapié en superar las expectativas del cliente y en «asombrar» a los clientes en cada oportunidad. Hágalo durante seis meses y luego vuelva a medir la satisfacción de los clientes. Comprueba si tus nuevas iniciativas han tenido un impacto positivo o negativo en la satisfacción.
4. Aumenta el valor de vida del cliente
Un estudio de InfoQuest descubrió que un «cliente totalmente satisfecho» aporta 2,6 veces más ingresos que un «cliente algo satisfecho». Además, un «cliente totalmente satisfecho» aporta 14 veces más ingresos que un «cliente algo insatisfecho».
La satisfacción juega un papel importante en la cantidad de ingresos que un cliente genera para su negocio.
Los negocios exitosos entienden la importancia del valor de vida del cliente (CLV). Si aumentas el CLV, aumentas el rendimiento de tu dólar de marketing.
Por ejemplo, podrías tener un coste por adquisición de 500 dólares y un CLV de 750 dólares. Eso es un ROI del 50% de los esfuerzos de marketing. Ahora imagine que el CLV fuera de $1,000 dólares. Eso es un ROI del 100%!
El valor de vida del cliente es un beneficiario de la alta satisfacción del cliente y la buena retención de clientes. Qué haces para que los clientes vuelvan y gasten más
5. Reduce el boca a boca negativo
McKinsey descubrió que un cliente insatisfecho cuenta su experiencia a entre 9 y 15 personas. De hecho, el 13% de los clientes insatisfechos cuentan su experiencia a más de 20 personas.
Eso es mucho boca a boca negativo.
¿Cuánto afectará eso a tu negocio y a su reputación en tu sector?
La satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con los ingresos y la repetición de las compras. Lo que a menudo se olvida es cómo la satisfacción del cliente impacta negativamente en su negocio. Una cosa es perder a un cliente porque está descontento. Otra cosa es perder 20 clientes por un mal boca a boca.
Para eliminar el mal boca a boca es necesario medir la satisfacción del cliente de forma continua. El seguimiento de los cambios en la satisfacción le ayudará a identificar si los clientes están realmente contentos con su producto o servicio.
6. es más barato retener a los clientes que adquirir nuevos
Esta es probablemente la estadística de satisfacción del cliente más publicitada que existe. Cuesta entre seis y siete veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.
Si esta estadística no te convence, no hay mucho más que pueda hacer para demostrar por qué la satisfacción del cliente es importante.
Adquirir clientes cuesta mucho dinero. Usted y su equipo de marketing gastan miles de dólares en atraer la atención de los clientes potenciales, convertirlos en clientes potenciales y cerrarlos en ventas.
¿Por qué entonces gasta poco o nada de dinero en la retención de clientes?
Imagínese si asigna una sexta parte de su presupuesto de marketing a la retención de clientes. Cómo crees que eso te ayudaría a mejorar la satisfacción del cliente y a retenerlo?
Aquí tienes algunas estrategias de retención de clientes que te harán pensar:
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Usa los blogs para educar a los clientes
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Utiliza el correo electrónico para enviar promociones especiales
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Utiliza las encuestas de satisfacción de clientes para escuchar
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Deléitese con los clientes ofreciendo experiencias personalizadas
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Medir la satisfacción para ver cuán felices son realmente sus clientes
Lee Resource Inc. descubrió que por cada queja de un cliente hay otros 26 clientes insatisfechos que han permanecido en silencio.
Es una estadística alarmante. La mayoría de las empresas piensan que son las mejores y que no tienen clientes insatisfechos. La realidad es que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan. De hecho, 1Financial Training Services descubrió que la mayoría simplemente se va y nunca vuelve.
¿Qué está haciendo para medir la satisfacción del cliente e identificar a los clientes insatisfechos?
La satisfacción del cliente juega un papel importante dentro de su negocio. No sólo es el principal indicador para medir la lealtad de los clientes, identificar a los clientes insatisfechos, reducir la pérdida de clientes y aumentar los ingresos; también es un punto clave de diferenciación que le ayuda a atraer nuevos clientes en entornos empresariales competitivos.
Espero que esta entrada del blog haya arrojado luz sobre por qué la satisfacción del cliente es tan importante para el éxito de su negocio. Escrito por Ross Beard.
http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/
Crédito de la imagen: Franchise Business Review
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