¿Has visto alguna vez esos anuncios de televisión que promocionan el servicio de mudanzas de DirecTV? Los pasan todo el tiempo, presumiendo de que lo más fácil de la mudanza es trasladar tu cuenta de DirecTV. Déjenme decirles que es un montón de mierda consolidada.
Sabiendo que me estaba acercando a una mudanza, llamé al número principal de DirecTV. La persona al teléfono se apresuró a darme las gracias por ser cliente desde 1998. Le expliqué que me iba a mudar de un condominio a una casa en unas semanas y que necesitaba mantener mi servicio en el condominio hasta el día de la mudanza, pero que también necesitaba una antena parabólica y un DVR instalados en mi nueva residencia. A mí me parecía una petición bastante sencilla, pero al representante de DirecTV le resultaba alucinante. Al final, la solución fue cancelar mi antigua cuenta, abrir una cuenta de «segundo hogar» y trasladar mi hardware. «Muy bien», pienso, «tenemos esto bien encaminado»
El equipo de instalación de DirecTV subcontratado viene a la nueva casa como estaba previsto e instala la antena parabólica y el receptor. Tras una inspección más minuciosa, me doy cuenta de que han instalado un DirecTV HR25 (un no-DVR) en lugar de un DirecTV HR24 (un DVR). Lo consideraré como un error honesto, ya que la investigación posterior muestra que el pedido era para el HR24 como se describe. Mi instalador personalizado, Simply Home Entertainment, está construyendo el bastidor del equipo y pronto programará el amplio sistema Crestron, así que necesito la caja correcta lo antes posible. Aquí es donde empiezan los problemas. Llamo a DirecTV para explicar el error, y la idea de tratar de reemplazar un DVR que no lo es por el DVR correctamente ordenado parece ser demasiado para el servicio de atención al cliente de DirecTV, por lo que me transfieren a la segunda división doméstica. A los quince minutos de explicar mi problema, se les ha ido la cabeza y me han vuelto a transferir. Al cabo de 40 minutos de llamada, me atiende una «supervisora» que no puede esforzarse más en explicarme lo que no puede hacer por mí. Añade que no podremos utilizar nuestro Genie actual en la nueva casa (el instalador me envió un correo electrónico durante la llamada y me dijo que esto no era cierto, por suerte). A los 52 minutos de la llamada, me transfieren por quinta vez a un «gerente» que finalmente parece entender que va a tener que salirse del guión para resolver el problema. A la 1:22 de mi llamada, el gerente dice que puede enviarme una unidad en cinco o siete días. Le digo que necesito que me envíen la unidad de un día para otro y vuelvo a estar en espera. La pesadilla nunca termina. Diablos, voy a pagar por el FedEx, digo, pero no pueden hacer eso… En este punto, me dirijo a la azotea de mi nueva casa para saltar, pero es sólo un piso, por lo que probablemente sólo me rompería un hueso o dos.
DirecTV no es la única empresa que hace que el servicio al cliente sea doloroso. Time Warner, que uso para el servicio de Internet aquí en Los Ángeles, es igualmente pobre cuando se trata de servicio al cliente. Te obligan a marchar hasta su Centro de Atención al Cliente cerca de la Autopista 10 en Santa Mónica, ya que simplemente no pueden hacer que tú, el cliente, muevas o cambies el hardware de forma significativa. Tu módem podría tener sólo un mes de antigüedad, pero aún así tienes que devolverlo a Time Warner si te vas a mudar y conseguir otro exactamente igual. Es una tontería.
En 2010, nuestro antiguo editor jefe se cambió a AT&T U-verse por un servicio combinado de teléfono y televisión, y fue una pesadilla al 100%. Escribió sobre la experiencia extensamente aquí en HomeTheaterReview.com. Fue tan detallado en el archivo de su agonía que un alto ejecutivo de AT&T lo llamó y trató de atender la situación personalmente hasta una resolución positiva. Al final, simplemente no fue posible, y volvió a las líneas de cable y teléfono estándar.
Hay muchas empresas hoy en día que quieren venderte canales de televisión a la carta a través de Internet. Cada vez me gusta más esta idea. Las compañías de cable y los proveedores de satélite tienen un control monopólico sobre su paquete de televisión de 150 dólares al mes que no quieren soltar. Uno se imagina que la idea de retener a los clientes -especialmente a los que llevan más tiempo- es primordial en una operación tan grande, pero lamentablemente se equivoca. Un gran porcentaje de consumidores jóvenes considera la factura del cable como un gasto totalmente innecesario. La televisión se transmite a través de una aplicación y se puede ver en una tableta, un teléfono o un ordenador. No consumen la televisión de la misma manera que nosotros, y tal vez están en algo… ya que los principales jugadores de cable/satélite parecen más interesados en conquistar el mundo de los medios de comunicación que en sobresalir en su negocio principal. Fin de la charla.