East Granby, CT
Cuando la tormenta invernal Stella se abatió sobre la costa este de Estados Unidos el pasado mes de marzo, Larry Manning tenía mucho más que preocuparse por la nieve.
Manning dirige el centro de la cadena de suministro de Domino’s Pizza en East Granby, Connecticut, una de las 18 instalaciones de este tipo que la empresa tiene en Estados Unidos. Estos centros de la cadena de suministro se encargan de preparar -desde cero- la masa fresca que Domino’s distribuye varias veces a la semana a sus casi 6.000 tiendas franquiciadas en Norteamérica.
El centro de East Granby suministra masa y otros ingredientes necesarios para hacer una pizza Domino’s -queso, salsa, pepperoni y pimientos y cebollas ya cortados- a unas 425 tiendas de Nueva York y Nueva Inglaterra. Produce unas 18.000 bandejas de masa, o 126.000 bolas de masa, en un solo día.
Para fabricar y enviar toda esa masa, el centro de East Granby funciona 24 horas al día, siete días a la semana. Pero el 14 de marzo de 2017, la producción se detuvo cuando el gobernador de Connecticut, Dan Malloy, cerró las carreteras del estado para prepararse para Stella. La prohibición de viajar entró en vigor a las 5 de la mañana, hora local. El equipo de Manning no pudo poner las cosas en marcha hasta pasadas las 9 de la noche de ese día.
En el tiempo de Domino’s, ese lapso de 16 horas en la producción lo retrasó en unas 112.000 bolas de masa. El centro de East Granby tampoco había podido poner en marcha ningún camión de reparto en todo el día, ni siquiera a lugares como Providence, Rhode Island, y Cape Cod, Massachusetts, que habían escapado a lo peor de la tormenta. Para una instalación que entrega a franquiciados tan al norte como Presque Isle (Maine) -una pequeña ciudad a menos de 30 kilómetros de la frontera canadiense-, esto supuso un importante contratiempo. También era exactamente el tipo de problema que Domino’s estaba preparada para afrontar.
Repensar la receta
Domino’s, construida en torno a la entrega, se ha apresurado a adoptar el siglo XXI. La empresa permite a los clientes hacer pedidos a través de Google Home, Facebook Messenger, Twitter y Slack, entre otros, o de forma automática, cuando abren la app de Domino’s. Ha probado la entrega con drones y, más recientemente, con coches autodirigidos. Pero detrás de esa llamativa tecnología, el núcleo del negocio sigue siendo la cadena de suministro que Domino’s lleva construyendo y poniendo a punto desde hace cuatro décadas.
El núcleo del negocio de Domino’s es la cadena de suministro que lleva construyendo y poniendo a punto desde hace cuatro décadas.
Tom Monaghan puso en marcha Domino’s Pizza en 1960 en Ypsilanti, Michigan, con una única tienda y un préstamo de 900 dólares. La primera franquicia abrió allí en 1967. A principios de la década de 1970, Monaghan se dio cuenta de que pasaba más tiempo abasteciéndose de ingredientes que vendiendo pizza, por lo que creó la rama de distribución de la empresa.
Hoy en día, esa división incluye 18 centros de la cadena de suministro, una división de equipos y suministros que vende hornos y otras herramientas a los franquiciados, una planta que prensa las cáscaras para la pizza de masa fina y una planta de procesamiento de verduras que corta pimientos verdes y cebollas.
Hace poco tiempo, Domino’s era la pizza de queso genérica que los padres servían en los deportes de equipo y en las fiestas de cumpleaños, con queso ligeramente congelado y una corteza que sabía a cartón. Entonces, en 2009, la empresa rediseñó su receta, desde la corteza hasta la salsa y el queso. La renovación fue bien recibida y, desde entonces, las acciones que cotizan en Estados Unidos se han disparado, superando a Google, Facebook, Apple y Amazon en esta década. Los centros de la cadena de suministro se llenaron de personal para apoyar el repentino aumento de la demanda.
«Las operaciones, tanto en la trastienda como a nivel corporativo, siguen siendo una de las ventajas competitivas de Domino’s», dijo en un correo electrónico Erik Thoresen, director de la consultora del sector de la restauración Technomic. «Mientras que muchas cadenas se centran en la mejora continua, Domino’s ha demostrado una tendencia a dar un paso más allá, centrándose más en la innovación y las inversiones que pretenden reinventar sus plataformas y sistemas.»
Entre bastidores, el proceso de elaboración de la masa es una fuente de orgullo y un ingrediente clave para mantener las tiendas funcionando sin problemas durante todo el año.
La mayoría de la gente probablemente no sabe que Domino’s hace su masa de pizza. Mientras que las cadenas de comida rápida como Chipotle y Sweetgreen han apostado por ingredientes orgánicos y de origen local, Domino’s se ha mantenido fiel a su marca rápida, barata y, bueno, cursi. Pero entre bastidores, el proceso de elaboración de la masa es una fuente de orgullo para la empresa y un ingrediente clave para mantener las tiendas funcionando sin problemas durante todo el año.
Tras el paso de la tormenta invernal Stella, Domino’s envió a gente de todo Estados Unidos para ayudar a aumentar la producción. Muchos eran conductores de tractores, cuyas horas de servicio están estrictamente reguladas por el Departamento de Transporte de Estados Unidos. Una vez reabierto el centro, las máquinas y el personal trabajaron sin descanso. Dividieron las entregas, dando instrucciones a los camiones que normalmente llevaban cargas de 28.000 libras para 10 tiendas para que hicieran cinco tiendas cada uno en su lugar.
Funcionó: Stella cerró escuelas, canceló miles de vuelos y cerró franquicias de Domino’s que no podían operar con seguridad en el clima. Pero al final, ninguna tienda de Domino’s se quedó sin suministros de pizza.
Ingredientes clave
La masa de pizza de Domino’s se elabora con seis ingredientes: harina, agua, sal, azúcar, levadura y aceite. En East Granby, producen un lote de 500 libras cada cinco minutos. El agua entra en un gigantesco recipiente metálico para mezclar, seguido de la levadura y un recipiente de seis litros de sal y azúcar. La harina se introduce por el techo desde silos de 70.000 libras, cayendo con un silbido presurizado.
Desde allí, la masa se amasa y se vuelca en otra pieza de maquinaria que la exprime y la corta en bolas perfectamente redondas. Cuando visité las instalaciones en un caluroso día de agosto, Manning sacó una de una cinta transportadora y me la lanzó. Estaba caliente y un poco pegajosa.
«Todas las pizzas hechas a mano y en sartén que se comen en Nueva York o Nueva Inglaterra salen de este edificio».
«Todas las pizzas hechas a mano y en sartén que se comen en Nueva York o en Nueva Inglaterra salen de este edificio», dice sobre las instalaciones de 40.000 pies cuadrados, en las que trabajan unas 150 personas. «Para cualquier lote de masa, Domino’s conoce el código del producto y la temperatura de la levadura y otros ingredientes, la batidora que se utilizó, la temperatura de la sala y quién manipuló la masa, lo que garantiza que puede recuperar la masa rápidamente si es necesario. Guarda una bola de masa de cada lote para comprobar que la masa «se prueba» -la jerga de los panaderos para subir- correctamente, y para comprobar cualquier defecto que un franquiciado pueda reportar.
La masa se enfría en bandejas apiladas y luego se empaqueta en camiones refrigerados con otros ingredientes para ser enviados a las tiendas, comenzando por las de los cinco distritos de Nueva York. Una tienda que haga un pedido a mediodía podría tener la masa en su nevera a medianoche.
AManning, que lleva 28 años en la empresa, no le importa que la mayoría de los clientes de Domino’s no conozcan nunca la división de la cadena de suministro.
«En el mundo de la cadena de suministro, somos lo máximo, somos muy guays», dice. «Tenemos nuestra propia flota, tenemos nuestros propios conductores, vamos en plena noche, en las mayores tormentas. Hacemos entregas para que nuestra gente pueda venir a encender las luces».