Un ejemplo práctico de la técnica de los 5 porqués
Para entender el verdadero poder de la técnica de los 5 porqués, veamos un ejemplo práctico que suele ocurrir en el día a día de las empresas, y más concretamente en el marketing.
Digamos que un artículo o una entrada del blog no se ha publicado en el blog de la empresa:
- Un artículo no se ha publicado en la web de nuestra empresa. ¿Por qué?
- Nadie publicó el artículo. ¿Por qué?
- Nadie recibió la instrucción clara de escribir y publicar un artículo. ¿Por qué?
- Un jefe de equipo se olvidó de delegar la tarea. ¿Por qué?
- No existe un calendario de contenidos. ¿Por qué?
- Nadie se tomó el tiempo de preparar el calendario de contenidos. ¿Por qué?
- Porque nadie pensó que el calendario de contenidos fuera lo suficientemente importante. Todo el mundo asumió que la gente se ofrecería con entusiasmo, escribiría una entrada en el blog y la publicaría.
- El maestro de los 5 porqués escribe exactamente cuál es un problema.
- El maestro de los 5 porqués se asegura de que todos los afectados estén de acuerdo con el problema. Como ya se ha mencionado, parte del equipo debe estar formado por personas con capacidad de decisión y con experiencia de primera mano.
- A continuación, se presentan todos los datos y hechos que ilustran el problema: pruebas, historial de conocimientos, diferentes datos y puntos de vista, soluciones anteriores, etc.
- El grupo dedicado realiza el análisis de los 5 porqués.
- El grupo encuentra y acuerda soluciones proporcionales al tamaño del problema. La solución debe buscarse en cada paso después de plantear la pregunta «por qué».
- La dirección o el maestro de los 5 porqués asigna responsabilidades para la implementación de la solución óptima encontrada al final del proceso.
- La solución se pone a prueba, y después de medir los resultados se notifica a todo el mundo en la empresa sobre las soluciones implementadas.
- Por qué
- Quién
- Cuándo
- Dónde
- Cómo
- Reunir a todos frente a una pizarra
- Definir el problema de forma detallada y precisa
- Preguntar «por qué» cinco veces, escribir las respuestas en la pizarra, y asegúrate de distinguir los síntomas de las causas
- Encuentra la causa raíz y la mejor solución para eliminarla a nivel de proceso
- Asigna un responsable de la solución, pruébala e informa a todo el equipo de los resultados
Basado en el ejemplo anterior, podemos ver claramente cómo la técnica de los 5 porqués puede ayudarte a centrarte, encontrar la causa raíz delproblema y mejorar el proceso. En el ejemplo anterior, la pregunta «¿Por qué?» se formuló incluso seis veces. No tenga miedo de profundizar aún más si es necesario.
Ahora, cuando la causa raíz se revela, tiene dos opciones: La opción 1 es señalar con el dedo y buscar a la persona responsable del sitio web que no publicó el artículo. Pero, como se ha mencionado, jugar al juego de la culpa es muy ineficaz.
A corto plazo los responsables se sentirán mal y quizás sean más consecuentes con su trabajo, pero tarde o temprano el miedo se desvanecerá y el error volverá a ocurrir; simplemente porque no hay un proceso claro y una responsabilidad establecida.
Sin mencionar que el miedo es un motivador muy pobre. Nunca hay que culpar a las personas, sino pensar en cambiar un sistema de entorno, un proceso, una cultura, etc.
La opción 2, y una inversión mucho mejor de su esfuerzo mental, es pensar en cómo mejorar el proceso. En nuestro caso, organizar todos los procesos y responsabilidades necesarias con un calendario de contenidos (un calendario con fechas y temas estrictamente fijados con artículos planificados a publicar) aportaría una mejora real.
Definir claramente quién es el responsable de preparar un calendario de contenidos mensual, junto con cómo se desarrolla todo el proceso de creación de contenidos; desde la idea de un artículo, hasta su producción, edición, publicación y distribución, y luego seguir el proceso de forma consistente; aseguraría que el problema no se repita nunca más.
Según las reglas de Kaizen, hay que tener cuidado de no mejorar los procesos con más administración.
Enfóquese en la cura, no en los síntomas.
Dedique un «maestro de los 5 porqués» en su organización y asegúrese de que cada problema sea abordado
Muchos directivos están familiarizados con la técnica de los 5 porqués, pero se olvidan de aplicarla cuando es necesario.Aunque es una técnica sencilla de utilizar, puede ser difícil de implementar. Por eso es bueno tener una sola persona que pueda actuar como el «maestro de los 5 porqués», el principal solucionador de problemas en su empresa.
Esta persona debe ser responsable de la gestión periódica de los problemas y del uso de la técnica de los 5 porqués, y también de asegurarse de que se implementan las acciones correctivas.
Si le entusiasma la idea de convertirse en el «maestro de los 5 porqués», aquí tiene los pasos para realizar profesionalmente el análisis de los 5 porqués cada vez que se encuentre con un problema que merezca la pena abordar:
Como puede ver, la metodología de los 5 porqués es realmente simple, eficaz, completa, flexible, atractiva y barata – todo lo que tiene que hacer es asegurarse de no confundir los síntomas con las causas de raíz.
A veces hay que buscar más de una causa raíz, por lo que no hay que conformarse con la primera solución obvia, sino profundizar en todas las posibilidades para poder resolver realmente el problema. Y debe evitar absolutamente el juego de la culpa y, en su lugar, centrarse en el proceso.
La gente siempre comete errores, no importa lo buenos que sean. Asegúrese de tener procesos que minimicen esas ocurrencias.
5W1H – cinco preguntas adicionales para un análisis aún más exhaustivo
A veces hacer sólo la pregunta «por qué» no nos da una perspectiva suficientemente buena del problema. Para hacer un análisis aún más profundo y detallado de un problema y encontrar realmente la solución óptima, puedes añadir algunas preguntas adicionales.
Estas preguntas son: ¿Qué?, ¿Quién?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Por qué? y ¿Cómo? que es de donde viene el nombre 5W1H:
| 5x |
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| 1x |
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Cuando añades nuevas preguntas y miras el problema desde diferentes ángulos, puedes identificar más fácilmente nuevas conexiones entre las consecuencias y la causa o causas de raíz, así como tener una mejor oportunidad de entender todos los diferentes puntos de vista y posibles soluciones.
Mientras se hace esto, hay que mantener la mente lo más abierta posible. Sólo entonces, cuando entiendas realmente el problema, la causa raíz y las circunstancias, podrás encontrar la solución óptima y asegurarte de que el problema no vuelva a ocurrir.
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¿Cuál será el primer problema que resolverá con el análisis de los 5 porqués?
Ahora tiene un arma muy útil a la hora de resolver problemas, así que es el momento de darle un buen uso. Piensa en el problema más desafiante y repetitivo al que se enfrenta tu organización ahora mismo.
Toma la firme decisión de que vas a resolver el problema empleando el análisis de los 5 porqués (o alternativamente 5W1H) y sigue estos pasos:
Formar un equipo de los 5 porqués (responsables de la toma de decisiones y todos los afectados por el problema) y nombrar al maestro de los 5 porqués
¡Buena suerte con la resolución del problema!