Solo hay que tener en cuenta la diferencia en las cancelaciones de vuelos. Delta promedió solo 36 al día en 2019; American promedió 159 al día. En equipaje mal manejado, Delta promedió 1.345 maletas tardías o perdidas cada día; American manejó mal más del doble. Y Delta despidió involuntariamente a un total de nueve pasajeros de sus vuelos durante el período más reciente de 12 meses informado; American despidió a más de 15.000.
(Vea la lista completa de la clasificación de las aerolíneas.)
Las aerolíneas dicen que 2019 tuvo tormentas diarias más fuertes y más congestión en las rutas de tráfico aéreo y en los grandes aeropuertos que 2018. Esperan que las cosas empeoren aún más este año.
«El cambio climático está aquí. Estamos viendo que el tiempo empeora y que los fenómenos meteorológicos son mucho más intensos y de mayor duración», dice Jim DeYoung, vicepresidente de operaciones de red de United, que quedó en penúltimo lugar en la clasificación general. «Tenemos que mejorar el impacto operativo de eso».
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El asiento del medio
Scott McCartney analiza los altibajos de los viajes en avión.
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A pesar del clima y la congestión, Delta mejoró su tasa de llegada a tiempo al 83,4%, frente al 82,9% de 2018, según masFlight, la unidad de análisis de datos de vuelo de Global Eagle, que suministra servicios a aerolíneas, cruceros y otros. Delta terminó significativamente por delante de Alaska, que se colocó en segundo lugar en la categoría de puntualidad, y un total de 10 puntos porcentuales por delante del último lugar de Frontier en la categoría de puntualidad.
La puntualidad es una medida crucial del rendimiento de las aerolíneas. Las aerolíneas que operan con puntualidad no sólo son más fiables para los clientes, sino que también es menos probable que desconecten el equipaje o acaben cancelando vuelos al final del día. Hay muchos factores que influyen en el rendimiento de la puntualidad: cómo ha programado la aerolínea el vuelo, qué tipo de mantenimiento preventivo se realiza en la flota, cuántos aviones de repuesto y miembros de la tripulación de reserva pueden estar disponibles y cómo se recupera la aerolínea de las tormentas y otras interrupciones.
«Aunque el tiempo en sí mismo está fuera de nuestro control, la forma en que reaccionamos a ese tiempo, planificamos para ese tiempo y trabajamos a través de ese tiempo está ciertamente dentro de nuestro control», dice Dave Holtz, vicepresidente senior de Delta sobre el centro de operaciones de la aerolínea.
La apuesta de Delta por la fiabilidad se ha traducido en un mejor servicio para los pasajeros en comparación con las aerolíneas rivales.
Foto: Ted S. Warren/Associated Press
La tasa de cancelaciones de Delta, líder en el sector, sigue mejorando. La aerolínea canceló solo el 0,7% de sus vuelos en 2019, incluidos los socios regionales, por debajo del 0,9% de 2018. Southwest, American y United cancelaron más del 2% de sus vuelos el año pasado, y la media del sector fue del 1,85% en 2019.
Delta dice que su operación de línea principal tuvo 281 días con cero cancelaciones el año pasado, 30 más que en 2018. Teniendo en cuenta los socios regionales, el número total de días en los que se completó el 100% de los vuelos fue de 165, por encima de los 143 de 2018.
American tuvo la misma tasa de llegadas a tiempo que el año anterior, mejor que United, JetBlue y Frontier. Eso es algo sorprendente, teniendo en cuenta los vientos en contra laborales de American en 2019.
Las cancelaciones en realidad bajaron ligeramente en la mayor aerolínea de Estados Unidos, pero siguen siendo altas en comparación con otras. Los largos retrasos, las quejas y los despidos de pasajeros aumentaron. Y American se mantuvo en el último lugar en el manejo de equipaje.
Durante más de la mitad de 2019, una disputa contractual entre American y sus mecánicos se negoció esencialmente en la pista, y los pasajeros pagaron un alto precio. Desde mediados de febrero hasta finales de agosto, American tuvo un alto número de aviones fuera de servicio cada mañana, forzando cancelaciones y retrasos y dejando a los clientes varados. La aerolínea consiguió que un juez federal ordenara a los mecánicos poner fin a una ralentización del trabajo en junio, pero la disputa continuó durante la temporada alta de verano.
Durante el punto álgido de la ralentización, American comenzó cada día con unos 50 aviones fuera de servicio por motivos mecánicos. Normalmente, la aerolínea tiene unos 30 aviones que necesitan reparaciones incluso después del trabajo nocturno de los mecánicos. Estar sin 20 aviones al día significa que la aerolínea tuvo que cancelar unos 80 vuelos por mantenimiento.
En ese momento, dice David Seymour, vicepresidente senior de operaciones de American, «estás reconstruyendo las cosas lo mejor que puedes.»
Una vez que la interrupción laboral terminó, American llevó a cabo una operación sin problemas desde septiembre hasta el final del año, sin cancelaciones de la línea principal en 15 de los últimos 45 días de 2019, dice. Lo mejor que ha hecho la aerolínea en días perfectos anteriormente fueron 15 en todo el año 2017.
«La parte del año pasado que quiero recordar es realmente el primer mes y los últimos cuatro», dice el Sr. Seymour.
American aún no ha alcanzado un nuevo contrato con sus mecánicos. En caso de que el conflicto laboral vuelva a estallar, American probablemente adoptará una estrategia diferente y reducirá su calendario para tener suficientes aviones para volar de forma más fiable, dice.
«No volveríamos a someter a nuestros pasajeros y miembros del equipo a esta situación», dice el señor Seymour.
American y sus clientes tuvieron un año difícil en 2019, en gran parte por una prolongada disputa contractual con los mecánicos.
Foto: Andrew Harrer/Bloomberg News
La duodécima edición del Middle Seat Scorecard clasifica a nueve grandes aerolíneas estadounidenses en siete áreas clave para los viajeros. Los datos proceden de masFlight y del Departamento de Transporte de Estados Unidos y, en la mayoría de las categorías, incluyen los vuelos regionales asociados de cada aerolínea.
Este año, hemos incluido a Allegiant porque la aerolínea ha tenido que informar por primera vez al Departamento de Transporte sobre sus estadísticas de rendimiento operativo. Allegiant, una aerolínea de descuento con sede en Las Vegas que vuela principalmente a ciudades pequeñas y aeropuertos secundarios, quedó en cuarto lugar en la clasificación general.
La Scorecard no mide factores como las opiniones sobre la comodidad de los asientos, el servicio de los agentes de puerta y de los auxiliares de vuelo, los precios de los billetes y las tasas adicionales, los programas de viajeros frecuentes, las mejoras o la conveniencia de las rutas, excepto cuando las quejas aparecen en el Departamento de Transporte. Sin embargo, ofrece a los viajeros una evaluación exhaustiva y basada en datos sobre la fiabilidad de las aerolíneas, y las clasificaciones, que ahora son seguidas de cerca por las compañías aéreas, ponen de manifiesto los malos servicios y presionan a las compañías para que los mejoren.
Southwest y Alaska empataron en el segundo puesto de la última Scorecard. Alaska ha sido primera o segunda en la clasificación desde 2010. Southwest terminó en tercer lugar los dos años anteriores.
Alaska vio que algunos de sus resultados operativos se debilitaron un poco en 2019 en comparación con 2018. La tasa de llegadas a tiempo de Alaska bajó ligeramente. Las cancelaciones y los retrasos de 45 minutos o más aumentaron un poco. Alaska redujo su denegación de embarque involuntaria y le fue ligeramente mejor en el porcentaje de pasajeros que presentaron quejas en el Departamento de Transporte.
Southwest tuvo un mejor año a pesar de una batalla contractual con los mecánicos a principios de año que interrumpió las operaciones de vuelo para muchos viajeros. La tasa de cancelaciones de Southwest para el año saltó al 2,5% desde el 1,4%. Sin embargo, los vuelos fueron más fluidos después de que los mecánicos ratificaran un nuevo contrato en mayo. Para el año, la tasa de puntualidad de Southwest, los retrasos de 45 minutos, el bumping y las quejas mejoraron con respecto a 2018.
La inmovilización del Boeing 737 MAX, que afectó a Southwest, American y United, no aparece mucho en estas cifras operativas después de la primera semana de inmovilización. Una vez que el MAX fue retirado de los horarios, esos vuelos no se cuentan. La inmovilización del MAX tuvo algún efecto persistente en los pasajeros despedidos. American dice que sustituyó algunos vuelos del MAX de 172 plazas por aviones de 160 plazas que dejaron los vuelos sobrevendidos. Sin embargo, las aerolíneas pueden reducir el bumping endulzando las ofertas para que los pasajeros renuncien a sus asientos y tomen voluntariamente vuelos posteriores.
United empató en el quinto lugar en 2018, pero este año cayó al penúltimo lugar, su peor resultado en cinco años. United tuvo más retrasos y cancelaciones en 2019 en comparación con el año anterior. Fue la cuarta mejor en manejo de equipaje en 2018, pero cayó al número 8 en equipaje en 2019. En el lado positivo, United, tras el incidente de 2017 en el que un pasajero fue arrastrado fuera de un avión, sigue reduciendo sus denegaciones de embarque involuntarias. Solo 107 pasajeros de 147 millones fueron rechazados en los 12 meses terminados en septiembre, el más reciente reportado por el Departamento de Transporte.
United dice que tuvo más problemas inesperados en 2019, pero está invirtiendo en herramientas para ayudar a los clientes cuando hay interrupciones. Eso incluye mantener los vuelos para los clientes de conexión que llegan tarde al final del día sin crear retrasos adicionales y empujar más mensajes de texto sobre los retrasos y las cancelaciones con explicaciones detalladas y más oportunidades para cambiar los planes.
«Esas herramientas llegaron en el momento justo para un año de clima realmente difícil para nosotros y para todas las compañías aéreas», dice el Sr. DeYoung de United. «Desde el punto de vista del cliente, se está empezando a ver que United está haciendo inversiones y cambios significativos en la forma en que reaccionamos ante las operaciones irregulares.»
¿Por qué no Hawaiian?
Cabe destacar que el Scorecard no incluye a Hawaiian Airlines. Si se incluyera, Hawaiian sería la número 1. Pero Hawaiian tiene una gran parte de su negocio en saltos cortos entre islas donde el clima es, bueno, paradisíaco. Esta limitada exposición al continente distorsiona las comparaciones. Hawaiian argumenta que debe ser incluida porque se enfrenta a problemas de mantenimiento, manejo de equipaje, programación de la tripulación y otros aspectos como cualquier otra aerolínea.
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