¿Te has preguntado cómo es un día típico de trabajo para un trabajador social de los Servicios de Protección Infantil (CPS)?
Gracias a Brock Venture*, que ha estado en el campo durante 15 años, y amablemente accedió a ser entrevistado, este post le proporcionará una idea de cómo es el trabajo social en el bienestar infantil.
También tendrá la oportunidad de aprender qué tipos de preguntas podría esperar en una entrevista para un puesto de CPS.
Brock, vamos a empezar con un poco de antecedentes. Podría decirnos cuál es su puesto actual? ¿Y en qué consiste?
Actualmente soy supervisor de CPS Screening en una gran ciudad de la Costa Este. Formo parte de un equipo de tres supervisores, y supervisamos a 15 miembros del personal (Screeners). Para ser un supervisor se necesita ser un MSW con licencia.
Nuestro personal se considera trabajadores de casos – algunos son BSWs, algunos son MSWs sin licencia, algunos simplemente tienen una licenciatura en una disciplina de servicios humanos. Somos lo que se conoce como la «Línea Directa de Abuso Infantil». Recibimos llamadas telefónicas, cartas, correos electrónicos y visitas sin cita previa sobre denuncias de maltrato infantil.
Recogemos la información, a menudo mientras realizamos una intervención en crisis, ya que muchas de las personas que llaman están muy alteradas. A continuación, tenemos que evaluar y procesar la información y tomar un curso de acción – ¿Es una emergencia inmediata, y tenemos que llamar al 911 y obtener una respuesta prioritaria de CPS? ¿Necesitan simplemente servicios a través de la Preservación de la Familia, o sólo referencias de la comunidad? ¿Es información para un trabajador en un caso activo? ¿O simplemente documentamos la llamada y la descartamos? También hay que tomar muchas decisiones internas: ¿se envía a la unidad de abusos sexuales? Esto significa que también tenemos que comprobar los antecedentes, buscar casos abiertos, mirar los antecedentes penales, etc. También somos un centro de intercambio de información para la comunidad e internacionalmente, ya que dirigimos todas las nuevas referencias, tenemos que saber cómo funciona el sistema, con quién hablar, quién dirige qué, etc.
Así que recibimos llamadas relacionadas con los procesos internos todo el tiempo. Nuestros interlocutores son toda la comunidad: otros profesionales, policías, vecinos, cónyuges, los propios hijos, etc. El servicio es 24 horas al día, yo ayudo a llevar el turno de día.
¿Cómo es un día típico para ti en tu trabajo?
¡Agotado! Tenemos una media de más de 100 contactos al día, y a pesar de tener una plantilla de 15 personas debido a bajas, días de enfermedad, etc, tenemos una media de unos 10 empleados en un día cualquiera.
Como supervisora tengo que controlar las llamadas y el rendimiento del personal a través de un sistema informático del centro de llamadas, (cuántas llamadas atiende cada trabajador, cuánto tiempo están de descanso, etc), revisar, corregir y aprobar todas las derivaciones en nuestro sistema de datos, consultar con los trabajadores para tomar decisiones de derivación.
Además, consulto con la alta dirección, especialmente en lo que respecta a las muertes de niños y a los casos relacionados con los medios de comunicación, consulto con los supervisores internos y con los trabajadores en lo que respecta a las preguntas sobre el proceso, intervengo con los clientes enfadados, soy la primera línea de contacto para todas las quejas de los clientes y también me encargo de los asuntos rutinarios del personal, como las solicitudes de baja por enfermedad, las hojas de tiempo, las revisiones de rendimiento, etc.
Así que puede ser bastante agitado- pero lo bueno de Screening es que puedes dejarlo en el trabajo al final del día. No hay casos en curso para trabajar o supervisar – sólo un montón de decisiones por adelantado, un montón de intercambio de información, y luego te vas a casa y no te preocupas por el caso, ya que otra persona está trabajando en él.
¿Los trabajadores sociales suelen recibir una buena formación en CPS?
¡Depende mucho de la agencia! En Maryland, todos los trabajadores de bienestar infantil del DSS tienen que asistir a una Academia de Bienestar Infantil obligatoria, que creo que dura 6 semanas ahora.
Es útil, pero más generalista en la formación. La mayor parte de lo que se aprende es OTJ, así que después de la Academia, tu experiencia puede variar bastante de localidad a localidad, incluso de supervisor a supervisor.
¿Cuáles son los aspectos de tu trabajo que más disfrutas?
Me encanta poder educar y ayudar a los clientes, tanto internos como comunitarios. En la detección se puede explicar cómo funciona el sistema y organizar una interacción más fluida entre los sistemas, lo que no es tan fácil como parece.
La detección es el punto de partida de la intervención y me enorgullece poder contar con personal que establezca un buen tono para los servicios que vamos a prestar.
¿Cuáles son las partes de su trabajo que encuentra más desafiantes? Y ¿cuáles son las estrategias que empleas para hacer frente a esos desafíos?
El desafío está en mantener los números y las estadísticas para la alta dirección mientras se mantiene un trabajo de alta calidad. Tiempos de espera más cortos, menos llamadas perdidas, etc. son siempre grandes prioridades. Pero no hay que hacerlo a expensas de las evaluaciones de los trabajos apresurados, el servicio brusco, la omisión de detalles cruciales, etc.
Las reuniones frecuentes como grupo e individuales, las sesiones de lluvia de ideas, escuchar a los trabajadores acerca de sus desafíos, la concepción de sistemas de racionalización desde la base – eso es lo que ayuda.
¿Podría compartir un ejemplo de caso típico con un cliente?
Con un niño en la escuela:
«Hola, soy el señor Venture, trabajador social de los Servicios de Protección Infantil.
¿Sabes lo que es un trabajador social? ¿Sabe lo que es el Servicio de Protección de Menores? (entabla una conversación rápida sobre eso).
Mi trabajo es asegurarme de que los niños estén seguros en sus casas con quien sea que los cuide. Alguien estaba preocupado por ti y me pidieron que viniera a asegurarme de que estabas bien.
Te voy a hacer muchas preguntas – si no quieres responder, o no sabes la respuesta, no pasa nada. Tampoco tienes que hablar conmigo si no quieres.»
Después de conversar sobre eso- a veces un niño se va, generalmente un adolescente mayor con mucha experiencia con CPS. A veces los niños más jóvenes quieren que el consejero o el profesor se siente- eso también está bien.
Preguntas típicas: Con quién vives, qué edad tienen, sus nombres, dónde vives, quién suele vigilarte a ti y a tus hermanos, qué comes en casa, con qué frecuencia, quién lo cocina, quién alimenta al bebé, cuál es el mayor tiempo que te has quedado solo y qué pasa cuando te metes en problemas.
También, cómo es un día típico para ti, qué es lo mejor de tu familia, lo peor, alguna vez tienes miedo en casa, qué te da miedo, alguna vez te han hecho daño de verdad, cómo ocurrió, visitas mucho a personas como parientes, quiénes son, hay algún adulto además de tus padres que te cuide, etc.
Realmente ayuda tener varios hermanos en las investigaciones que son verbales para poder cruzar información. También hay que calibrar la edad y el nivel de desarrollo con las preguntas.
«¡¡¡Quién le ha llamado!!! TE HAS LLEVADO A MIS HIJOS!!!» suelen ser las primeras respuestas típicas.
«Lo siento, no podemos decirle quién ha llamado, pero puedo decirle lo que han llamado. Y por favor, comprenda que eso no significa que lo crea, sólo tengo que asegurarme de que todo el mundo esté a salvo, y si algo de eso es cierto, trabajaremos juntos para asegurarnos de que las cosas estén bien.
Y no me he llevado a sus hijos- ya hablé con ellos en la escuela hoy, y basado en lo que dijeron no tengo ninguna razón para llevarlos. Sólo necesito hablar contigo para que sepas lo que se dijo de ti, cuáles son tus derechos y qué va a hacer el CPS para que podamos ayudarte y salir de dudas.
No tienes que hablar conmigo, puedes llamar a un abogado si quieres- pero realmente sólo quiero resolver esto de forma rápida y segura para todos.»
Pasando a otro tema, ¿podría compartir con nosotros algunas preguntas específicas que sólo un trabajador social que hace una entrevista para un puesto de bienestar infantil podría esperar encontrar?
- «¿Ha tenido usted alguna experiencia que pueda afectar a su forma de interactuar con los niños maltratados? Si es así, por favor explique».
- «¿Cómo cree que manejaría a los clientes que se enfadan mucho con usted, incluso amenazándole?»
- «¿Qué opinas de la disciplina física?»
- «¿Cómo manejarías la aplicación de una ley con la que no estás de acuerdo?»
- «¿Cómo manejaría el hecho de permitir que los clientes tengan un comportamiento legal que puede no ser lo mejor para ellos o para el niño, pero que usted no puede detener legalmente?»
- «Describa sus habilidades de gestión del tiempo, y su capacidad para realizar varias tareas.» (¡Esta última es ENORME!)
¿Y qué tipo de preguntas podría anticipar un trabajador social que busca un papel de supervisión en el bienestar infantil?
- «¿Cómo abordaría a un miembro del personal que está sufriendo un evidente agotamiento?»
- «¿Qué haría usted para ayudar a un miembro del personal que se retrasa continuamente en su papeleo?»
- «Todo al mismo tiempo- Usted tiene que asistir a una reunión de gestión, un trabajador acaba de llamarle con una crisis desde el campo, y un caso de prioridad para asignar se acaba de poner en su escritorio. ¿Cómo priorizas y manejas estas tareas?» (¡esto realmente sucede mucho en Bienestar Infantil, también!)
- «¿Cómo manejaría un cliente que llama para quejarse de un supuesto comportamiento poco ético de su trabajador?»
Por último, ¿qué consejo ofrecería a los trabajadores sociales interesados en entrar en el ámbito de la asistencia social?
- Siempre sea respetuoso con los clientes, y NUNCA les hable con desprecio. Esto significa que hay que ser muy educado, presentarse a sí mismo y a su función, dedicar mucho tiempo a explicar la intervención, los derechos del cliente y, aún más, a escucharles; pedir permiso para entrar en casa, comprobar las cosas, hablar con la gente, incluso si se tiene el derecho legal de hacerlo sin consentimiento.
- Pide permiso para entrar en casa, comprobar las cosas, hablar con la gente, incluso si tienes derecho legal a hacerlo sin consentimiento. Pedir permiso primero ayuda mucho a crear confianza y a comprender mejor la situación.
- En una visita domiciliaria, no utilice el «balbuceo clínico»: hable con la gente en inglés sencillo (o en el idioma que necesite y pueda hablar). «Balbuceo clínico», que es el uso de la evaluación y los términos psicológicos con la gente, tiende a alejar a los clientes, y crea una diferencia de poder.
- Si alguna vez cree que está en peligro – SALGA INMEDIATAMENTE. Siempre puedes volver con policías. Pero sólo si todavía estás vivo – Los trabajadores de bienestar infantil han sido asesinados en el trabajo por los clientes.
- Y por último – NO HAGAS DAÑO. No puedes salvar a todo el mundo, pero puedes asegurarte de no causarles más daño con tu comportamiento.
Muchas gracias, Brock, por ofrecernos esta detallada introducción al trabajo social de los servicios de protección infantil!