East Granby, CT
Alors que la tempête hivernale Stella s’abattait sur la côte Est américaine en mars dernier, Larry Manning avait bien plus que de la neige à se préoccuper.
Manning dirige le centre de la chaîne d’approvisionnement de Domino’s Pizza à East Granby, dans le Connecticut, l’une des 18 installations de ce type que l’entreprise exploite aux États-Unis. Ces centres de chaîne d’approvisionnement ont pour mission de préparer – à partir de zéro – la pâte fraîche que Domino’s distribue plusieurs fois par semaine à ses près de 6 000 magasins franchisés en Amérique du Nord.
Le centre d’East Granby fournit la pâte et les autres ingrédients nécessaires à la fabrication d’une pizza Domino’s – fromage, sauce, pepperoni, poivrons et oignons prétranchés – à environ 425 magasins de New York et de la Nouvelle-Angleterre. Elle produit environ 18 000 plateaux de pâte, soit 126 000 boules de pâte, en une seule journée.
Pour fabriquer et expédier toute cette pâte, le centre d’East Granby fonctionne 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Mais le 14 mars 2017, la production s’est arrêtée lorsque le gouverneur du Connecticut, Dan Malloy, a fermé les routes de l’État pour se préparer à Stella. L’interdiction de voyager est entrée en vigueur à 5 heures du matin, heure locale. L’équipe de Manning n’a pu remettre les choses en marche qu’après 21 heures ce jour-là.
Dans le temps de Domino’s, ce laps de temps de 16 heures dans la production lui a fait prendre du retard d’environ 112 000 boules de pâte. Le centre d’East Granby n’avait pas non plus été en mesure de mettre des camions de livraison sur la route toute la journée, même vers des endroits comme Providence, Rhode Island, et Cape Cod, Massachusetts, qui avaient échappé au pire de la tempête. Pour un établissement qui livre des franchisés aussi loin au nord que Presque Isle, dans le Maine – une petite ville située à moins de 30 km de la frontière canadienne -, c’était un revers important. C’était aussi exactement le genre de problème que Domino’s était prêt à gérer.
Repenser la recette
Domino’s, construit autour de la livraison, a été rapide à embrasser le 21e siècle. L’entreprise permet aux clients de passer des commandes via Google Home, Facebook Messenger, Twitter et Slack, entre autres, ou automatiquement, lorsqu’ils ouvrent l’application Domino’s. Elle a testé la livraison par drone et, plus récemment, par voiture autonome. Mais derrière cette technologie flashy, le cœur de l’activité reste la chaîne d’approvisionnement que Domino’s construit et peaufine depuis quatre décennies.
Le cœur de l’activité de Domino’s est la chaîne d’approvisionnement qu’elle construit et peaufine depuis quatre décennies. Tom Monaghan a lancé Domino’s Pizza en 1960 à Ypsilanti, dans le Michigan, avec un seul magasin et un prêt de 900 dollars. La première franchise y a ouvert en 1967. Au début des années 1970, Monaghan a constaté qu’il passait plus de temps à s’approvisionner en ingrédients qu’à vendre des pizzas, alors il a créé la branche distribution de l’entreprise.
Aujourd’hui, cette division comprend 18 centres de chaîne d’approvisionnement, une division d’équipement et de fourniture qui vend des fours et d’autres matériels aux franchisés, une usine qui presse les coquilles pour les pizzas à pâte fine, et une usine de traitement des légumes qui tranche les poivrons verts et les oignons.
Il n’y a pas si longtemps, Domino’s était la pizza au fromage générique que les parents servaient lors des sports d’équipe et des fêtes d’anniversaire, avec du fromage légèrement congelé et une croûte qui avait un goût de carton. Puis, en 2009, l’entreprise a refait sa recette, de la croûte à la sauce, en passant par le fromage. La refonte a été bien accueillie et, depuis lors, l’action cotée en bourse aux États-Unis a grimpé en flèche, surpassant les performances de Google, Facebook, Apple et Amazon au cours de la décennie. Les centres de la chaîne d’approvisionnement se sont dotés de personnel pour soutenir le pop soudain de la demande.
« Les opérations, à la fois en arrière de la maison et au niveau de l’entreprise, continuent d’être l’un des avantages concurrentiels de Domino’s », a déclaré Erik Thoresen, directeur de la société de conseil en restauration Technomic, dans un courriel. « Alors que de nombreuses chaînes se concentrent sur l’amélioration continue, Domino’s a démontré une tendance à aller plus loin, en se concentrant davantage sur l’innovation et les investissements que sur l’objectif de réinventer leurs plateformes et leurs systèmes. »
Dans les coulisses, le processus de fabrication de la pâte est une source de fierté et un ingrédient clé pour assurer le bon fonctionnement des magasins tout au long de l’année.
La plupart des gens ne savent probablement pas que Domino’s fabrique sa pâte à pizza. Alors que les chaînes de restauration rapide comme Chipotle et Sweetgreen ont basculé vers des ingrédients biologiques et d’origine locale, Domino’s est resté fidèle à son image de marque rapide, bon marché et, bien, ringarde. Mais en coulisses, le processus de fabrication de la pâte est une source de fierté pour l’entreprise et un ingrédient clé pour assurer le bon fonctionnement des magasins tout au long de l’année.
Après le passage de la tempête hivernale Stella, Domino’s a fait venir par avion des personnes de tous les États-Unis pour aider à accélérer la production. Beaucoup étaient des conducteurs de semi-remorques, dont les heures de service sont strictement réglementées par le ministère américain des Transports. Une fois le centre rouvert, les machines et le personnel ont travaillé 24 heures sur 24. Ils ont fractionné les livraisons, demandant aux camions qui prenaient normalement des charges de 28 000 livres pour 10 magasins de faire cinq magasins chacun à la place.
Ça a marché : Stella a fermé les écoles, annulé des milliers de vols et fermé les franchises Domino’s qui ne pouvaient pas opérer en toute sécurité dans les conditions météorologiques. Mais au final, aucun magasin Domino’s n’a manqué d’approvisionnement en pizzas.
Ingrédients clés
La pâte à pizza Domino’s est fabriquée à partir de six ingrédients : la farine, l’eau, le sel, le sucre, la levure et l’huile. À East Granby, ils produisent un lot de 500 livres de la substance toutes les cinq minutes. L’eau coule dans un gigantesque bol de mélange en métal, suivie de la levure et d’un conteneur de six litres de sel et de sucre. La farine est acheminée par le plafond depuis des silos de 70 000 livres, tombant avec un sifflement pressurisé.
De là, la pâte est pétrie, puis basculée sur une autre pièce de machinerie qui la presse et la tranche en boules parfaitement rondes. Lorsque j’ai visité les installations par une chaude journée d’août dernier, Manning en a cueilli une sur un tapis roulant et me l’a lancée. Elle était chaude et un peu collante.
« Chaque pizza à la main et à la poêle que l’on mange à New York ou en Nouvelle-Angleterre sort de ce bâtiment. » « Chaque pizza à la main et à la poêle qui est mangée à New York ou en Nouvelle-Angleterre sort de ce bâtiment », dit-il à propos de l’installation de 40 000 pieds carrés, qui emploie environ 150 personnes. « C’est beaucoup de pizza. »
Pour tout lot de pâte donné, Domino’s connaît le code produit et la température de la levure et des autres ingrédients qui y sont entrés, le mélangeur qui a été utilisé, la température de la pièce et la personne qui a manipulé la pâte, ce qui lui assure de pouvoir rappeler la pâte rapidement si nécessaire. Elle conserve une boule de pâte de chaque lot pour vérifier que la pâte « prouve » – le jargon des boulangers pour dire qu’elle lève – correctement, et pour tester les défauts qu’un franchisé pourrait signaler.
La pâte est refroidie sur des plateaux empilés, puis emballée dans des camions réfrigérés avec d’autres ingrédients pour être expédiée aux magasins, en commençant par ceux des cinq arrondissements de New York. Un magasin qui passe une commande avant midi peut avoir de la pâte dans son réfrigérateur à minuit.
Manning, qui travaille dans l’entreprise depuis 28 ans, ne se soucie pas du fait que la plupart des clients de Domino’s puissent ne jamais connaître la division de la chaîne d’approvisionnement.
« Dans le monde de la chaîne d’approvisionnement, on déchire, on est plutôt cool », dit-il. « Nous avons notre propre flotte, nous avons nos propres chauffeurs, nous allons au cœur de la nuit, dans les plus grosses tempêtes. Nous livrons pour que nos gens puissent venir allumer les lumières. »