Guinguette Marais Poitevin

Il suffit de considérer la différence dans les annulations de vols. Delta a enregistré une moyenne de seulement 36 par jour en 2019 ; American a enregistré une moyenne de 159 par jour. En ce qui concerne les bagages malmenés, Delta a enregistré en moyenne 1 345 bagages en retard ou perdus par jour ; American en a malmené plus du double. Et Delta a involontairement renvoyé un total de neuf passagers de ses vols au cours de la période de 12 mois la plus récente rapportée ; American en a renvoyé plus de 15 000.

(Voir la liste complète des classements des compagnies aériennes.)

Les compagnies aériennes disent que 2019 a connu des tempêtes quotidiennes plus fortes et plus de congestion sur les routes du trafic aérien et les grands aéroports que 2018. Elles s’attendent à ce que les choses empirent encore cette année.

« Le changement climatique est là. Nous assistons à une aggravation des conditions météorologiques et à des événements météorologiques beaucoup plus intenses et de plus longue durée », déclare Jim DeYoung, vice-président des opérations réseau chez United, qui a terminé avant-dernier du classement général. « Nous devons améliorer l’impact opérationnel de ces phénomènes. »

Malgré la météo et la congestion, Delta a amélioré son taux d’arrivée à l’heure à 83,4 %, contre 82,9 % en 2018, selon masFlight, l’unité d’analyse des données de vol de Global Eagle, qui fournit des services aux compagnies aériennes, aux navires de croisière et autres. Delta a terminé nettement devant Alaska, qui s’est classée deuxième dans la catégorie de la ponctualité, et avec 10 points de pourcentage d’avance sur Frontier, dernière dans la catégorie de la ponctualité.

La ponctualité est une mesure cruciale de la performance des compagnies aériennes. Les compagnies aériennes qui fonctionnent ponctuellement sont non seulement plus fiables pour les clients, mais aussi moins susceptibles de mal connecter les bagages ou de finir par annuler des vols à la fin d’une journée. De nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans les performances de ponctualité : la façon dont la compagnie aérienne a programmé le vol, le type de maintenance préventive effectuée sur la flotte, le nombre d’avions de rechange et de membres d’équipage de réserve qui pourraient être disponibles et la façon dont la compagnie aérienne se remet des tempêtes et autres perturbations.

« Si la météo elle-même est hors de notre contrôle, la façon dont nous réagissons à cette météo, dont nous la planifions et dont nous la traversons est certainement sous notre contrôle », déclare Dave Holtz, vice-président senior de Delta en charge du centre d’opérations de la compagnie aérienne.

Le taux d’annulation de Delta, le plus élevé du secteur, continue de s’améliorer. La compagnie aérienne a annulé seulement 0,7% de ses vols en 2019, y compris les partenaires régionaux, contre 0,9% en 2018. Southwest, American et United ont toutes annulé plus de 2 % de leurs vols l’année dernière, et la moyenne du secteur était de 1,85 % en 2019.

Delta affirme que son exploitation principale a connu 281 jours sans aucune annulation l’année dernière, soit 30 de plus qu’en 2018. En tenant compte des partenaires régionaux, le nombre total de jours où 100% des vols ont été effectués était de 165, contre 143 en 2018.

American a eu le même taux d’arrivée à l’heure que l’année précédente, meilleur que United, JetBlue et Frontier. C’est un peu surprenant, compte tenu des vents contraires de 2019 en matière de travail d’American.

Les annulations étaient en fait en légère baisse chez la plus grande compagnie aérienne américaine, mais toujours élevées par rapport aux autres. Les retards importants, les plaintes et les suppressions de passagers étaient tous en hausse. Et American est restée en dernière position pour la manutention des bagages.

Pendant plus de la moitié de 2019, un conflit contractuel entre American et ses mécaniciens a été essentiellement négocié sur le tarmac, et les passagers en ont payé le prix fort. De la mi-février à la fin août, American a eu un nombre élevé d’avions hors service chaque matin, forçant les annulations et les retards et laissant les clients en rade. La compagnie aérienne a obtenu qu’un juge fédéral ordonne aux mécaniciens de mettre fin à un ralentissement du travail en juin, mais le conflit s’est poursuivi pendant la haute saison estivale.

Au plus fort du ralentissement, American commençait chaque jour avec environ 50 avions hors service pour des raisons mécaniques. Normalement, la compagnie aérienne a environ 30 avions à réparer, même après le travail de nuit des mécaniciens. Être à court de 20 avions par jour signifie que la compagnie aérienne a dû annuler environ 80 vols pour des raisons de maintenance.

À ce stade, dit David Seymour, vice-président senior des opérations chez American, « vous reconstituez les choses du mieux que vous pouvez. »

Une fois l’interruption de travail terminée, American a géré une opération sans heurts de septembre à la fin de l’année, sans annulation de ligne principale sur 15 des 45 derniers jours de 2019, dit-il. Le meilleur résultat de la compagnie aérienne sur des jours parfaits auparavant était de 15 sur toute l’année 2017.

« La partie de l’année dernière dont je veux me souvenir est vraiment le premier mois et les quatre derniers », dit M. Seymour.

American n’a toujours pas conclu de nouveau contrat avec ses mécaniciens. Si le conflit social s’enflamme à nouveau, American adoptera probablement une stratégie différente et rétrécira son calendrier afin d’avoir suffisamment d’avions pour voler de manière plus fiable, dit-il.

« Nous ne ferions pas revivre cela à nos passagers et aux membres de notre équipe », déclare M. Seymour.

La 12e édition annuelle du Middle Seat Scorecard classe neuf grandes compagnies aériennes américaines sur sept domaines clés pour les voyageurs. Les données proviennent de masFlight et du ministère américain des Transports et, dans la plupart des catégories, comprennent les vols des partenaires régionaux de chaque compagnie aérienne.

Cette année, nous avons inclus Allegiant parce que la compagnie aérienne était tenue de communiquer des statistiques de performance opérationnelle au ministère des Transports pour la première fois. Allegiant, un transporteur à rabais basé à Las Vegas qui dessert principalement des petites villes et des aéroports secondaires, a terminé à la quatrième place au classement général.

Le tableau de bord ne mesure pas des facteurs comme les opinions sur le confort des sièges, le service des agents d’embarquement et des agents de bord, le prix des billets et les frais supplémentaires, les programmes de fidélisation, les surclassements ou la commodité des itinéraires, sauf lorsque des plaintes se présentent au ministère des Transports. Mais il donne aux voyageurs une évaluation approfondie, basée sur des données, de la fiabilité des compagnies aériennes, et les classements, maintenant étroitement surveillés par les compagnies aériennes, mettent en évidence les mauvais services et font pression sur les transporteurs pour qu’ils apportent des améliorations.

Southwest et Alaska sont à égalité pour la deuxième place au classement général du dernier tableau de bord. Alaska a été premier ou deuxième dans les classements depuis 2010. Southwest a terminé en troisième position les deux années précédentes.

Alaska a vu certaines de ses performances opérationnelles faiblir un peu en 2019 par rapport à 2018. Le taux d’arrivée à l’heure d’Alaska a légèrement diminué. Les annulations et les retards de 45 minutes ou plus ont un peu augmenté. Alaska a réduit ses refus d’embarquement involontaires et s’est légèrement mieux comportée en ce qui concerne le pourcentage de passagers déposant des plaintes auprès du ministère des Transports.

Southwest a connu une meilleure année malgré une bataille contractuelle avec les mécaniciens au début de l’année qui a perturbé les opérations de vol pour de nombreux voyageurs. Le taux d’annulation de Southwest pour l’année a bondi de 1,4 % à 2,5 %. Mais les vols ont été plus fluides après que les mécaniciens ont ratifié un nouveau contrat en mai. Pour l’année, le taux de ponctualité, les retards de 45 minutes, les supplantations et les plaintes de Southwest se sont tous améliorés par rapport à 2018.

La mise au sol du Boeing 737 MAX, qui a touché Southwest, American et United, n’apparaît pas beaucoup dans ces chiffres opérationnels après la première semaine de mise au sol. Une fois que le MAX a été retiré des programmes, ces vols ne sont pas comptés. L’interdiction de vol de la MAX a eu des effets persistants sur le remplacement des passagers. American affirme avoir remplacé certains vols MAX de 172 places par des jets de 160 places, ce qui a entraîné une surréservation des vols. Les compagnies aériennes peuvent toutefois réduire la supplantation en édulcorant les offres pour que les passagers abandonnent leurs sièges et prennent volontairement des vols plus tardifs.

United était à égalité en cinquième position en 2018, mais cette année, elle a chuté à l’avant-dernière place, son pire résultat en cinq ans. United a connu plus de retards et d’annulations en 2019 par rapport à l’année précédente. Elle était la quatrième meilleure en matière de traitement des bagages en 2018, mais a chuté à la huitième place en 2019. Du côté positif, United, après l’incident de 2017 où un passager a été traîné hors d’un avion, continue de réduire ses refus d’embarquement involontaires. Seuls 107 passagers sur 147 millions ont été refusés à l’embarquement au cours des 12 mois terminés en septembre, le rapport le plus récent du ministère des Transports.

United dit avoir eu plus de problèmes inattendus en 2019, mais investit dans des outils pour aider les clients lorsqu’il y a des perturbations. Cela comprend la tenue de vols pour les clients en correspondance qui arrivent en retard en fin de journée sans créer de retards supplémentaires et la poussée de plus de messages texte sur les retards et les annulations avec des explications détaillées et plus de possibilités de changer les plans.

« Ces outils sont arrivés au bon moment pour une année météorologique vraiment difficile pour nous et pour tous les transporteurs », dit M. DeYoung de United. « Du point de vue des clients, vous commencez à voir United faire des investissements et des changements importants dans la façon dont nous réagissons aux opérations irrégulières. »

Pourquoi pas Hawaiian?

Il convient de noter que le tableau de bord n’inclut pas Hawaiian Airlines. Si elle était incluse, Hawaiian serait numéro 1. Mais Hawaiian a une grande partie de son activité dans les sauts courts entre les îles où le temps est, eh bien, paradisiaque. Une exposition aussi limitée au continent fausse les comparaisons. Hawaiian soutient qu’elle devrait être incluse parce qu’elle est confrontée à des problèmes de maintenance, de manutention des bagages, d’horaires des équipages et d’autres aspects, comme toute autre compagnie aérienne.

Écrire à Scott McCartney à [email protected]