Heb je ooit die tv-reclames gezien waarin de verhuisservice van DirecTV wordt aangeprezen? Ze laten ze de hele tijd zien, opscheppend over hoe het makkelijkste van verhuizen het verhuizen van je DirecTV account is. Laat me je vertellen, dat is een etterende hoop geconsolideerde onzin.
Wetende dat ik dicht bij een verhuizing was, belde ik het hoofdnummer van DirecTV. De persoon aan de telefoon bedankte me snel omdat ik al sinds 1998 klant was. Ik legde uit hoe ik binnen een paar weken van een appartement naar een huis verhuisde en dat ik mijn service in het appartement wilde behouden tot de dag van mijn verhuizing – maar ook een schotel en DVR geïnstalleerd wilde hebben in mijn nieuwe woning. Dit leek een vrij eenvoudig verzoek voor mij, maar het was verbijsterend voor de DirecTV vertegenwoordiger. Uiteindelijk was de oplossing om mijn oude account op te zeggen, nu een “tweede huis” account te openen, en mijn hardware te verhuizen. “Okay,” dacht ik, “we hebben dit in de goede richting.”
De uitbestede DirecTV installatieploeg komt volgens schema naar het nieuwe huis en installeert de schotel en ontvanger. Bij nadere inspectie, realiseer ik me dat ze een DirecTV HR25 (een niet-DVR) hebben geïnstalleerd in plaats van een DirecTV HR24 (een DVR). Ik schrijf dit af als een eerlijke vergissing, aangezien verder onderzoek aantoont dat de bestelling voor de HR24 was zoals beschreven. Mijn installateur, Simply Home Entertainment, is bezig met de bouw van het apparatuurrek en gaat binnenkort het uitgebreide Crestron systeem programmeren, dus ik heb het juiste kastje zo snel mogelijk nodig. Dit is waar de problemen beginnen. Ik bel DirecTV om de fout uit te leggen, en het idee om te proberen een niet-DVR te vervangen door de correct bestelde DVR blijkt te veel te zijn voor de klantenservice van DirecTV, dus word ik doorverbonden met de tweede thuis afdeling. Vijftien minuten na de uitleg van mijn probleem, zijn ze door het dolle heen, en word ik weer doorverbonden. Na bijna 40 minuten bellen krijg ik een “supervisor” die haar uiterste best doet om uit te leggen wat ze niet voor me kan doen. Ze voegt er nog een rimpel aan toe dat we onze huidige Genie niet kunnen gebruiken in het nieuwe huis (de installateur e-mailde me tijdens het gesprek en vertelde me dat dit niet waar was, gelukkig). Na 52 minuten word ik voor de vijfde keer doorverbonden met een “manager” die eindelijk lijkt te begrijpen dat hij “buiten het script” moet gaan om het probleem op te lossen. Om 1:22 na mijn telefoontje zegt de manager dat hij me binnen vijf tot zeven dagen een toestel kan bezorgen. Ik zeg hem dat ik het toestel met spoed wil ontvangen en dus sta ik weer in de wacht. De nachtmerrie eindigt nooit. Verdorie, ik betaal de FedEx wel, zeg ik, maar dat kunnen ze niet doen… Op dit moment ben ik op weg naar het dak van mijn nieuwe huis om te springen, maar het is maar één verdieping, dus ik zou waarschijnlijk alleen een bot of twee breken.
DirecTV is niet het enige bedrijf dat klantenservice pijnlijk maakt. Time Warner, dat ik gebruik voor internet hier in Los Angeles, is al even slecht als het gaat om klantenservice. Ze dwingen je om naar hun Customer Service Center in de buurt van de 10 Freeway in Santa Monica te marcheren, omdat ze gewoon niet kunnen hebben dat jij, de klant, hardware verplaatst of verandert op enige zinvolle manier. Je modem kan nog maar een maand oud zijn, maar je moet hem nog steeds terugbrengen naar Time Warner als je verhuist en een andere krijgt die precies hetzelfde is. Het is gewoon dom.
In 2010 stapte onze voormalige managing editor over op AT&T U-verse voor een gebundelde telefoon- en tv-dienst, en het was een 100 procent nachtmerrie. Hij schreef uitvoerig over de ervaring hier op HomeTheaterReview.com. Hij was zo gedetailleerd in het archiveren van zijn lijdensweg dat een hoge pief bij AT&T hem opbelde en probeerde de situatie persoonlijk tot een positieve oplossing te brengen. Uiteindelijk was dat gewoon niet mogelijk, en ging hij terug naar standaard kabel- en telefoonlijnen.
Er zijn tegenwoordig genoeg bedrijven die je tv-zenders a la carte via internet willen verkopen. Ik sta steeds meer open voor dit idee. Kabelmaatschappijen en satellietaanbieders hebben zo’n monopolistische greep op uw $150-per-maand-televisiepakket dat ze het niet willen loslaten. Je zou denken dat het idee van klantenbinding – vooral iemand die een van je langst bestaande klanten is – van het grootste belang zou zijn in zo’n grote operatie, maar helaas zou je het mis hebben. Een groot percentage van de jonge consumenten ziet een kabelrekening als een totaal overbodige uitgave. TV streamt via een app en kan bekeken worden op een tablet, telefoon, of computer. Ze consumeren televisie niet op dezelfde manier als wij, en misschien zijn ze iets op het spoor…aangezien de grote kabel/satelliet spelers meer geïnteresseerd lijken in het veroveren van de media wereld dan in het excelleren in hun core business. Einde van deze tirade.