Hier volgt een gastbijdrage van Aidan DiPrima, de Vertical Leader Writing bij Leverage. Leverage is een outsourcingplatform dat u toegang geeft tot een team dat elke taak of project kan uitvoeren.
Wat is een proces, precies? Technisch gesproken kun je zo’n beetje alles tot een proces herleiden. Hier volgen een paar voorbeelden van processen die je in je dagelijks leven kunt tegenkomen.
- Het aannemen of ontslaan van iemand
- Het leiden van een vergadering
- Het maken van een wekelijkse blogpost
- Het koken van een maaltijd
- Het inschenken van een glas melk
- Het zetten van een pot koffie
Alles is een proces, maar sommige zijn zeker meer rechttoe rechtaan dan andere. Hoe dan ook, documenteer ze allemaal! Nou ja, misschien niet dat glas melk…
Waarom moet ik de processen van mijn bedrijf documenteren?
In de context van het runnen van een bedrijf, zijn processen de ruggengraat van uw dagelijkse activiteiten, en het is uiterst belangrijk om ervoor te zorgen dat deze processen goed gedocumenteerd zijn. Het feit dat u dit leest, betekent dat u weet waar ik het over heb of dat u een stap in de goede richting aan het zetten bent. Een goede zet van uw kant!
De essentie is dat goed gedocumenteerde processen de kwaliteitscontrole kunnen stroomlijnen, de risico’s voor uw bedrijf kunnen verminderen en u in staat kunnen stellen om te schalen. Hoe gaat dit precies in zijn werk? Nou, er zijn een paar manieren.
Goed gedocumenteerde processen maken iedereen in uw bedrijf vervangbaar.
Als je Facebook Ads-man “zijn eigen methode” heeft voor de advertenties van je bedrijf en hij besluit abrupt te vertrekken… Dan zal zijn methode met hem vertrekken. Maar als zijn methode goed gedocumenteerd is, kan iemand anders inspringen en zijn plaats innemen zonder haperingen. Het is een no-brainer als u het risico van abrupt vertrek wilt verminderen.
Goed gedocumenteerde processen zorgen ervoor dat uw medewerkers alles correct doen, elke keer weer.
Het is maar al te gemakkelijk voor iemand om een kleine stap te vergeten in een grote, gecompliceerde taak, en het gebruik van een goed gedocumenteerd proces kan hen verantwoordelijk houden om ervoor te zorgen dat elke individuele stap goed wordt uitgevoerd. Niet alleen zullen de dingen correct worden gedaan, maar als dat niet gebeurt, kunt u duidelijk zien wie de schuldige is en waar het probleem zich voordeed.
Goed gedocumenteerde processen kunnen uw bedrijf klaarmaken voor schaalvergroting.
Als al uw dagelijkse activiteiten zijn gedocumenteerd, kunt u nieuwe medewerkers aannemen alsof het uw werk is (want is het dat eigenlijk wel?). Al deze documentatie minimaliseert de tijd die je besteedt aan het inwerken en trainen van nieuwe medewerkers, en zorgt ervoor dat iedereen over de hele linie dezelfde training krijgt.
Bedrijven kunnen van de ene op de andere dag uit hun voegen barsten – kijk maar naar een bedrijf als Moviepass, dat in vier maanden tijd 1 miljoen abonnees kreeg. Ik zeg niet dat dit u ook zal overkomen, maar u moet er klaar voor zijn.
Als uw werklast of het aantal klanten morgen verviervoudigt, zou u er dan klaar voor zijn? Gedocumenteerde processen kunnen u helpen om u voor te bereiden op het onverwachte.
Hoe begin ik hieraan?
U moet een goed proces hebben voor het creëren – en documenteren – van uw processen. Een proces voor uw processen. Procesception, zo je wilt.
Bij ons bedrijf, Leverage, hebben we het nodige meegemaakt als het op processen aankwam. We zijn begonnen met weinig tot geen gedocumenteerde processen, en de processen die we wel hadden, waren lukraak in elkaar gegooid door een team van mensen die niet helemaal gekwalificeerd waren om ze überhaupt te maken.
Deze pseudo-processen veroorzaakten veel problemen in ons bedrijf, en het duurde veel te lang voordat we onze fouten inzagen en ze herstelden. Maar door ons eigen vallen en opstaan hebben we een solide proces ontwikkeld voor onze processen – zowel voor het creëren van nieuwe als voor het documenteren van oude processen.
We hebben het opgedeeld in vijf stappen die u kunt gebruiken om perfecte processen binnen uw bedrijf te creëren. Dit alles wordt natuurlijk veel gemakkelijker gemaakt met de hulp van Process Street.
Stap 1: Stel alles ter discussie
Voordat u begint met het documenteren van een proces, moet u er zeker van zijn dat het logisch is en dat mensen het ook echt zullen gebruiken. Als dit een oud proces is dat je nu eindelijk gaat documenteren, bekijk het dan nog eens!
Verzamel feedback van je team en kijk naar de manier waarop je dingen in het verleden hebt gedaan. Stel jezelf en je team de volgende vragen over je huidige en/of voorgestelde proces:
- Is het logisch?
- Is het efficiënt?
- Is het relevant?
- Is het nodig?
Je moet alles in twijfel trekken. Dat je altijd iemand een IQ-test hebt gegeven tijdens het sollicitatiegesprek, betekent niet dat je dat ook in de toekomst moet blijven doen. Je zou zelfs technisch kunnen worden en enquêtes kunnen uitzetten of statistieken kunnen verzamelen over wat de beste methoden zijn.
Een van de best practices op dit gebied is om het eerste gesprek te beperken tot deskundigen, en dan ook nog maar een paar. Veel van onze aanvankelijke problemen waren een direct gevolg van het feit dat onervaren mensen processen creëerden. Als je kunt, haal er dan een expert bij op welk gebied het proces ook valt.
Een voorbeeld: lange tijd hadden onze wekelijkse vergaderingen weinig structuur en waren ze grotendeels onproductief.
Om dit probleem op te lossen, hebben we een expert op het gebied van leiderschap, management en workflow ingeschakeld die veel ervaring heeft met het leiden van vergaderingen op hoog niveau en het extreem productief maken ervan. Samen met haar hebben we ons hele vergaderproces ter discussie gesteld en een systeem ontwikkeld dat voor ons werkte en onze productiviteit verhoogde.
Als we ons hele team hadden betrokken bij het creëren van dit proces, zou het – bij gebrek aan een beter woord – een nachtmerrie zijn geweest. We hebben deze eerste stap beperkt tot een paar leden van het uitvoerende team en de expert die we inhuurden.
Door het initiële proces te beperken tot slechts een paar mensen, kun je snel en efficiënt de problemen beoordelen waarmee je wordt geconfronteerd en beginnen te werken aan een nieuw, solide proces.
Stap 2: Schrijf het uit op papier
De volgende stap in het creëren van een solide proces is om het uit te schrijven op papier. Als je een beetje meer geavanceerd wilt zijn, kun je Process Street gebruiken – het is aan jou. Sommige mensen vinden het prettig om dingen eerst op papier of op een whiteboard uit te werken voordat ze aan de computer beginnen.
Er zijn een paar best practices die u tijdens het hele proces in gedachten moet houden…proces.
1) Deel elke stap op in hapklare brokken. U hebt dit waarschijnlijk vaak gehoord: de beste manier om een groot project aan te pakken is het op te splitsen in kleine, haalbare doelen.
Wel, het is waar. Als je een groot, gecompliceerd proces hebt, wordt het voor je team heel eenvoudig om het in hapklare brokken op te delen. Maar er zijn nog een paar andere voordelen waar u zich misschien niet bewust van bent…
Het is aangetoond dat het opdelen van grotere taken in kleine stappen de focus verbetert en afleiding vermindert. Wanneer er een kleine stap is met een duidelijk resultaat, kunt u zich gemakkelijk concentreren op wat er moet worden bereikt en het snel voor elkaar krijgen.
Het andere voordeel is dat één persoon elke stap kan uitvoeren. Waarom is dat belangrijk? Dat brengt ons bij onze volgende best practice.
2) Zorg ervoor dat één persoon – en slechts één persoon – wordt aangewezen voor elke stap in het proces. Dit is absoluut cruciaal voor het creëren van een efficiënt proces dat werkt. Studies hebben aangetoond dat diffusie van verantwoordelijkheid een reëel fenomeen is, dat net zo goed in het bedrijfsleven voorkomt als in noodsituaties.
Volgens Wikipedia is Diffusie van verantwoordelijkheid “een sociaal-psychologisch fenomeen waarbij een persoon minder snel verantwoordelijkheid neemt voor een actie of een niet-actie wanneer anderen aanwezig zijn. Beschouwd als een vorm van attributie, gaat het individu ervan uit dat anderen ofwel verantwoordelijk zijn voor het ondernemen van actie of dit al hebben gedaan.”
In ons geval betekent dit dat als er meerdere mensen worden toegewezen aan een stap van een proces, niemand wordt toegewezen. Zodra er meerdere mensen bij betrokken zijn, denkt iedereen dat iemand anders het werk wel zal afhandelen en komt er niets van terecht.
Niet alleen is dit een probleem voor de productiviteit en efficiency, maar niemand is bereid verantwoordelijkheid te nemen als er iets misgaat. Als er een probleem was met stap 4 in je proces en je had er 3 mensen op gezet, wat denk je dan? Niemand zal toegeven dat hij het verknald heeft.
Niet alleen is dit een grote ergernis, maar het is moeilijk om van je fouten te leren als je niet eens kunt achterhalen wie wat gedaan heeft.
Stap 3: Test het met iemand
Nu je het proces hebt uitgeschreven, is het tijd om te gaan testen. Op dit punt is het proces alleen gezien door het kleine team van makers dat eraan heeft gewerkt.
Je denkt misschien dat dit ding helemaal kogelvrij is – of idioot-proof – maar je bent er ook al een tijdje hyper gefocust op. De beste manier om het te testen is iemand anders het proces te laten doorlopen zonder enige tussenkomst van jou of je team.
Het doel is hier om een willekeurig iemand van de straat te halen, hem te laten zitten met het door jou uitgestippelde proces, en hem de taak naar behoren te laten volbrengen. Als u iemand van de straat wilt plukken, bent u meer dan welkom, al kunt u vreemde bijwerkingen krijgen waarvoor ik niet verantwoordelijk ben. In het verleden hebben we iemand van een niet-verwante afdeling genomen of iemand die nieuw is in het bedrijf.
Doe een stapje terug en laat ze alles doorwerken. Als ze klaar zijn, kijk dan naar het eindresultaat. Hier zijn een paar vragen die je jezelf kunt stellen:
- Is de kwaliteit in orde?
- Hoe lang heeft het geduurd? Kwam deze tijd in de buurt van uw schatting?
- Als er meerdere mensen bij betrokken waren, is de informatie dan goed doorgegeven? Had iemand toegang tot gevoelige of vertrouwelijke informatie die hij niet nodig had?
- Waren ze in staat om hun voortgang te documenteren terwijl ze werkten?
Geef hun feedback en zoek de antwoorden op deze vragen en je bent goed op weg naar een perfect proces.
Stap 4: Review
Als je een proces hebt geconsolideerd en getest, is het tijd om het terug te brengen voor een laatste review.
Neem de feedback die je hebt gekregen van je testrun(s) door en neem het door met je team van creatieven. Je expert zal waarschijnlijk zijn mening willen geven over hoe de test is verlopen, en je zult waarschijnlijk een aantal wijzigingen aanbrengen.
Op dit punt wil je nog een paar meningen van buiten je kleine team. In ons bedrijf is dit het punt waarop we het aan ons team van managers voorleggen – zij zijn degenen die toezicht houden op alle dagelijkse werkzaamheden en deze processen dagelijks zullen gebruiken.
Het is belangrijk dat je processen creëert die de mensen in je bedrijf 1) daadwerkelijk zullen gebruiken en 2) met plezier zullen gebruiken. Nou ja, zoveel mogelijk – het is tenslotte werk, maar een goed proces moet hun leven gemakkelijker maken.
Bundel al die feedback, zorg ervoor dat je je aan de best practices houdt, en gebruik dit als een kans om alle schroeven aan te draaien voordat je dit ding naar buiten stuurt.
Stap 5: Automatiseren
Op dit punt ben je klaar om het proces naar je team te sturen. Maar voordat je dat doet, kijk naar het automatiseren van zoveel mogelijk van je proces als je kunt.
Voor de niet-ingewijden, Process Street integreert met Zapier. Dit is enorm.
De mogelijkheden hier zijn vrijwel eindeloos. Een van de beste toepassingen is om Zapier checklists te laten maken op basis van een externe trigger – bijvoorbeeld wanneer een e-mail met een bepaald trefwoord naar een gedeelde account wordt gestuurd of wanneer iemand in je team een HR-klacht indient.
Bij Leverage hebben we Process Street en Zapier gebruikt om ons inhuursysteem volledig te automatiseren, en dat is maar één voorbeeld. De wereld van geautomatiseerde processen kan behoorlijk overweldigend zijn, maar het is ook een ongelooflijke tijdsbesparing.
Kijk naar je afgeronde proces en controleer elke stap om te zien of automatiseringen kunnen helpen. U zult ook willen beoordelen of dit proces met een bepaalde frequentie moet worden herhaald (dit is al ingebouwd in Process Street).
Bedenk wel dat deze fase enigszins uitgebreid kan zijn. Als het op automatiseringen aankomt, zult u veel moeten testen en bijstellen om ervoor te zorgen dat alles elke keer goed werkt.
Verstuur het!
Nu bent u klaar om het proces naar uw team te sturen! Wat spannend!
In alle ernst, dit is waarschijnlijk niet het spannendste deel van je werkweek, maar het zal je leven – en dat van je medewerkers – in de toekomst een stuk makkelijker maken.
Het is ook belangrijk om al je processen onder de loep te nemen, zelfs de processen die rechttoe rechtaan lijken. Ik schrijf bijvoorbeeld opinieartikelen voor verschillende tijdschriften en online publicaties, wat een vrij eenvoudig proces lijkt.
In plaats van urenlang alles zelf op te schrijven, gebruik ik deze methode om het proces sneller te laten verlopen en de vaardigheden van mijn team te benutten.Dit is mijn werkwijze bij het schrijven van deze artikelen:
- Ik maak een audio-opname met wat ik in het artikel wil vertellen en stuur die naar onze chef redactie.
- Hij neemt de opname op en maakt er een eerste opzet van het artikel van.
- Ik redigeer de eerste opzet en zorg dat alles klopt en in lijn is met mijn visie.
- Ik stuur de eerste opzet naar de redacteur van de publicatie, die er naar kijkt en suggesties doet.
- Onze hoofdredacteur gaat in op alle bewerkingen en suggesties, en ruimt het artikel vervolgens op.
- Ik doe een laatste review.
- Ik stuur het artikel naar de publicatie.
- Onze hoofd marketing promoot de post op social media.
Process Street maakt dit helemaal foolproof. Als ik klaar ben met mijn opname, krijgt de schrijver een melding dat hij aan het concept kan beginnen, ik krijg een melding als het klaar is voor review, en alles gaat vanaf daar verder. Als ik twee weken lang geen ruwe schets zie binnenkomen, heb ik een duidelijk overzicht van wanneer ik de opname heb verstuurd en kan ik mijn schrijver ter verantwoording roepen.
Een ding dat gemakkelijk verloren kan gaan, is de post op sociale media. Het is gemakkelijk om het versturen van die kleine post te vergeten, maar met een goede checklist wordt hij gegarandeerd geplaatst zodra het artikel live gaat.
Je hebt vast wel eens gehoord dat je in je bedrijf vervangbaar moet zijn. Dat wil niet zeggen dat je niet je eigen unieke inbreng mag hebben, maar het bedrijf moet blijven draaien als je wordt aangereden door een auto en in het ziekenhuis belandt, of als je besluit een maand vrij te nemen en de wereld rond te reizen. Als iemand anders een artikel wil schrijven, kan hij of zij gewoon vanaf het begin op deze checklist springen en binnen een paar dagen een artikel produceren.
Hetzelfde geldt voor alle processen in ons bedrijf.
Als je op het punt komt dat alles in je bedrijf is gedocumenteerd, zul je draaien als een fijn afgestelde, niet te stoppen machine. Deze vijf eenvoudige stappen zijn de beste manier om te beginnen.