“We verontschuldigen ons voor het ongemak dat dit heeft veroorzaakt” is absoluut niet de manier.
Er is nooit echt een goede manier om te zeggen dat het je spijt, maar er zijn genoeg vreselijke manieren.
Een van de slechtste manieren is het excuus zonder excuus, dat klinkt als een verontschuldiging maar waarin niet echt schuld wordt aanvaard. Bijvoorbeeld: “Het spijt ons als dit u van streek heeft gemaakt” of “Het spijt me dat u het gevoel heeft dat we niet aan uw verwachtingen hebben voldaan.” Wat dan ook.
Een goede verontschuldiging accepteert verantwoordelijkheid. Er zit geen voorwaardelijke ‘als’-zin aan vast. Het laat mensen zien dat de verantwoordelijkheid bij jou ligt. En dan geeft het echte details over wat er is gebeurd en wat je doet om te voorkomen dat het weer gebeurt. En het zoekt een manier om het goed te maken.
Hier is nog een slechte: “Wij verontschuldigen ons voor het ongemak dat dit kan hebben veroorzaakt.” Oh, alsjeblieft. Laten we eens kijken waarom dat slecht is.
“Onze excuses…” Als je in de metro koffie op iemand morst, zou je dan zeggen: “Het spijt me”? Nee, je zou zeggen “Het spijt me zo, zo erg!” Welnu, als uw service van kritiek belang is voor uw klanten, is een onderbreking van die service hetzelfde als het morsen van hete koffie over hen heen. Gebruik dus de juiste toon en taal om te laten zien dat u de ernst van het gebeurde inziet. Ook moet de verantwoordelijke persoon zijn persoonlijke verantwoordelijkheid nemen. Een “ik” verontschuldiging is veel sterker dan een “wij” verontschuldiging.
“…voor het eventuele ongemak” Als klanten afhankelijk zijn van uw service en er niet bij kunnen, is het niet alleen een ongemak. Het is een crisis. Een ongemak is als een lange rij bij de kruidenier. Dit is dat niet.
“…dit kan hebben veroorzaakt” Het “kan” hier impliceert dat er misschien helemaal niets aan de hand is. Dat is een klassieke verontschuldigingsmanoeuvre. Het kleineert de zeer reële problemen die klanten ondervinden. Als ze er geen last van hadden, hoef je eigenlijk niets te zeggen. Als ze er wel last van hebben gehad, dan is er geen reden voor “mogen” hier. Stop met aarzelen.
Dus wat is de perfecte manier om te zeggen dat het je spijt? Er is geen tovermiddel. Elk standaard antwoord zal algemeen en hol klinken. Je moet het van geval tot geval bekijken.
Het belangrijkste principe dat je in gedachten moet houden als je je excuses aanbiedt: hoe zou jij je voelen over de verontschuldiging als je aan de andere kant stond? Als iemand die woorden tegen jou zou zeggen, zou je ze dan geloven?
Bedenk dat je je er niet uit kunt verontschuldigen dat je een eikel bent. Zelfs de beste verontschuldiging zal je niet redden als je het vertrouwen van de mensen niet hebt verdiend. Alles wat je doet voordat het fout gaat is veel belangrijker dan de woorden die je gebruikt om je te verontschuldigen. Als je een band met je klanten hebt opgebouwd, zullen ze je wat ruimte geven en je vertrouwen als je zegt dat het je spijt.