Guinguette Marais Poitevin

Bekijk alleen al het verschil in geannuleerde vluchten. Delta had in 2019 een gemiddelde van slechts 36 per dag; American gemiddeld 159 per dag. Bij de verkeerd behandelde bagage had Delta gemiddeld 1.345 koffers per dag te laat of kwijt; American behandelde er meer dan twee keer zo veel verkeerd. En Delta onvrijwillig gestoten een totaal van negen passagiers van haar vluchten over de meest recente 12-maanden periode gemeld; American gestoten meer dan 15.000.

(Bekijk de volledige ranglijst van luchtvaartmaatschappijen.)

Airlines zeggen dat 2019 sterkere alledaagse stormen en meer congestie op luchtverkeersroutes en grote luchthavens had dan 2018. Ze verwachten dat het dit jaar nog erger zal worden.

“Klimaatverandering is hier. We zien verslechtering van het weer en veel intensere en langduriger weersomstandigheden,” zegt Jim DeYoung, vice-president van netwerkoperaties bij United, dat op de een-na-laatste plaats eindigde in de algemene ranglijst. “We moeten beter worden in de operationele impact daarvan.”

Ondanks het weer en de congestie verbeterde Delta zijn on-time aankomstpercentage tot 83,4%, tegen 82,9% in 2018, volgens masFlight, de analyse-eenheid voor vluchtgegevens van Global Eagle, die diensten levert aan luchtvaartmaatschappijen, cruiseschepen en anderen. Delta eindigde aanzienlijk eerder dan Alaska, dat op de tweede plaats eindigde in de categorie on-time, en een volle 10 procentpunten voorsprong op de laatste plaats Frontier in de categorie on-time.

On-time is een cruciale maatstaf voor de prestaties van luchtvaartmaatschappijen. Luchtvaartmaatschappijen die stipt op tijd vliegen zijn niet alleen betrouwbaarder voor klanten, maar hebben ook minder kans om bagage verkeerd aan te koppelen of vluchten aan het eind van de dag te annuleren. Veel factoren zijn van invloed op de punctualiteit: hoe de luchtvaartmaatschappij de vlucht heeft gepland, wat voor preventief onderhoud er aan de vloot wordt gedaan, hoeveel reservevliegtuigen en reservebemanningsleden er eventueel beschikbaar zijn en hoe de luchtvaartmaatschappij herstelt van stormen en andere verstoringen.

“Terwijl het weer zelf buiten onze controle ligt, hoe we reageren op dat weer, plannen voor dat weer en werken door dat weer is zeker binnen onze controle,” zegt Dave Holtz, Delta’s senior vice president over het operations center van de luchtvaartmaatschappij.

Cancellations waren eigenlijk iets gedaald bij de grootste Amerikaanse luchtvaartmaatschappij, maar nog steeds hoog in vergelijking met anderen. Lange vertragingen, klachten en het stoten van passagiers waren allemaal gestegen. En American bleef op de laatste plaats in bagageafhandeling.

Voor meer dan de helft van 2019 werd een contractgeschil tussen American en zijn monteurs in wezen onderhandeld op het tarmac, met passagiers die een zware prijs betaalden. Van half februari tot eind augustus had American elke ochtend een groot aantal vliegtuigen buiten dienst, waardoor annuleringen en vertragingen werden geforceerd en klanten strandden. De luchtvaartmaatschappij kreeg een federale rechter zover om monteurs te bevelen een einde te maken aan de werkvertraging in juni, maar het geschil duurde voort tot in het hoogzomerseizoen.

Tijdens het hoogtepunt van de vertraging, begon American elke dag met ongeveer 50 vliegtuigen buiten dienst om mechanische redenen. Normaal heeft de luchtvaartmaatschappij ongeveer 30 vliegtuigen die gerepareerd moeten worden, zelfs na een nacht werk door monteurs. Een tekort van 20 vliegtuigen per dag betekent dat de luchtvaartmaatschappij ongeveer 80 vluchten moest annuleren voor onderhoud.

Op dat punt, zegt David Seymour, senior vice-president van de operaties bij American, “ben je de dingen zo goed mogelijk bij elkaar aan het passen.”

Nadat de arbeidsverstoring eindigde, draaide American een soepele operatie van september tot het einde van het jaar, met geen hoofdlijnannuleringen op 15 van de laatste 45 dagen van 2019, zegt hij. Het beste wat de luchtvaartmaatschappij eerder heeft gedaan op perfecte dagen was 15 in het hele jaar 2017.

“Het deel van vorig jaar dat ik me wil herinneren is echt de eerste maand en de laatste vier,” zegt Mr. Seymour.

American heeft nog steeds geen nieuw contract met zijn monteurs bereikt. Mocht het arbeidsconflict opnieuw oplaaien, dan zal American waarschijnlijk een andere strategie volgen en zijn schema inkrimpen zodat het genoeg vliegtuigen heeft om betrouwbaarder te vliegen, zegt hij.

“We zouden onze passagiers en teamleden dit niet nog een keer aandoen,” zegt de heer Seymour.

De 12e jaarlijkse Middle Seat Scorecard rangschikt negen grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen op zeven gebieden die belangrijk zijn voor reizigers. De gegevens zijn afkomstig van masFlight en het U.S. Department of Transportation en in de meeste categorieën zijn de regionale partnervluchten van elke luchtvaartmaatschappij inbegrepen.

Dit jaar hebben we Allegiant opgenomen omdat de luchtvaartmaatschappij voor het eerst operationele prestatiestatistieken moest rapporteren aan het Transportation Department. Allegiant, een discount maatschappij uit Las Vegas die voornamelijk op kleine steden en secundaire luchthavens vliegt, eindigde op de vierde plaats.

De Scorecard meet geen factoren zoals meningen over stoelcomfort, gate agent en stewardessen service, ticketprijzen en add-on fees, frequent-flier programma’s, upgrades of route gemak, behalve wanneer klachten opduiken bij de Transportation Department. Maar het geeft reizigers een grondige, op gegevens gebaseerde evaluatie van de betrouwbaarheid van luchtvaartmaatschappijen, en de ranglijsten, nu nauwlettend in de gaten gehouden door luchtvaartmaatschappijen, markeren slechte service en druk vervoerders in verbeteringen.

Southwest en Alaska gebonden voor de tweede plaats in het algemeen in de laatste scorekaart. Alaska staat sinds 2010 op de eerste of tweede plaats in de ranglijst. Southwest eindigde de vorige twee jaar op de derde plaats.

Alaska zag sommige van zijn operationele prestaties in 2019 een beetje verzwakken in vergelijking met 2018. Het on-time aankomstpercentage van Alaska daalde licht. Annuleringen en vertragingen van 45 minuten of langer namen iets toe. Alaska verminderde zijn onvrijwillig geweigerde instap en deed het iets beter in het percentage passagiers dat klachten indient bij het Transportation Department.

Southwest had een beter jaar ondanks een contractgevecht met monteurs vroeg in het jaar dat de vluchtuitvoering voor veel reizigers verstoorde. Southwest’s annuleringspercentage voor het jaar sprong naar 2,5% van 1,4%. Maar vliegen kreeg soepeler na mechanica geratificeerd een nieuw contract in mei. Voor het jaar, Southwest’s on-time tarief, 45-minuten vertragingen, stoten en klachten alle verbeterd ten opzichte van 2018.

De Boeing 737 MAX aan de grond houden, die Southwest, American en United trof, is niet veel te zien in deze operationele cijfers na de eerste week van aan de grond houden. Zodra de MAX uit de dienstregeling is gehaald, worden deze vluchten niet meer meegeteld. Het aan de grond houden van de MAX had een aanhoudend effect op het stoten van passagiers. American zegt dat het sommige 172-seat MAX vluchten heeft vervangen door 160-seat jets waardoor de vluchten overboekt zijn geraakt. Luchtvaartmaatschappijen kunnen echter het stoten verminderen door aanbiedingen voor passagiers te verzoeten om stoelen op te geven en vrijwillig latere vluchten te nemen.

United stond in 2018 op de vijfde plaats, maar daalde dit jaar naar de een-na-laatste plaats, zijn slechtste prestatie in vijf jaar. United had meer vertragingen en annuleringen in 2019 in vergelijking met het voorgaande jaar. Het was vierde-beste in bagageafhandeling in 2018, maar daalde naar nummer 8 in bagage in 2019. Aan de positieve kant blijft United, na het incident in 2017 waarbij een passagier uit een vliegtuig werd gesleurd, zijn onvrijwillige instapweigering terugdringen. Slechts 107 passagiers van de 147 miljoen werden gestoten in de 12 maanden eindigend in september, de meest recente gerapporteerde door het Transportation Department.

United zegt dat het meer onverwachte problemen had in 2019, maar investeert in tools om klanten te helpen wanneer er verstoringen zijn. Dat omvat het vasthouden van vluchten voor laat arriverende aansluitende klanten aan het einde van de dag zonder extra vertragingen te creëren en het pushen van meer sms-berichten over vertragingen en annuleringen met gedetailleerde uitleg en meer gelegenheid om plannen te wijzigen.

“Die hulpmiddelen kwamen precies op het juiste moment voor echt een zwaar weerjaar voor ons en voor alle luchtvaartmaatschappijen,” zegt United’s Mr. DeYoung. “

Waarom niet Hawaiian?

Het is de moeite waard om op te merken dat Hawaiian Airlines niet in de Scorecard is opgenomen. Als Hawaiian was opgenomen, zou het nummer 1 zijn. Maar Hawaiian heeft een groot deel van zijn zaken in korte hops tussen eilanden waar het weer is, nou ja, paradijs. Dergelijke beperkte blootstelling aan het vasteland verstoort vergelijkingen. Hawaiian betoogt dat het moet worden opgenomen omdat het wordt geconfronteerd met onderhoudsproblemen, bagageafhandeling, bemanning planning en andere aspecten net als elke andere luchtvaartmaatschappij.

Schrijven naar Scott McCartney op [email protected]