No desporto, é do conhecimento comum que a prática faz a perfeição. Na realidade, o atleta olímpico médio pratica cerca de 6-8 horas por dia. Isso pode somar mais de 2K horas por ano apenas em treino para o seu trabalho.
Mas, independentemente da profissão em que esteja, a prática é uma componente essencial para melhorar as suas capacidades globais. No serviço ao cliente, os representantes devem treinar as suas capacidades de comunicação e ser capazes de antecipar e analisar diferentes tipos de interacções com o cliente. As equipas de serviço ao cliente passam frequentemente por uma formação que ajuda os membros da equipa a adquirir estas valiosas capacidades. Mesmo os representantes mais experientes podem utilizar estas lições para aperfeiçoar as suas capacidades enquanto simultaneamente passam os seus truques aos colegas de equipa mais recentes.
As empresas que procuram fornecer aos seus representantes formação de apoio ao cliente podem facilmente encontrar opções tanto online como pessoalmente. Estes serviços podem ser simples como uma aula gratuita com um investimento mínimo de tempo ou podem ser uma formação intensa e de várias semanas que perfure um currículo específico. Neste post, compilámos uma lista dos programas de formação mais eficazes de serviço ao cliente e de apoio ao cliente de 2019.
Best Customer Service and Support Training Programs
Os programas de formação de serviço ao cliente e de apoio ao cliente vêm numa variedade de formatos. Alguns podem ser extremamente extensos e proporcionar uma cobertura aprofundada de um tópico, enquanto outros discutem conhecimentos gerais sobre os fundamentos do serviço ao cliente. Para a nossa lista, procurámos um grupo diversificado de opções que deveriam ser úteis para qualquer equipa de serviço ao cliente.
Formação de serviço ao cliente da Alison
O programa de formação de serviço ao cliente da Alison foi concebido para funcionários em qualquer fase da sua carreira de serviço ao cliente. Introduz os conceitos básicos de serviço ao cliente através de um curso on-line de 1-2 horas. O objectivo da formação é ensinar aos representantes como lidar com as interacções difíceis com o cliente, compreendendo ao mesmo tempo porque ocorrem em primeiro lugar.
O curso mergulha no processo de criação de uma abordagem centrada no cliente para o serviço ao cliente. Abrange tópicos como o tratamento de perguntas e reclamações dos clientes, bem como a leitura de situações stressantes para determinar o melhor resultado. As competências e os fundamentos obtidos a partir deste programa de formação são essenciais para proporcionar uma satisfação consistente do cliente.
Preço: Grátis
Formação Profissional de Apoio por Estratégias de Serviço
Esta formação de apoio proporcionada por Estratégias de Serviço ajuda os representantes de apoio técnico a prestar um serviço ao cliente de alta qualidade. Centra-se no ensino de técnicas de comunicação eficazes quando se trata de fornecer uma solução técnica. Por vezes estas respostas podem ser difíceis de explicar aos clientes, por isso é importante aprender a comunicar estas soluções usando a linguagem do cliente.
O curso de dois dias é construído para qualquer pessoa de um departamento de serviço ao cliente ou qualquer pessoa que interage regularmente com os clientes. Service Strategies oferece mesmo três formas de assistir à formação: on-site, pública, ou online.
Para a formação on-site, Service Strategies envia um instrutor à empresa para administrar o curso enquanto a formação pública ocorre em vários locais em grupos de 15 participantes. O seu curso online é auto-acelerada e disponível durante 60 dias após a inscrição.
Preço: Preço disponível a pedido
HubSpot Academy
HubSpot Academy oferece alguns cursos diferentes que fornecem lições úteis de serviço ao cliente. O mais notável é o novo curso de Certificação Inbound que inclui as actualizações mais recentes da Metodologia Inbound.
Outro curso relativo aos representantes de serviço ao cliente é o estudo de caso “Delícia” liderado por Nitesh Banta, Fundador e CEO da B12. Este curso decompõe a estratégia de serviço ao cliente de B12 e como mantém os clientes satisfeitos desde o primeiro dia.
Even gestores de sucesso de clientes que estão à procura de formações podem ver o curso “Sucesso do Cliente &Sheck de Saúde da Conta” que cobre os passos para nutrir e encantar os clientes ao longo do tempo. Há também um curso “Gerir as suas vendas para o sucesso do cliente” que ajuda as equipas de vendas e de sucesso do cliente a trabalharem melhor em conjunto.
HubSpot Academy oferece até formação de serviço ao cliente que é específica para os utilizadores do HubSpot. Por exemplo, o seu curso “Service Hub” explica como utilizar as ferramentas do Service Hub ao longo do fluxo de trabalho diário dos representantes. Isto inclui acções como a configuração da base de conhecimentos, a instalação de snippets de conversas, e a ligação da sua caixa de entrada de suporte à ferramenta de conversas.
Preço: Grátis
Cultura de Serviços: New Perspective on Customer Relations by edX
O programa de formação em relações com clientes da edX utiliza vídeos de interacções de serviços da vida real para ensinar aos assistentes as competências de atendimento ao cliente. Os vídeos são retirados de empresas que se dedicam à venda a retalho, serviços alimentares, e indústrias hoteleiras. Ao utilizar estas gravações como um assistente visual, o curso ensina os espectadores a analisar correctamente as interacções com os clientes, bem como a criticar os serviços nos seus próprios negócios.
Este programa de formação é um curso de oito semanas que requer uma estimativa de 2-3 horas para ser concluído. Ao passar o curso, os utilizadores têm a opção de adquirir um certificado que confirma o estado de conclusão do curso.
Preço: Grátis
Call Center Customer Service by Universal Class
Universal Class é um website que fornece cursos acreditados sobre praticamente tudo o que se possa pensar, incluindo o serviço ao cliente. Enquanto oferece alguns cursos de atendimento ao cliente no seu website, um dos seus mais notáveis é o curso “Call Center Customer Service”.
Este curso cobre as diferentes responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente, bem como as competências necessárias para ter sucesso quando se trabalha num call center. Discute também a etiqueta comum do call center e os bloqueios que um representante de serviço ou apoio pode esperar experimentar numa posição de serviço ao cliente.
O curso é realizado online durante um período de seis meses e conclui com um exame final cumulativo.
Preço: $50
Vantagem do Serviço ao Cliente por Formação em Chamas
Bonfire oferece formação em equipa que “personaliza de forma única a experiência de desenvolvimento para cada pessoa”. O seu curso “Customer Service Advantage” ajuda as equipas de serviço ao cliente a elaborar um plano de acção para lidar com as interacções complicadas com os clientes. O objectivo desta formação é motivar os representantes a encontrar soluções eficazes em vez de apenas oferecer explicações apologéticas.
Os cursos do Bonfire estão constantemente a ser actualizados e podem ser frequentados em alguns meios diferentes. A primeira opção é uma formação presencial onde o Bonfire envia um representante à empresa para dar a lição. A opção seguinte é uma sessão de formação virtual de 90 minutos que proporciona um fluxo em tempo real a um instrutor da Bonfire. A opção final é um curso on-line tradicional que tem acesso ilimitado durante um período de 60 dias.
Preço: Preço disponível a pedido
Customer Service Refresher Training by Business Training Works
As funções de serviço ao cliente podem muitas vezes ser extenuantes e é comum que os representantes de serviço ao cliente experientes se queimem ao longo do tempo. A “Customer Service Refresher Training” oferecida pela Business Training Works tem como objectivo reactivar o serviço de apoio ao cliente e trabalhadores de apoio esgotados. Fá-lo explicando como o serviço ao cliente está a mudar ao longo do tempo e como as expectativas dos clientes também estão a evoluir.
O programa de formação é um curso de meio dia que é realizado durante uma sessão de três horas. Pode ser realizado no próprio local de trabalho ou numa sala de aula virtual. O curso cobre uma variedade de tópicos de serviço ao cliente que vão desde “Melhores Práticas para Interacções de Rotina” até “O Processo de Resolução de Problemas”
P>Preço: Preço disponível a pedido
Comunicação por SkillPath
Cursos de Comunicação do SkillPath fornecem lições valiosas sobre capacidades de comunicação que são imperativas para o serviço ao cliente. Tem cursos que ensinam coisas como escuta activa, negociação, e escrita técnica. Abrange também competências empresariais importantes, tais como apresentação profissional e “desenvolver uma presença profissional”
Aprender sobre estas competências é óptimo para funcionários que podem não ter experiência profissional. Os cursos do Skill Path são oferecidos tanto online como no local a preços e duração variáveis.
Preço: Preço disponível a pedido
A+ Customer Care by WorkLifeBalance
Este programa de formação foi concebido para ajudar os representantes a identificar as necessidades dos clientes e a resolver problemas de serviço de forma atempada. É construído em torno de cinco passos centrados no cliente, que se concentram na afiação de competências internas e externas de serviço ao cliente. Isto torna-o uma excelente escolha para a formação tanto de equipas de atendimento ao cliente como de equipas de apoio interno.
WorkLifeBalance oferece os seus cursos tanto no local como online. Também oferece opções de inscrição em cursos a título individual ou como grupo patrocinado.
Preço: Preço disponível mediante pedido
7 Essentials to Excellent Customer Service by GoSkills
GoSkills oferece uma variedade de programas de desenvolvimento de carreira online. Este cobre os fundamentos para fornecer um excelente serviço ao cliente e é óptimo para pessoas que não têm muita experiência no campo do serviço ao cliente.
Este curso tem uma duração de 90 minutos e tem 22 tutoriais práticos. Revê conceitos como a criação de interacções positivas e o envolvimento com os clientes, concentrando-se em sugestões verbais e não verbais. No final do programa, os participantes recebem uma certificação para completar o curso.
Preço: Grátis
11. Formação gratuita de serviço ao cliente por LiveChat
Se procura uma formação muito simples e directa, esta é uma excelente opção para a sua equipa. A “Formação Gratuita de Serviço ao Cliente” do LiveChat é um curso de cinco partes por correio electrónico que se inscreve através do seu website. Isto torna-o uma opção perfeita para as equipas ocupadas que não têm tanto tempo para treinar os seus representantes.
Este curso cobre como reter clientes e mantê-los felizes ao longo do tempo. Também discute como lidar com reclamações de clientes e evitar que estes se tornem questões de escalada. O curso encerra oferecendo algumas ferramentas adicionais de serviço ao cliente para ajudar a sua equipa.
Preço: Grátis
CSM Programa de Certificação pela The Success League
Para a maioria dos representantes de serviço ao cliente, tornar-se um gestor de serviço ao cliente ou de sucesso do cliente é um próximo passo lógico na sua carreira. Por isso, se procura construir as competências necessárias para o desenvolvimento profissional, este curso abrangente pode fornecer-lhe tudo o que precisa para conseguir o seu próximo emprego.
Este curso de 16 aulas aprofunda os fundamentos para se tornar um gestor de sucesso do cliente. As aulas têm a duração de uma hora e cobrem uma extensa gama de aulas de serviço ao cliente e gestão empresarial. Isto inclui tópicos como conduzir a defesa do cliente, criar objectivos de longo e curto prazo para o cliente, e prevenir a rotatividade do cliente.
Preço: $1595
Atitudes de Serviço por Dale Carnegie
Programas de formação de serviço ao cliente concentram-se nas competências técnicas e conceitos de comunicação de alto nível. Estes são óptimos para introduzir as pessoas nos princípios básicos do serviço ao cliente, mas não as ensinam a pôr estas práticas em prática da melhor forma.
O curso “Atitudes de Serviço” da Dale Carnegie centra-se na atitude sobre a aptidão. A ideia é que é mais importante que os representantes sejam personalizáveis e amigáveis do que tecnicamente conhecedores. Este curso de três horas ensina aos representantes como aumentar a sua auto-consciencialização e como fazer perguntas que devolverão respostas significativas. Dessa forma, encontrarão a informação que procuram, gerando ao mesmo tempo uma deliciosa experiência para o cliente.
Preço: Preço disponível mediante pedido
ITIL® Formação e Certificação pela Skill Soft
Se fizer parte de uma equipa interna de apoio ao cliente, como uma equipa de TI, poderá estar interessado em completar a sua certificação ITIL. Esta é uma qualificação de nível básico amplamente reconhecida que a maioria dos representantes ganha antes ou durante as suas carreiras de TI.
Skill Soft oferece um programa de formação ITIL aprovado que é reconhecido pela Axelos. Os participantes aprendem sobre a ligação entre TI e estratégia empresarial e como melhorar as suas capacidades de serviço para fornecer o melhor resultado para a empresa.
P>Preço: Preço disponível a pedido
Para mais programas de formação de serviço ao cliente e apoio ao cliente, consulte o nosso guia final de formação de serviço ao cliente e apoio ao cliente.
