Guinguette Marais Poitevin

A métrica mais importante para compreender os seus clientes

Qual é o valor vitalício do cliente (ou CLTV)?

O valor vitalício do cliente (ou CLTV) mede o lucro que o seu negócio obtém de um determinado cliente. A CLTV é a métrica mais importante para compreender os seus clientes. A CLTV ajuda-o a tomar decisões comerciais importantes sobre vendas, marketing, desenvolvimento de produtos, e apoio ao cliente. Por exemplo:

• Marketing: Quanto devo gastar para adquirir um cliente?
• Produto: Como posso oferecer produtos e serviços adaptados aos meus melhores clientes?
• Apoio ao cliente: Quanto devo gastar para atender e reter um cliente?
• Vendas: Que tipos de clientes devem os representantes de vendas gastar mais tempo a tentar adquirir?

Como se calcula o Valor de Vida do Cliente?

Ao calcular a CLTV há muitas nuances a considerar com base nas perguntas específicas que se pretende responder. A forma mais simples de calcular a CLTV é pegar nas receitas que obtém de um cliente e subtrair o dinheiro gasto na sua aquisição e serviço.

Estime o seu Valor Vitalício do Cliente

Executar uma análise aprofundada do valor vitalício do cliente é demorado. Aqui está um exemplo para lhe dar uma estimativa do valor de vida do cliente:

Vamos dizer que o valor de uma encomenda média no seu negócio é de $50. Além disso, sempre que alguém faz uma encomenda, quer seja a primeira ou a terceira, tem 10% de hipóteses de voltar e de fazer uma nova compra. Finalmente, vamos assumir que lhe custa $15 para adquirir cada novo cliente.

A receita total que pode esperar obter de cada cliente é o seu valor médio de encomenda dividido por um menos a taxa de repetição de compra, ou $50 / ( 1 – 0,1) = $55,56. Subtraia daí o custo de aquisição do seu cliente, e obtém um valor vitalício de $40,56.

Como prever o seu Valor de Vida do Cliente

CLV pode ser calculado historicamente, ao longo de períodos de tempo específicos, ou pode ser preditivo. Cada um destes cálculos serve propósitos diferentes. A CLTV preditiva é a forma mais poderosa não só de compreender o que um cliente vale para si agora, mas também de ver como o seu valor irá mudar ao longo do tempo.

Vejamos um exemplo para a indústria do comércio electrónico. Aqui está um gráfico que mostra dados de referência da CLTV de quase 200 empresas de comércio electrónico. Neste gráfico, estamos a olhar para a forma mais básica de CLV. Tem uma única entrada, soma de todas as compras, e parâmetros de tempo fechado, 365 dias.

No primeiro dia, os clientes com os valores mais elevados ao longo da vida já se distinguiram. Isto significa que os marqueteiros não precisam de esperar muito tempo para tomar decisões importantes de investimento ou de morte sobre as suas campanhas de marketing. CLV é a melhor métrica para prever futuros comportamentos de clientes.

Improve your Customer Lifetime Value

Improve your Customer Lifetime Value pode ter um impacto dramático em todo o seu negócio. Vamos ver como a estimativa que calculámos acima mudaria com uma melhoria dos pressupostos subjacentes.

Improve Average Order Value

Improve Repeat Purchase Rate

Qual deve ser o seu Customer Lifetime Value?

Apenas os seus dados lhe podem dizer qual deve ser o seu Customer Lifetime Value. Se precisar de ajuda para extrair insights sobre o CLV dos seus dados existentes, entre em contacto consigo. Stitch é uma ferramenta de consolidação de dados que facilita às empresas online a construção da sua infra-estrutura de dados, calcular a CLV, e obter uma visão de 360 graus do seu negócio.