O seguinte é um post convidado por Aidan DiPrima, o Líder Vertical de Escrita na Leverage. Leverage é uma plataforma de outsourcing que lhe dá acesso a uma equipa que pode completar qualquer tarefa ou projecto.
O que é um processo, exactamente? Tecnicamente falando, é possível ferver praticamente tudo até um processo. Aqui estão alguns exemplos de alguns processos que poderá encontrar na sua vida quotidiana.
- Contratando ou despedindo alguém
- Conduzir uma reunião
- Criar um blog semanal
- Cozinhando uma refeição
- Derramar um copo de leite
- Fazer um pote de café
Tudo é um processo, mas alguns são certamente mais simples do que outros. Seja como for, documente todos eles! Bem, talvez não o copo de leite um…
Por que preciso de documentar os processos da minha empresa?
No contexto de gerir uma empresa, os processos são a espinha dorsal das suas operações quotidianas, e é extremamente importante certificar-se de que estes processos estão bem documentados. O facto de estar a ler isto significa que ou sabe do que estou a falar ou está a dar um passo na direcção certa. Grande passo da sua parte!
A essência é que ter processos bem documentados pode racionalizar o controlo de qualidade, desarrolhar a sua empresa, e colocá-lo à escala. Como é que isto acontece, exactamente? Bem, há algumas maneiras.
Os processos bem documentados tornam todos na sua empresa substituíveis.
Se o tipo dos seus Anúncios do Facebook tiver “o seu próprio método” para os anúncios da sua empresa e decidir sair abruptamente… Então o seu método irá sair com ele. Mas se o seu método estiver devidamente documentado, outra pessoa pode entrar e tomar o seu lugar sem um soluço. É um descuido, se quiser desarranjar a sua empresa de partidas abruptas.
Processos bem documentados asseguram que os seus empregados estarão a fazer tudo correctamente, sempre.
É demasiado fácil para alguém esquecer um pequeno passo numa tarefa grande e complicada, e usar um processo bem documentado pode responsabilizá-los para assegurar que cada passo individual está a ser completado correctamente. Não só as coisas serão feitas correctamente, mas se não o fizerem, poderá ver claramente quem está em falta e onde ocorreu o problema.
Os processos bem documentados podem fazer com que a sua empresa atinja a escala.
Se todas as suas operações quotidianas estiverem documentadas, pode trazer novas contratações como se fosse o seu trabalho (porque é mais ou menos?). Toda esta documentação minimiza o tempo passado a bordo e a formar novos empregados, e assegura que todos recebem a mesma formação em toda a empresa.
As empresas podem explodir de um dia para o outro numa empresa como a Moviepass, que adquiriu 1 milhão de subscritores em quatro meses. Agora, não estou a dizer que isto lhe vai acontecer, mas deve estar pronto no caso de acontecer.
Se a sua carga de trabalho ou número de clientes quadruplicasse amanhã, estaria pronto para isso? Processos documentados podem ajudá-lo a preparar-se para o inesperado.
Como é que eu começo isto?
P>Você precisa de ter um grande processo para criar – e documentar – os seus processos. Um processo para os seus processos. Processception, se preferir.
Na nossa empresa, Leverage, já passámos pelo ringue quando se trata de processos. Começámos com poucos ou nenhuns processos documentados, e os que tínhamos no local foram casualmente atirados juntos por uma equipa de pessoas que não estavam totalmente qualificadas para os fazer em primeiro lugar.
Estes pseudo-processos causaram muitos problemas na nossa empresa, e demorámos demasiado tempo a perceber os nossos erros e a corrigi-los. Mas através da nossa própria tentativa e erro, criámos um processo sólido para os nossos processos – tanto para criar novos como para documentar os antigos.
Dividimo-lo em cinco passos que pode utilizar para criar processos perfeitos dentro da sua empresa. Tudo isto, claro, tornou-se muito mais fácil com a ajuda de Process Street.
Passo 1: Questionar tudo
Antes de começar a documentar um processo, tem de se certificar de que é lógico e que as pessoas o utilizarão de facto. Se este é um processo antigo que finalmente está a documentar, revisite-o!
Colha o feedback da sua equipa e veja a forma como fez as coisas no passado. Faça a si próprio e à sua equipa as seguintes perguntas sobre o seu processo actual e/ou proposto:
- Is it logical?
- Is it relevant?
- Is it necessary?
Is it efficient?
Você tem de questionar tudo. Só porque sempre fez um teste de QI a alguém durante o processo de entrevista, não significa que deva continuar a fazê-lo. Pode mesmo obter informações técnicas e enviar inquéritos ou obter estatísticas sobre quais são os melhores métodos.
Uma boa prática aqui é limitar a conversa inicial apenas a especialistas – e apenas a alguns deles, por exemplo. Muitos dos nossos problemas iniciais foram um resultado directo de ter pessoas inexperientes a criar processos. Se puder, traga um especialista em qualquer área em que o processo caia.
Como exemplo, durante muito tempo as nossas reuniões semanais tiveram pouca estrutura e foram em grande parte improdutivas. Saíamos de uma reunião com mais problemas do que aqueles com que entrávamos, e sem soluções de arranque.
Para resolver este problema, trouxemos um especialista em liderança, gestão e fluxo de trabalho que tem uma vasta experiência em liderar reuniões de alto nível e torná-las extremamente produtivas. Trabalhámos com ela para questionar todo o nosso processo de reuniões e desenvolver um sistema que funcionou para nós e ajudou a aumentar a nossa produtividade.
Se tivéssemos incluído toda a nossa equipa na criação deste processo, teria sido por falta de uma palavra melhor – um pesadelo. Limitámos este primeiro passo a alguns membros da equipa executiva e ao perito que trouxemos.
Ao limitar o processo inicial a apenas algumas pessoas, é possível avaliar rápida e eficientemente os problemas com que se depara e começar a trabalhar num novo processo solidificado.
Passo 2: Escrevê-lo em papel
O próximo passo na criação de um processo sólido é escrevê-lo em papel. Se quiser ser um pouco mais avançado, pode usar Process Street – é consigo. Algumas pessoas gostam de resolver as coisas em papel ou num quadro branco antes de entrarem no computador. A cada um deles.
Existem aqui algumas melhores práticas a seguir que deve ter em mente durante todo o processo de criação…processo.
1) Dividir cada passo em pedaços do tamanho de uma dentada. Provavelmente já ouviu isto muitas vezes – a melhor maneira de lidar com um grande projecto é parti-lo em pequenos objectivos realizáveis.
P>Bem, é verdade. Se tiver um processo grande e complicado, parti-lo em pedaços do tamanho de uma dentada vai torná-lo incrivelmente simples e directo para a sua equipa enfrentá-lo. Mas há alguns outros benefícios de que pode não estar ciente…
Desfazer tarefas maiores em pequenos passos tem sido demonstrado para ajudar a melhorar a concentração e diminuir as distracções. Quando há um pequeno passo com um resultado claro, pode facilmente concentrar-se no que precisa de ser realizado e fazê-lo rapidamente.
O outro benefício é que uma pessoa pode realizar cada passo. Porque é que isso é importante? Bem, isso leva-nos à nossa próxima melhor prática.
2) Certifique-se de que uma pessoa – e apenas uma pessoa – é designada para cada etapa do processo. Isto é absolutamente crucial para criar um processo eficiente que funcione. Estudos demonstraram que a difusão da responsabilidade é certamente uma coisa real – e é tão prevalecente nos negócios como numa situação de emergência.
De acordo com a Wikipédia, a difusão da responsabilidade é “um fenómeno sociopsicológico pelo qual uma pessoa tem menos probabilidades de assumir a responsabilidade pela acção ou inacção quando outros estão presentes. Considerada uma forma de atribuição, o indivíduo assume que os outros ou são responsáveis pela acção ou já o fizeram”
No nosso caso, isto significa que se várias pessoas são atribuídas a uma etapa de um processo, então ninguém é atribuído. Assim que há múltiplas pessoas envolvidas, todos pensam que outra pessoa irá tratar do trabalho e nada é feito.
Não é apenas um problema de produtividade e eficiência, mas ninguém está pronto a assumir a responsabilidade se algo correr mal. Se houve um problema com o passo 4 no seu processo e teve 3 pessoas afectadas a ele, adivinhe? Ninguém vai admitir que fizeram asneira.
Não só é um grande aborrecimento, como é difícil aprender com os seus erros quando nem sequer se consegue identificar quem fez o quê.
Passo 3: Teste-o com alguém
Agora de ter o processo escrito, é altura de começar a testar. Neste momento, o processo só foi visto pela pequena equipa de criadores que trabalharam nele.
Pode pensar que esta coisa é totalmente à prova de bala – ou à prova de idiotas – mas também já há algum tempo que está hiperfocado nele. A melhor maneira de o testar é ter outra pessoa a trabalhar no processo sem qualquer intervenção sua ou da sua equipa.
O objectivo aqui é ser capaz de tirar uma pessoa aleatória da rua, sentá-la com o seu processo delineado, e fazê-la completar a tarefa correctamente. Agora, se quiser tirar alguém da rua, está mais do que bem-vindo – embora possa ter alguns efeitos secundários estranhos pelos quais não serei responsabilizado. No passado, tirámos alguém de um departamento não relacionado ou alguém que é novo na empresa.
p>Dê um passo atrás e deixe-o trabalhar em tudo. Quando terminarem, olhar para o resultado final. Eis algumas perguntas a fazer a si próprio:
- É a qualidade até par?
- Quanto tempo demorou? Este tempo foi próximo da sua estimativa?
- Se houvesse várias pessoas envolvidas, a informação foi entregue de forma adequada? Alguém teve acesso a informação sensível ou confidencial de que não precisava?
li>Foi capaz de documentar o seu progresso enquanto trabalhavam?/ul>p>p>Encontre o seu feedback e descubra as respostas a essas perguntas e estará bem encaminhado para um processo perfeito.
Passo 4: Revisão
Após ter solidificado um processo e o ter testado, é altura de o trazer de volta para uma revisão final.
Toma o feedback que recebeste da(s) tua(s) execução(ões) de teste e passa-o em revista com a tua equipa de criadores. O seu perito irá provavelmente querer ponderar a forma como decorreu o teste, e muito provavelmente irá fazer algumas alterações.
Neste momento, irá querer obter mais algumas opiniões fora da sua pequena equipa. Na nossa empresa, este é o ponto em que iremos geri-lo pela nossa equipa de gestores – são eles que supervisionam todas as operações diárias e irão utilizar estes processos diariamente.
É importante que crie processos que as pessoas na sua empresa irão 1) utilizar realmente e 2) desfrutar de utilizar. Bem, afinal de contas, desfrutar o máximo possível é trabalho, mas um bom processo deve facilitar-lhes a vida.
Compilar todo esse feedback, certificar-se de que está a seguir essas melhores práticas, e usar isto como uma oportunidade para apertar todos os parafusos antes de enviar esta coisa.
Passo 5: Automatizar
Neste ponto, está pronto para enviar o processo à sua equipa. Mas antes de o fazer, procure automatizar o máximo possível do seu processo.
Para os não iniciados, Process Street integra-se com Zapier. Isto é enorme.
As possibilidades aqui são virtualmente infinitas. Um dos melhores casos de utilização é ter Zapier a criar listas de verificação a partir de algum gatilho externo – talvez seja quando um e-mail com uma certa palavra-chave é enviado para uma conta partilhada ou quando alguém da sua equipa submete uma queixa de RH.
Em Leverage, utilizámos Process Street e Zapier para automatizar totalmente o nosso sistema de contratação, e este é apenas um exemplo. O mundo dos processos automatizados pode ser bastante avassalador, mas é também uma incrível poupança de tempo.
Leia o seu processo final e verifique cada passo para ver se as automatizações podem ajudar. Também vai querer avaliar se este processo deve voltar a ocorrer com algum tipo de frequência (que já está integrado na Process Street).
Cuidado, esta fase pode ser um pouco extensa. Quando se trata de automatizações, terá de fazer muitos testes e ajustes para se certificar de que tudo funciona sempre bem.
Enviar para fora!
Agora está pronto para enviar o processo à sua equipa! Que emocionante!
Em toda a seriedade, esta não é provavelmente a parte mais emocionante da sua semana de trabalho, mas tornará a sua vida – e a vida dos seus empregados – muito mais fácil no futuro.
É também importante olhar para todos os seus processos – mesmo os que possam parecer simples. Por exemplo, escrevo artigos op-ed para várias revistas e publicações on-line, o que parece ser um processo bastante simples. Mas quando se entra no “nitty-gritty” é na verdade um pouco mais complicado do que possa parecer.
Em vez de passar horas a escrever tudo sozinho, uso este método para tornar o processo mais rápido e utilizar as competências da minha equipa.Eis o meu processo para escrever estes artigos:
- Faço uma gravação áudio com o que quero falar no artigo e envio-a ao nosso chefe de redacção.
- Ele pega na gravação e usa-a para criar um primeiro rascunho do artigo.
- Eu edito o primeiro rascunho e certifico-me de que tudo está ao nível e de acordo com a minha visão.
- Eu envio o primeiro rascunho ao editor da publicação, que dá uma vista de olhos e oferece sugestões.
- O nosso chefe de redacção dirige-se a todas as edições e sugestões, depois limpa o artigo.
- Eu faço uma revisão final.
- O nosso chefe de marketing promove o post nas redes sociais.
li>Eu submeto o artigo à publicação
Process Street torna isto totalmente infalível. Quando termino a minha gravação, o escritor recebe uma notificação de que pode iniciar o rascunho, eu sou notificado quando está pronto para revisão, e tudo vai a partir daí. Se eu não vir um rascunho chegar durante duas semanas, tenho um registo claro de quando enviei a gravação e posso responsabilizar o meu escritor.
Uma coisa que pode facilmente perder-se é o correio das redes sociais. É fácil esquecer o envio daquele pequeno post, mas com uma lista de verificação adequada é garantido que será publicado assim que o artigo for para o ar.
Provavelmente já ouviu dizer que deveria ser substituível no seu negócio. Isto não quer dizer que não possa ter o seu próprio contributo único, mas o negócio deve continuar a funcionar se for atropelado por um carro e acabar no hospital, ou se decidir tirar um mês de férias e viajar pelo mundo. Se alguém quiser escrever um artigo, pode simplesmente saltar para esta lista de verificação desde o início e ter um artigo produzido em poucos dias.
O mesmo se aplica a todos os processos na nossa empresa.
Quando chegar ao ponto em que tudo na sua empresa está documentado, estará a funcionar como uma máquina afinada e imparável. Seguir estes cinco passos simples é a melhor maneira de começar.