“Pedimos desculpa por qualquer inconveniente que isto possa ter causado” não é absolutamente o caminho.
Nunca há realmente uma boa maneira de pedir desculpa, mas há muitas maneiras terríveis.
Uma das piores maneiras é o pedido de desculpas sem desculpas, que soa como um pedido de desculpas mas não aceita realmente qualquer culpa. Por exemplo, “Pedimos desculpa se isto o perturbou” ou “Lamento que não se sinta à altura das suas expectativas”. Tanto faz.
Um bom pedido de desculpas aceita a responsabilidade. Não tem nenhuma frase condicional se anexada. Mostra às pessoas que o dólar pára contigo. E depois fornece detalhes reais sobre o que aconteceu e o que está a fazer para evitar que aconteça de novo. E procura uma forma de corrigir as coisas.
p>Aqui está outra má: “Pedimos desculpa por qualquer inconveniente que isto possa ter causado”. Oh, por favor. Vamos explicar porque é que isto é mau.
“Pedimos desculpa…” Se derramou café em alguém enquanto andava de metro, diria “Peço desculpa”? Não, diria “Peço imensa, imensa desculpa”! Bem, se o seu serviço é crítico para os seus clientes, uma interrupção desse serviço é como derramar café quente por cima deles. Portanto, use o tom e a linguagem adequados para mostrar que compreende a gravidade do que aconteceu. Além disso, a pessoa responsável deve assumir a responsabilidade pessoal. Um pedido de desculpas “eu” é muito mais forte que um pedido de desculpas “nós”.
“…por qualquer inconveniente” Se os clientes dependem do seu serviço e não conseguem chegar a ele, não é apenas um inconveniente. É uma crise. Um inconveniente é como uma longa fila na mercearia. Isto não é isso.
“…isto pode ter causado”. O “pode” aqui implica que pode não haver nada de errado. Este é um movimento clássico de não pedido de desculpas. Desliza os problemas muito reais que os clientes estão a enfrentar. Se isto não os afectou, não é realmente necessário dizer nada. Se isto os afectou, então não há necessidade de “pode” aqui. Pare de vacilar.
Então qual é a forma perfeita de pedir desculpa? Não há bala mágica. Qualquer resposta de stock soará genérica e oca. Vai ter de a tomar caso a caso.
O princípio número um a ter em mente quando pede desculpa: Como se sentiria sobre o pedido de desculpa se estivesse do outro lado? Se alguém lhe dissesse essas palavras, acreditaria nelas?
Cuidado que não pode pedir desculpa por não ser um idiota. Mesmo o melhor pedido de desculpas não o salvará se não tiver ganho a confiança das pessoas. Tudo o que fazes antes das coisas correrem mal importa muito mais do que as palavras reais que usas para pedir desculpa. Se construiu uma relação com os clientes, eles dão-lhe alguma folga e confiam em si quando pede desculpa.