A satisfação do cliente é um termo de marketing que mede como os produtos ou serviços fornecidos por uma empresa satisfazem ou superam as expectativas de um cliente.
A satisfação do cliente é importante porque fornece aos comerciantes e proprietários de empresas uma métrica que podem utilizar para gerir e melhorar os seus negócios.
Num inquérito a quase 200 gestores de marketing seniores, 71% responderam que consideravam uma métrica de satisfação do cliente muito útil na gestão e monitorização dos seus negócios.
Aqui estão as seis principais razões pelas quais a satisfação do cliente é tão importante:
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É um indicador importante das intenções de recompra e lealdade do consumidor
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É um ponto de diferenciação
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Reduz a rotatividade do cliente
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aumento do valor de vida do cliente
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aumento do valor de vida do cliente
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aumento do valor de vida do cliente palavra de boca
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É mais barato reter clientes do que adquirir novos
1. é um indicador principal das intenções de recompra e lealdade do consumidor
A satisfação do cliente é o melhor indicador da probabilidade de um cliente fazer uma compra no futuro. Pedir aos clientes para classificarem a sua satisfação numa escala de 1-10 é uma boa maneira de ver se se tornarão clientes repetidos ou mesmo defensores.
Todos os clientes que lhe dêem uma classificação de 7 ou mais, podem ser considerados satisfeitos, e pode esperar com segurança que voltem e façam compras repetidas. Os clientes que lhe dão uma classificação de 9 ou 10 são os seus potenciais defensores de clientes que pode aproveitar para se tornarem evangelistas da sua empresa.
As classificações de 6 e abaixo são sinais de aviso de que um cliente está infeliz e em risco de sair. Estes clientes precisam de ser colocados numa lista de clientes e seguidos para que possa determinar porque é que a sua satisfação é baixa.
Ver como é que a satisfação proporciona tanta visão sobre os seus clientes?
É por isso que é uma das principais métricas que as empresas usam para medir a recompra dos consumidores e a lealdade dos clientes.
2. é um ponto de diferenciação
num mercado competitivo onde as empresas competem por clientes; a satisfação do cliente é vista como um diferenciador chave. As empresas que são bem sucedidas nestes ambientes cortados à garganta são as que fazem da satisfação do cliente um elemento chave da sua estratégia empresarial.
Figura duas empresas que oferecem exactamente o mesmo produto. O que o fará escolher um em vez do outro?
Se tivesse uma recomendação para um negócio, isso iria influenciar a sua opinião? Provavelmente. Então, como é que essa recomendação começa originalmente? É mais do que provável que se baseie numa boa experiência do cliente. As empresas que oferecem experiências surpreendentes aos clientes criam ambientes onde a satisfação é elevada e os defensores dos clientes são muitos.
Este é um exemplo de onde a satisfação do cliente se torna um círculo completo. Não só a satisfação do cliente pode ajudar a manter um dedo no pulso dos seus clientes existentes, como também pode funcionar como um ponto de diferenciação para novos clientes.
3. Reduz a rotatividade dos clientes
Um relatório global de satisfação do cliente da Accenture (2008) concluiu que o preço não é a principal razão para a rotatividade dos clientes; na realidade, deve-se à má qualidade geral do serviço ao cliente.
A satisfação do cliente é a métrica que pode utilizar para reduzir a rotatividade dos clientes. Medindo e acompanhando a satisfação do cliente pode pôr em prática novos processos para aumentar a qualidade geral do seu serviço ao cliente.
Recomendo que ponha ênfase na superação das expectativas do cliente e ‘wowing’ clientes em todas as oportunidades. Faça isso durante seis meses, do que medir novamente a satisfação do cliente. Veja se as suas novas iniciativas tiveram um impacto positivo ou negativo na satisfação.
4. Aumenta o valor de vida do cliente
Um estudo da InfoQuest descobriu que um ‘cliente totalmente satisfeito’ contribui com 2,6 vezes mais receitas do que um ‘cliente algo satisfeito’. Além disso, um ‘cliente totalmente satisfeito’ contribui 14 vezes mais receitas do que um ‘cliente um pouco insatisfeito’.
Atisfação desempenha um papel significativo na quantidade de receitas que um cliente gera para o seu negócio.
As empresas bem sucedidas compreendem a importância do valor vitalício do cliente (CLV). Se aumentar o CLV, aumenta o retorno do seu dólar de marketing.
Por exemplo, poderá ter um custo por aquisição de $500 dólares e um CLV de $750. Isso é um ROI de 50% dos esforços de marketing. Agora imagine se o CLV fosse de $1,000. Isso é um ROI!
O valor vitalício do cliente é um beneficiário de elevada satisfação do cliente e de boa retenção de clientes. O que está a fazer para manter os clientes a voltar e a gastar mais?
5. Reduz a palavra negativa da boca
McKinsey descobriu que um cliente infeliz conta entre 9-15 pessoas sobre a sua experiência. De facto, 13% dos clientes infelizes contam a mais de 20 pessoas sobre a sua experiência.
É muita palavra negativa de boca em boca.
Quanto irá isso afectar o seu negócio e a sua reputação na sua indústria?
A satisfação do cliente está intimamente ligada às receitas e às compras repetidas. O que muitas vezes é esquecido é como a satisfação do cliente tem um impacto negativo no seu negócio. Uma coisa é perder um cliente porque ele estava infeliz. Outra coisa é perder completamente 20 clientes por causa de algum palavrão.
Para eliminar o palavrão é necessário medir a satisfação do cliente de forma contínua. O acompanhamento das mudanças na satisfação ajudá-lo-á a identificar se os clientes estão realmente satisfeitos com o seu produto ou serviço.
6. é mais barato reter clientes do que adquirir novos clientes
Esta é provavelmente a estatística de satisfação do cliente mais divulgada por aí. Custa seis a sete vezes mais para adquirir novos clientes do que para reter clientes existentes.
Se essa estatística não lhe parece estar de acordo, então não há muito mais que eu possa fazer para demonstrar porque é que a satisfação do cliente é importante.
Os clientes custam muito dinheiro para adquirir. Você e a sua equipa de marketing gastam milhares de dólares a captar a atenção dos potenciais clientes, alimentando-os em leads e fechando-os em vendas.
Porque é que depois gastam pouco ou nenhum dinheiro na retenção de clientes?
Imagine se atribuiu um sexto do seu orçamento de marketing à retenção de clientes. Como pensa que isso o ajudará a melhorar a satisfação do cliente e a retenção de clientes?
Aqui estão algumas estratégias de retenção de clientes para o fazer pensar:
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Utilizar blogs para educar clientes
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Utilizar e-mail para enviar promoções especiais
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Utilizar inquéritos de satisfação do cliente para ouvir
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Delight clientes oferecendo experiências personalizadas
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Medir satisfação para ver como os seus clientes estão realmente felizes
Lee Resource Inc. descobriu que para cada reclamação de cliente há 26 outros clientes descontentes que permaneceram em silêncio.
Esta é uma estatística alarmante. A maioria das empresas pensa que são as melhores e que não têm clientes infelizes. A realidade é que 96% dos clientes insatisfeitos não se queixam. De facto, 1Financial Training Services descobriu que a maioria simplesmente sai e nunca mais volta.
O que está a fazer para medir a satisfação do cliente e identificar clientes infelizes?
A satisfação do cliente desempenha um papel importante no seu negócio. Não só é o principal indicador para medir a fidelidade do cliente, identificar clientes insatisfeitos, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas; é também um ponto chave de diferenciação que o ajuda a atrair novos clientes em ambientes empresariais competitivos.
Espero que este post no blogue tenha esclarecido porque é que a satisfação do cliente é tão importante para o sucesso do seu negócio. Escrito por Ross Beard.
http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/
Crédito fotográfico: Franchise Business Review
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