Vocês já viram os anúncios televisivos que promovem o serviço de mudança da DirecTV? Eles estão sempre a geri-los, gabando-se de como a coisa mais fácil de mover é mover a sua conta da DirecTV. Deixem-me dizer-vos, isso é uma pilha de porcaria consolidada.
Sabendo que estava a chegar perto de uma mudança, liguei para o número principal da DirecTV. A pessoa ao telefone foi rápida a agradecer-me por ser cliente desde 1998. Expliquei como estava a mudar de um condomínio para uma casa em poucas semanas e precisava de manter o meu serviço a funcionar no condomínio até ao dia em que me mudei – mas também precisava de um prato e de um DVR instalado na minha nova residência. Isto pareceu-me um pedido bastante simples, mas foi um alucinante para o representante da DirecTV. Por fim, a solução foi cancelar a minha antiga conta, abrir uma conta de “segunda casa” agora, e mudar o meu hardware de lugar. “Ok”, estou a pensar, “temos isto apontado na direcção certa”
A equipa subcontratada de instalação da DirecTV sai para a nova casa, conforme programado, e instala a antena e o receptor. Após uma inspecção mais atenta, percebo que instalaram uma DirecTV HR25 (uma não-DVR) em vez de uma DirecTV HR24 (uma DVR). Escreverei isto como um erro honesto, uma vez que investigações posteriores mostram que a encomenda foi para o HR24, tal como descrito. O meu instalador personalizado, Simply Home Entertainment, está no processo de construção do rack de equipamento e em breve estará a programar o vasto sistema Crestron, por isso preciso da caixa correcta o mais rápido possível. É aqui que o problema começa. Chamo a DirecTV para explicar o erro, e a ideia de tentar substituir um não-DVR pelo DVR correctamente encomendado parece ser demasiado para o serviço ao cliente da DirecTV, pelo que sou transferido para a segunda divisão Home. Quinze minutos após a explicação do meu problema, as suas mentes estão desoladas, e eu sou transferido novamente. Empurrando 40 minutos para a chamada, recebo um “supervisor” que não se podia esforçar mais para explicar o que não pode fazer por mim. Ela acrescenta uma ruga adicional que não poderemos usar o nosso génio actual na nova casa (o instalador enviou-me um e-mail durante a chamada e disse-me que isto não era verdade, felizmente). Aos 52 minutos da chamada, sou transferido uma quinta vez para um “gestor” que finalmente parece compreender que vai ter de “sair do roteiro” para resolver o problema. À 1:22 da minha chamada, o gerente diz que pode enviar-me uma unidade em cinco a sete dias. Eu digo-lhe que preciso da unidade vista em demasia e, portanto, estou de volta em espera. O pesadelo nunca acaba. Diabos, eu pago pela FedEx, digo eu, mas eles não podem fazer isso…Nesta altura, vou para o telhado da minha nova casa para saltar, mas é apenas uma história, por isso provavelmente só partiria um osso ou dois.
DirecTV não é a única empresa que torna o serviço ao cliente doloroso. A Time Warner, que utilizo para o serviço de Internet aqui em Los Angeles, é igualmente pobre quando se trata de serviço ao cliente. Forçam-no a marchar até ao seu Centro de Serviço ao Cliente perto da 10 Freeway em Santa Monica, pois simplesmente não o podem ter a si, o cliente, mover ou mudar de hardware de qualquer forma significativa. O seu modem pode ter apenas um mês, mas ainda tem de o devolver à Time Warner se estiver em movimento e conseguir outro que seja exactamente igual. É apenas uma tolice.
Em 2010, o nosso antigo editor-gerente mudou para AT&T U-verse para um pacote de serviços de telefone e televisão, e foi um pesadelo a 100 por cento. Ele escreveu extensivamente sobre a experiência aqui no HomeTheaterReview.com. Foi tão pormenorizado no arquivamento da sua agonia que um executivo de topo da AT&T telefonou-lhe e tentou cuidar pessoalmente da situação até uma resolução positiva. No final, isso simplesmente não foi possível, e ele voltou para o cabo e linhas telefónicas normais.
p>Há hoje muitas empresas que querem vender-lhe estações de televisão à la carte através da Internet. Estou a aquecer cada vez mais a esta ideia. As empresas de cabo e os fornecedores de satélite têm um tal bloqueio monopolista no seu pacote de televisão de $150 por mês que não querem largar. Imaginaria que a ideia de retenção de clientes – especialmente alguém que é um dos seus clientes mais antigos – seria primordial numa operação tão grande, mas infelizmente estaria errado. Uma grande percentagem de jovens consumidores encara uma conta de cabo como uma despesa totalmente desnecessária. A televisão passa através de uma aplicação e pode ser vista num tablet, telefone, ou computador. Eles não consomem televisão da mesma forma que nós, e talvez estejam a fazer algo…uma vez que os principais leitores de cabo/satélite parecem mais interessados em conquistar o mundo dos media do que em se destacarem no seu negócio principal. Fim do rant.