P>Perguntou-se como é um dia típico de trabalho para uma assistente social dos Serviços de Protecção à Criança (SPC)?
Brock Venture*, que está no terreno há 15 anos, e gentilmente aceitou ser entrevistado, este posto dar-lhe-á uma ideia de como é o trabalho social no bem-estar das crianças.
Terá também a oportunidade de saber que tipo de perguntas pode esperar numa entrevista para uma posição nos Serviços de Protecção à Criança (SPC).
Brock, comecemos com um pouco de experiência. Poderia dizer-nos qual é a sua posição actual? E o que é que isto implica?
Currentemente, sou supervisor de rastreio de CPS numa grande cidade da Costa Leste. Faço parte de uma equipa de três supervisores, e supervisionamos 15 membros do pessoal (Screeners). Para ser supervisor é necessário ser um RSU licenciado.
O nosso pessoal é considerado como assistente social – alguns são RSU, alguns são RSU sem licença, outros têm simplesmente um BA numa disciplina de serviço humano. Somos o que é referido como a “Linha Directa para o Abuso de Crianças”. Recebemos chamadas telefónicas, cartas, e-mails, walk-ins sobre alegações de maus-tratos a crianças.
Reagrupamos a informação, muitas vezes enquanto executamos intervenções de crise, uma vez que muitos dos que telefonam são muito escalonados e perturbados. Temos então de avaliar e processar a informação e tomar um curso de acção – É uma emergência imediata, e precisamos de ligar para o 911 e obter uma resposta de DPC prioritária?
Até que atinge mesmo o limiar de investigação de DPC? Precisam simplesmente de serviços através da Preservação da Família, ou apenas de referências comunitárias? É uma informação a um trabalhador sobre um caso activo? Ou será que nos limitamos a documentar a chamada e a analisá-la? Muitas decisões internas a tomar, também – vai para a unidade de Abuso Sexual? Ou à unidade de Criança Comprometida (crianças em famílias de acolhimento)?
Isto significa que também temos de fazer verificações de antecedentes, procurar casos em aberto, consultar os registos criminais, etc. Somos também uma câmara de compensação de informação para a comunidade e entre comunidades – uma vez que encaminhamos todas as novas referências, temos de saber como funciona o sistema, com quem falar, quem gere o quê, etc.
Por isso, recebemos chamadas relativas a processos internos a toda a hora. Os nossos interlocutores são toda a comunidade – outros profissionais, polícias, vizinhos, cônjuges, os próprios filhos, etc. O serviço é 24-7, eu ajudo a gerir o turno do dia.
Como é um dia típico para si no seu trabalho?
Busy!! Temos em média mais de 100 contactos por dia, e apesar de termos uma equipa de 15 pessoas devido a férias, dias de doença, etc., temos em média cerca de 10 pessoas num determinado dia.
Como supervisor tenho de monitorizar as chamadas e o desempenho do pessoal através de um sistema informático de call center, (quantas chamadas cada trabalhador demora, quanto tempo estão em pausa, etc.), rever, rever e aprovar todas as referências no nosso sistema de dados, consultar os trabalhadores para tomar decisões de referência.
Também, consulto a gerência superior especialmente no que diz respeito a casos de morte de crianças e de meios de comunicação social envolvidos, consulto os supervisores internos e os trabalhadores relativamente a questões de processo, intervenho junto de clientes zangados, primeira linha de contacto para todas as queixas de clientes, e trato de questões de rotina de pessoal, tais como pedidos de licença por doença, folhas de horas, revisões de desempenho, etc.
Por isso pode ser bastante agitado – mas a coisa boa da Rastreio é que pode deixá-la no trabalho no final do dia. Não há casos em curso para trabalhar ou monitorizar – apenas muitas decisões logo de início, muita partilha de informação, depois pode ir para casa e não se preocupar com o caso, pois alguém o está a trabalhar.
Os assistentes sociais normalmente recebem uma boa formação no CPS?
p>Depende muito da agência! Em Maryland, todos os assistentes sociais infantis do DSS têm de frequentar obrigatoriamente uma Academia de Bem-Estar Infantil, que creio existir há 6 semanas.
É útil, mas mais generalista na formação. A maior parte do que se aprende é OTJ , por isso depois da Academia, a sua experiência pode variar bastante de localidade para localidade, mesmo de supervisor para supervisor.
Quais são os aspectos do seu trabalho de que mais gosta?
Adoro poder educar e assistir os clientes, tanto internamente como na comunidade. Em Screening pode explicar como funciona o sistema, e arranjar uma interacção mais suave entre sistemas – o que não é tão fácil como parece!!
Screening é onde a intervenção começa – e tenho orgulho em poder ter pessoal que define um bom tom para os serviços que vamos prestar.
Quais são as partes do seu trabalho que considera mais desafiantes? E quais são as estratégias que emprega para enfrentar esses desafios?
Challenge está em sintonia com os números e estatísticas da gestão superior ao mesmo tempo que mantém um trabalho de alta qualidade. Tempos de espera mais curtos, menos chamadas descartadas, etc. são sempre grandes prioridades. Mas não se quer isso à custa de avaliações apressadas do trabalho, serviço de cortesia, falta de detalhes cruciais, etc.
Reuniões frequentes como grupo e indivíduos, sessões de brainstorming, ouvir os trabalhadores sobre os seus desafios, conceber sistemas de racionalização a partir do zero – isso é o que ajuda.
Pode partilhar um exemplo típico de caso com um cliente?
Com criança na escola:
“Olá, sou o Sr. Venture, um assistente social dos Serviços de Protecção de Menores.
Sabe o que é uma assistente social? Sabe o que é uma assistente social? (participe numa conversa rápida sobre isso).
O meu trabalho é garantir que as crianças estão seguras nas suas casas com quem quer que esteja a tomar conta delas. Alguém estava preocupado consigo, e foi-me pedido que viesse certificar-se de que está bem.
Vou fazer-lhe muitas perguntas – se não quiser responder, ou não souber a resposta, tudo bem. Também não precisa de falar comigo se não quiser”
Depois de conversar sobre isso – por vezes um miúdo sai, normalmente um adolescente mais velho com muita experiência com CPS. Por vezes, as crianças mais novas querem que o orientador ou o professor se sente – não faz mal.
Perguntas típicas: Com quem vive, quantos anos têm, os seus nomes, onde vive, quem normalmente o observa e aos seus irmãos, o que come em casa, com que frequência, quem o cozinha, quem alimenta o bebé, qual é o tempo mais longo que ficou sozinho e o que acontece quando se mete em sarilhos.
Também, como é um dia típico para si, qual é a melhor coisa na sua família, as piores coisas, se alguma vez teve medo em casa, o que o assusta, se alguma vez se magoou muito, como é que isso aconteceu, se visita muitas pessoas como familiares, quem são eles, se há outros adultos para além dos seus pais que cuidam de si, etc.
Ajude realmente a ter múltiplos irmãos em investigações que são verbais para que possa cruzar informações. Também tem de medir a idade e o nível de desenvolvimento com perguntas.
“QUEM VOCÊ CHAMOU!!! VOCÊ LEVOU OS MINHOS CRIANÇAS!!” são frequentemente as típicas primeiras respostas.
“Desculpe, não nos é permitido dizer quem telefonou – mas eu posso dizer-lhe o que foi chamado. E, por favor, não quero dizer que eu acredite nisso, só tenho de me certificar de que todos estão a salvo, e se alguma delas for verdade, trabalhamos juntos para garantir que as coisas estão bem.
E não levei os vossos filhos – já falei com eles na escola hoje, e com base no que disseram, não tenho razões para os levar. Só preciso de falar consigo para que saiba o que foi dito sobre si, quais são os seus direitos, e o que o CPS vai fazer para que o possamos ajudar e sair da sua frente.
Você não tem de falar comigo, é bem-vindo a chamar um advogado se quiser – mas eu realmente só quero resolver isto rapidamente e em segurança para todos nós.”
Movendo-se para outro tópico, poderia partilhar connosco algumas questões específicas que apenas um assistente social que esteja a entrevistar para uma posição de assistência social infantil poderia esperar encontrar?
ul>”Alguma vez teve alguma experiência que possa afectar a forma como interage com crianças maltratadas? Em caso afirmativo, por favor explique”.
ul>>>>li>”Como sente que lidaria com clientes que se zangam muito consigo, chegando mesmo a ameaçá-lo?”
ul>>>li>”Como se sente em relação à disciplina física?”
ul>>>li>”Como lidaria com a aplicação de uma lei com a qual não concorda?”
>ul>
- “Como lidaria com o facto de permitir que os clientes se envolvessem em comportamentos legais que podem não ser do seu interesse ou do da sua criança, mas que não os pode impedir legalmente”?
>>”Descreva as suas capacidades de gestão de tempo, e a sua capacidade de multi-tarefas”. (Esta última é ENORME!)
E que tipo de perguntas poderia um assistente social que procura um papel de supervisão no bem-estar das crianças antecipar?
“Como se dirigiria a um membro do pessoal que sofre de esgotamento óbvio?”
>ul>>li>”O que faria para ajudar um membro do pessoal que está continuamente atrasado na sua papelada?”
>ul>>>li>”Tudo ao mesmo tempo Tem de assistir a uma reunião de direcção, um trabalhador acabou de lhe telefonar com uma crise do campo, e um caso Prioritário a designar acabou de ser colocado na sua secretária. Como é que dá prioridade e trata destas tarefas”? (isto também acontece muito no Child Welfare, também!)
“Como lidaria com uma chamada de um cliente para se queixar de um alegado comportamento antiético do seu trabalhador?”
Finalmente, que conselhos daria aos assistentes sociais interessados em entrar na área da assistência social?
- li>>ALWAYS sejam respeitosos para com os clientes, e NUNCA fale mal deles. Isto significa – seja muito educado, apresente-se e o seu papel, passe muito tempo a explicar a intervenção, os direitos dos clientes, e ainda mais – ouça-os; peça autorização para entrar em casa, verifique as coisas, fale com as pessoas – mesmo que tenha o direito legal de o fazer sem consentimento.
- li>Ask para permissão de entrar em casa, verificar as coisas, falar com as pessoas – mesmo que tenha o direito legal de o fazer sem consentimento. Pedir permissão primeiro é um longo, longo caminho para construir confiança e ganhar uma melhor compreensão da situação.
- li> Numa visita a casa – não use “balbuciar clínico” – fale com as pessoas em inglês simples (ou qualquer língua que precise e seja capaz de falar). O “balbuciar clínico”, que é usar termos de avaliação e psicológicos com as pessoas, tende a alienar os clientes, e cria um diferencial de poder. /ul>
- li> Se alguma vez acreditar que está em perigo – DEIXE-SE IMEDIATAMENTE. Pode sempre voltar com a polícia. Mas só se ainda estiver vivo – As crianças assistentes sociais foram assassinadas em serviço por clientes.
- e, por último – NÃO FARMEM. Não pode salvar toda a gente, mas pode ter a certeza de não lhes causar mais danos através do seu comportamento.
Muito obrigado, Brock, por nos ter fornecido esta introdução detalhada aos serviços de protecção social infantil!