La satisfaction du client est un terme de marketing qui mesure la façon dont les produits ou les services fournis par une entreprise répondent ou dépassent les attentes d’un client.
La satisfaction du client est importante car elle fournit aux spécialistes du marketing et aux propriétaires d’entreprises une métrique qu’ils peuvent utiliser pour gérer et améliorer leurs activités.
Dans une enquête menée auprès de près de 200 responsables marketing senior, 71 % ont répondu qu’ils trouvaient une métrique de satisfaction du client très utile pour gérer et surveiller leurs activités.
Voici les six principales raisons pour lesquelles la satisfaction client est si importante :
-
C’est un indicateur majeur des intentions de réachat et de la fidélité des consommateurs
-
C’est un point de différenciation
-
Il réduit le taux de désabonnement des clients
-
Il augmente la valeur à vie du client
-
Il réduit le bouche à oreille négatif
-
Il est moins coûteux de conserver ses clients que d’en acquérir de nouveaux
.
. bouche à oreille
1. c’est un indicateur avancé des intentions de réachat et de la fidélité des consommateurs
La satisfaction des clients est le meilleur indicateur de la probabilité qu’un client fasse un achat à l’avenir. Demander aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 est un bon moyen de voir s’ils deviendront des clients réguliers ou même des défenseurs.
Tous les clients qui vous donnent une note de 7 et plus, peuvent être considérés comme satisfaits, et vous pouvez vous attendre sans risque à ce qu’ils reviennent et fassent des achats répétés. Les clients qui vous donnent une note de 9 ou 10 sont vos défenseurs potentiels de la clientèle que vous pouvez exploiter pour devenir des évangélistes pour votre entreprise.
Les notes de 6 et moins sont des signes d’avertissement qu’un client est mécontent et risque de partir. Ces clients doivent être placés sur une liste de surveillance des clients et faire l’objet d’un suivi afin que vous puissiez déterminer pourquoi leur satisfaction est faible.
Vous voyez comment la satisfaction fournit tant de renseignements sur vos clients ?
C’est pourquoi c’est l’une des principales mesures utilisées par les entreprises pour mesurer le réachat des consommateurs et la fidélité des clients.
2. c’est un point de différenciation
Dans un marché concurrentiel où les entreprises se disputent les clients ; la satisfaction client est considérée comme un élément clé de différenciation. Les entreprises qui réussissent dans ces environnements coupe-gorge sont celles qui font de la satisfaction du client un élément clé de leur stratégie commerciale.
Imaginez deux entreprises qui offrent exactement le même produit. Qu’est-ce qui vous fera choisir l’une plutôt que l’autre ?
Si vous aviez une recommandation pour une entreprise, cela influencerait-il votre opinion ? Probablement. Alors comment cette recommandation commence-t-elle à l’origine ? Le plus souvent, c’est grâce à une bonne expérience client. Les entreprises qui offrent des expériences clients incroyables créent des environnements où la satisfaction est élevée et où les défenseurs des clients sont nombreux.
C’est un exemple où la satisfaction client boucle la boucle. Non seulement la satisfaction client peut vous aider à prendre le pouls de vos clients existants, mais elle peut également servir de point de différenciation pour les nouveaux clients.
3. Il réduit le taux de désabonnement
Un rapport mondial d’Accenture sur la satisfaction des clients (2008) a révélé que le prix n’est pas la principale raison du désabonnement ; il est en fait dû à la mauvaise qualité générale du service client.
La satisfaction des clients est la mesure que vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désabonnement. En mesurant et en suivant la satisfaction des clients, vous pouvez mettre en place de nouveaux processus pour augmenter la qualité globale de votre service client.
Je vous recommande de mettre l’accent sur le dépassement des attentes des clients et de les » épater » à chaque occasion. Faites cela pendant six mois, puis mesurez à nouveau la satisfaction des clients. Voyez si vos nouvelles initiatives ont eu un impact positif ou négatif sur la satisfaction.
4. Il augmente la valeur à vie du client
Une étude d’InfoQuest a révélé qu’un » client totalement satisfait » contribue 2,6 fois plus aux revenus qu’un » client quelque peu satisfait « . En outre, un » client totalement satisfait » contribue 14 fois plus de revenus qu’un » client quelque peu insatisfait « .
La satisfaction joue un rôle important dans la quantité de revenus qu’un client génère pour votre entreprise.
Les entreprises qui réussissent comprennent l’importance de la valeur à vie du client (CLV). Si vous augmentez la CLV, vous augmentez le rendement de votre dollar de marketing.
Par exemple, vous pourriez avoir un coût par acquisition de 500 dollars et une CLV de 750 dollars. Cela représente un retour sur investissement de 50 % pour les efforts de marketing. Imaginez maintenant que la CLV soit de 1 000 dollars. C’est un ROI de 100% !
La valeur à vie des clients bénéficie d’une satisfaction élevée et d’une bonne rétention des clients. Que faites-vous pour que les clients reviennent et dépensent plus ?
5. Il réduit le bouche à oreille négatif
McKinsey a constaté qu’un client mécontent parle de son expérience à 9 à 15 personnes. En fait, 13% des clients mécontents parlent de leur expérience à plus de 20 personnes.
Cela fait beaucoup de bouche à oreille négatif.
À quel point cela affectera-t-il votre entreprise et sa réputation dans votre secteur d’activité ?
La satisfaction des clients est étroitement liée aux revenus et aux achats répétés. Ce que l’on oublie souvent, c’est l’impact négatif de la satisfaction client sur votre entreprise. C’est une chose de perdre un client parce qu’il est mécontent. C’en est une autre complètement de perdre 20 clients à cause d’un mauvais bouche à oreille.
Pour éliminer le mauvais bouche à oreille, vous devez mesurer la satisfaction des clients de manière continue. Le suivi de l’évolution de la satisfaction vous aidera à identifier si les clients sont réellement satisfaits de votre produit ou service.
6. Il est moins coûteux de conserver les clients que d’en acquérir de nouveaux
C’est probablement la statistique de satisfaction client la plus médiatisée qui existe. Il coûte six à sept fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants.
Si cette statistique ne vous frappe pas, alors je ne peux pas faire grand-chose d’autre pour démontrer pourquoi la satisfaction client est importante.
L’acquisition de clients coûte très cher. Vous et votre équipe marketing dépensez des milliers de dollars pour attirer l’attention des prospects, les nourrir en prospects et les conclure en ventes.
Pourquoi dépensez-vous ensuite peu ou pas d’argent pour la rétention des clients ?
Imaginez si vous allouiez un sixième de votre budget marketing à la rétention des clients. Comment pensez-vous que cela vous aidera à améliorer la satisfaction des clients et à les fidéliser ?
Voici quelques stratégies de fidélisation des clients pour vous faire réfléchir :
-
Utiliser les blogs pour éduquer les clients
-
.
Utiliser l’email pour envoyer des promotions spéciales
-
Utiliser les enquêtes de satisfaction client. pour écouter
-
Satisfaire les clients en leur offrant des expériences personnalisées
-
Mesurez la satisfaction pour savoir si vos clients sont vraiment heureux
Lee Resource Inc. a découvert que pour chaque plainte d’un client, il y a 26 autres clients mécontents qui ont gardé le silence.
C’est une statistique alarmante. La plupart des entreprises pensent qu’elles sont les meilleures et qu’elles n’ont pas de clients mécontents. En réalité, 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas. En fait, 1Financial Training Services a constaté que la plupart d’entre eux partent tout simplement et ne reviennent jamais.
Que faites-vous pour mesurer la satisfaction des clients et identifier les clients mécontents ?
La satisfaction des clients joue un rôle important au sein de votre entreprise. Non seulement c’est l’indicateur principal pour mesurer la fidélité des clients, identifier les clients mécontents, réduire le taux de désabonnement et augmenter les revenus ; c’est aussi un point clé de différenciation qui vous aide à attirer de nouveaux clients dans des environnements commerciaux compétitifs.
J’espère que cet article de blog a mis en lumière les raisons pour lesquelles la satisfaction des clients est si importante pour le succès de votre entreprise. Écrit par Ross Beard.
http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/
Crédit photo : Franchise Business Review
Les appels All Abiut peuvent vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients et à augmenter vos nouvelles ventes. Contactez-nous pour une discussion au 0800 470 1576
.