Vous êtes-vous demandé à quoi ressemble une journée de travail typique pour un travailleur social des services de protection de l’enfance (CPS) ?
Grâce à Brock Venture*, qui travaille dans ce domaine depuis 15 ans et qui a aimablement accepté d’être interviewé, ce billet vous donnera une idée de ce qu’est le travail social dans le domaine de la protection de l’enfance.
Vous aurez également l’occasion d’apprendre à quels types de questions vous pouvez vous attendre lors d’un entretien pour un poste de CPS.
Brock, commençons par un peu de contexte. Pourriez-vous nous dire quel est votre poste actuel ? Et en quoi cela consiste-t-il ?
Actuellement, je suis superviseur du dépistage du CPS dans une grande ville de la côte Est. Je fais partie d’une équipe de trois superviseurs, et nous supervisons 15 membres du personnel (Screeners). Pour être un superviseur, vous devez être un MSW autorisé.
Notre personnel est considéré comme des travailleurs sociaux – certains sont des BSW, certains sont des MSW sans licence, certains ont simplement un BA dans une discipline de service humain. Nous sommes ce qu’on appelle la « ligne d’urgence pour les enfants maltraités ». Nous recevons des appels téléphoniques, des lettres, des courriels, des entrées sans rendez-vous concernant des allégations de maltraitance d’enfants.
Nous recueillons l’information, souvent en effectuant une intervention de crise car beaucoup d’appelants sont très remontés et bouleversés. Nous devons ensuite évaluer et traiter l’information et prendre une décision : s’agit-il d’une urgence immédiate, et devons-nous appeler le 911 pour obtenir une réponse prioritaire des services de protection de l’enfance ? Ont-ils simplement besoin de services par le biais de la préservation de la famille, ou juste des références communautaires ? S’agit-il d’une information à un travailleur sur un cas actif ? Ou devons-nous simplement documenter l’appel et le rejeter ? Il y a aussi beaucoup de décisions internes à prendre : l’appel est-il transmis à l’unité des abus sexuels ? Ou à l’unité des enfants placés en famille d’accueil ? Cela signifie que nous devons également vérifier les antécédents, rechercher les dossiers en cours, consulter les casiers judiciaires, etc. Nous sommes également un centre d’échange d’informations pour la communauté et en interne – puisque nous acheminons tous les nouveaux renvois, nous devons savoir comment le système fonctionne, à qui parler, qui dirige quoi, etc.
Nous recevons donc des appels concernant les processus internes tout le temps. Nos appelants sont toute la communauté – autres professionnels, flics, voisins, conjoints, enfants eux-mêmes, etc. Le service fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, j’aide à gérer l’équipe de jour.
Comment se déroule une journée type dans votre travail ?
Buzzy ! !! Nous avons en moyenne plus de 100 contacts par jour, et malgré une équipe de 15 personnes en raison des congés, des arrêts maladie, etc, nous avons en moyenne une dizaine d’employés dans un jour donné.
En tant que superviseur, je dois surveiller les appels et la performance du personnel via un système informatique de centre d’appels, (combien d’appels chaque travailleur prend, combien de temps sont-ils en pause, etc), revoir, relire et approuver toutes les références dans notre système de données, consulter les travailleurs pour prendre des décisions de référence.
En outre, je consulte la direction supérieure, en particulier en ce qui concerne les décès d’enfants et les cas impliquant les médias, je consulte les superviseurs internes et les travailleurs concernant les questions de processus, j’interviens auprès des clients en colère, première ligne de contact pour toutes les plaintes des clients, et je gère également les questions de personnel de routine telles que les demandes de congé de maladie, les feuilles de temps, les évaluations de performance, etc.
Donc, cela peut être assez mouvementé- mais ce qui est bien avec le dépistage, c’est que vous pouvez le laisser au travail à la fin de la journée. Pas de cas en cours à travailler ou à surveiller- juste beaucoup de décisions dès le départ, beaucoup de partage d’informations, puis vous pouvez rentrer chez vous et ne pas vous soucier du cas, car quelqu’un d’autre s’en occupe.
Les travailleurs sociaux reçoivent-ils généralement une bonne formation au CPS ?
Dépend beaucoup de l’agence ! Dans le Maryland, tous les travailleurs de la protection de l’enfance du DSS doivent assister à une académie obligatoire de protection de l’enfance, qui, je crois, dure 6 semaines maintenant.
C’est une formation utile, mais plus généraliste. La majeure partie de ce que vous apprenez est OTJ , donc après l’Academy, votre expérience peut varier assez fortement d’une localité à l’autre, voire d’un superviseur à l’autre.
Quels sont les aspects de votre travail que vous appréciez le plus ?
J’aime pouvoir éduquer et aider les clients, en interne comme dans la communauté. Dans le dépistage, vous avez l’occasion d’expliquer comment le système fonctionne et d’organiser une interaction plus fluide entre les systèmes – ce qui n’est pas aussi facile que ça en a l’air !
Le dépistage est le point de départ de l’intervention – et je suis fière de pouvoir disposer d’un personnel qui donne le bon ton aux services que nous allons fournir.
Quelles sont les parties de votre travail que vous trouvez les plus difficiles ? Et quelles sont les stratégies que vous employez pour faire face à ces défis ?
Le défi consiste à suivre les chiffres et les statistiques pour la direction supérieure tout en maintenant un travail de haute qualité. Des temps d’attente plus courts, moins d’appels abandonnés, etc. sont toujours de grandes priorités. Mais vous ne voulez pas que cela se fasse au détriment d’évaluations de travail précipitées, d’un service brusque, de l’omission de détails cruciaux, etc.
De fréquentes réunions en groupe et individuelles, des séances de remue-méninges, l’écoute des travailleurs sur leurs défis, la conception de systèmes de rationalisation à partir de la base – voilà ce qui aide.
Pourriez-vous partager un exemple de cas typique avec un client ?
Avec un enfant à l’école:
« Bonjour, je suis M. Venture, un travailleur social des services de protection de l’enfance.
Savez-vous ce qu’est un travailleur social ? Savez-vous ce qu’est le CPS ? (engagez une conversation rapide à ce sujet).
Mon travail consiste à m’assurer que les enfants sont en sécurité dans leur maison avec la personne qui s’occupe d’eux. Quelqu’un s’inquiétait pour vous, et on m’a demandé de venir m’assurer que vous alliez bien.
Je vais te poser beaucoup de questions- si tu ne veux pas répondre, ou si tu ne connais pas la réponse, ce n’est pas grave. Tu n’es pas non plus obligé de me parler si tu ne veux pas. »
Après avoir conversé à ce sujet- il arrive qu’un enfant parte, généralement un adolescent plus âgé qui a beaucoup d’expérience avec le CPS. Parfois, les enfants plus jeunes veulent que le conseiller d’orientation ou l’enseignant s’assoit – c’est aussi correct.
Les questions typiques : Avec qui vis-tu, quel âge ont-ils, leurs noms, où vis-tu, qui te surveille habituellement, toi et tes frères et sœurs, qu’est-ce que tu manges à la maison, à quelle fréquence, qui le cuisine, qui nourrit le bébé, quelle est la plus longue période où tu as été laissé seul et qu’est-ce qui se passe quand tu as des problèmes.
Aussi, à quoi ressemble une journée typique pour toi, quelle est la meilleure chose à propos de ta famille, les pires choses, as-tu parfois peur à la maison, qu’est-ce qui te fait peur, as-tu déjà été blessé vraiment gravement, comment c’est arrivé, rends-tu souvent visite à des gens comme des parents, qui sont-ils, y a-t-il d’autres adultes que tes parents qui s’occupent de toi, etc.
Il est vraiment utile d’avoir plusieurs frères et sœurs dans les enquêtes qui sont verbales afin que vous puissiez croiser les informations. Il faut aussi jauger l’âge et le niveau de développement en posant des questions.
« QUI VOUS A APPELÉ ! !! AVEZ-VOUS PRIS MES ENFANTS ! !! » sont souvent les premières réponses typiques.
« Je suis désolé, nous ne sommes pas autorisés à vous dire qui a appelé- mais je peux vous dire ce qui a été appelé. Et s’il vous plaît comprenez- cela ne signifie pas que je le crois, je dois juste m’assurer que tout le monde est en sécurité, et si une partie est vraie, nous travaillons ensemble pour nous assurer que les choses sont OK.
Et je n’ai pas pris vos enfants- je leur ai déjà parlé à l’école aujourd’hui, et d’après ce qu’ils ont dit, je n’ai aucune raison de les prendre. J’ai juste besoin de vous parler pour que vous sachiez ce qui a été dit sur vous, quels sont vos droits, et ce que le CPS va faire pour que nous puissions vous aider et vous laisser tranquille.
Vous n’ avez pas à me parler, vous êtes invités à appeler un avocat si vous le souhaitez- mais je veux vraiment juste résoudre cela rapidement et en toute sécurité pour nous tous. »
Pour passer à un autre sujet, pourriez-vous partager avec nous quelques questions ciblées que seul un travailleur social qui passe un entretien pour un poste dans le domaine de la protection de l’enfance peut s’attendre à rencontrer ?
- « Avez-vous déjà eu vous-même des expériences qui pourraient affecter la façon dont vous interagissez avec les enfants maltraités ? Si oui, veuillez expliquer. »
- « Comment pensez-vous pouvoir gérer des clients qui se mettent très en colère contre vous, voire qui vous menacent ? »
- « Que pensez-vous de la discipline physique ? »
- « Comment géreriez-vous l’application d’une loi avec laquelle vous n’êtes pas d’accord ? ».
- « Comment géreriez-vous le fait de permettre aux clients d’adopter un comportement légal qui n’est peut-être pas dans leur meilleur intérêt ou celui de l’enfant, mais que vous ne pouvez pas légalement arrêter ? »
- « Décrivez vos compétences en gestion du temps, et votre capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois. » (Cette dernière est ÉNORME !)
Et quels types de questions pourrait anticiper un travailleur social cherchant à occuper un rôle de supervision dans le domaine de la protection de l’enfance ?
- « Comment aborderiez-vous un membre du personnel qui souffre d’un épuisement professionnel évident ? »
- « Que feriez-vous pour aider un membre du personnel qui est continuellement en retard dans sa paperasse ? »
- « En même temps- Vous devez assister à une réunion de gestion, un travailleur vient de vous appeler avec une crise du terrain, et un cas prioritaire à assigner vient d’être placé sur votre bureau. Comment faites-vous pour hiérarchiser et gérer ces tâches ? » (cela arrive vraiment beaucoup dans le domaine de la protection de l’enfance, aussi !)
- « Comment géreriez-vous un client qui vous appelle pour se plaindre d’un comportement présumé contraire à l’éthique de votre travailleur ? »
Enfin, quels conseils donneriez-vous aux travailleurs sociaux intéressés à entrer dans l’arène de l’aide sociale ?
- Toujours être respectueux envers les clients, et ne JAMAIS les rabaisser. Cela signifie – être très poli, se présenter et présenter son rôle, passer beaucoup de temps à expliquer l’intervention, les droits du client, et encore plus – les écouter ; demander la permission d’entrer dans la maison, de vérifier des choses, de parler aux gens – même si vous avez le droit légal de le faire sans consentement.
- Demander la permission d’entrer dans la maison, de vérifier les choses, de parler aux gens – même si vous avez le droit légal de le faire sans consentement. Demander la permission d’abord va un long, long chemin pour établir la confiance et obtenir une meilleure compréhension de la situation.
- Lors d’une visite à domicile – n’utilisez pas le « babillage clinique »- parlez aux gens en anglais simple (ou toute autre langue dont vous avez besoin et que vous êtes capable de parler). « Babillage clinique », c’est-à-dire utiliser des termes d’évaluation et de psychologie avec les gens, a tendance à aliéner les clients, et crée un différentiel de pouvoir.
- Si jamais vous croyez être en danger – PARTEZ IMMÉDIATEMENT. Vous pouvez toujours revenir avec des policiers. Mais seulement si vous êtes encore en vie – Des travailleurs de la protection de l’enfance ont été assassinés au travail par des clients.
- Et enfin – NE PAS FAIRE DE MAL. Vous ne pouvez pas sauver tout le monde, mais vous pouvez vous assurer que vous ne leur faites pas plus de mal via votre comportement.
Merci beaucoup, Brock, de nous avoir fourni cette introduction détaillée au travail social des services de protection de l’enfance!