Im Sport ist es allgemein bekannt, dass Übung den Meister macht. Tatsächlich trainiert der durchschnittliche Olympionike etwa 6-8 Stunden pro Tag. Das kann sich auf über 2.000 Stunden pro Jahr summieren, nur um für den Job zu trainieren.
Aber egal, welchen Beruf Sie ausüben, Üben ist ein wesentlicher Bestandteil, um Ihre allgemeinen Fähigkeiten zu verbessern. Im Kundenservice müssen die Mitarbeiter ihre Kommunikationsfähigkeiten trainieren und in der Lage sein, verschiedene Arten von Kundeninteraktionen zu antizipieren und zu analysieren. Kundendienstteams durchlaufen oft Schulungen, die den Teammitgliedern helfen, diese wertvollen Fähigkeiten zu erwerben. Selbst die erfahrensten Mitarbeiter können diese Lektionen nutzen, um ihre Fähigkeiten zu schärfen und gleichzeitig ihre Tricks an neuere Teammitglieder weiterzugeben.
Unternehmen, die ihren Mitarbeitern Schulungen für den Kundenservice anbieten möchten, können sowohl online als auch vor Ort leicht Optionen finden. Diese Angebote können einfach sein, wie eine kostenlose Lektion mit minimaler Zeitinvestition, oder sie können ein intensives, mehrwöchiges Training sein, das einen spezifischen Lehrplan einübt. In diesem Beitrag haben wir eine Liste der effektivsten Kundenservice- und Support-Trainingsprogramme des Jahres 2019 zusammengestellt.
Beste Kundenservice- und Support-Trainingsprogramme
Kundenservice- und Support-Trainingsprogramme gibt es in einer Vielzahl von Formaten. Einige können sehr umfangreich sein und ein Thema in der Tiefe behandeln, während andere allgemeines Wissen über die Grundlagen des Kundenservice vermitteln. Für unsere Liste haben wir nach einer vielfältigen Gruppe von Optionen gesucht, die für jedes Kundenservice-Team hilfreich sein sollten.
Kundenservice-Schulung von Alison
Alisons Kundenservice-Schulungsprogramm ist für Mitarbeiter in jeder Phase ihrer Kundenservice-Karriere gedacht. Es führt in einem 1-2-stündigen Online-Kurs in die grundlegenden Konzepte des Kundenservices ein. Ziel der Schulung ist es, den Mitarbeitern beizubringen, wie sie mit schwierigen Kundeninteraktionen umgehen und gleichzeitig zu verstehen, warum diese überhaupt auftreten.
Der Kurs taucht in den Prozess der Erstellung eines kundenorientierten Ansatzes im Kundenservice ein. Er behandelt Themen wie den Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden sowie das Lesen von stressigen Situationen, um das beste Ergebnis zu ermitteln. Die Fähigkeiten und Grundlagen, die in diesem Trainingsprogramm vermittelt werden, sind unerlässlich, um eine beständige Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Preis: Kostenlos
Support Professional Training von Service Strategies
Dieses Support-Training von Service Strategies hilft technischen Support-Mitarbeitern, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten. Es konzentriert sich darauf, ihnen effektive Kommunikationstechniken beizubringen, wenn sie eine technische Lösung anbieten. Manchmal können die Antworten für den Kunden schwierig zu erklären sein, deshalb ist es wichtig zu lernen, wie man diese Lösungen in der Sprache des Kunden kommuniziert.
Der zweitägige Kurs ist für jeden in einer Kundendienstabteilung oder jeden, der regelmäßig mit Kunden interagiert, konzipiert. Service Strategies bietet sogar drei Möglichkeiten an, an der Schulung teilzunehmen: vor Ort, öffentlich oder online.
Für die Vor-Ort-Schulung schickt Service Strategies einen Ausbilder in das Unternehmen, um den Kurs durchzuführen, während die öffentliche Schulung an verschiedenen Orten in Gruppen von 15 Teilnehmern stattfindet. Der Online-Kurs wird im Selbststudium durchgeführt und ist nach der Registrierung 60 Tage lang verfügbar.
Preis: Preise auf Anfrage
HubSpot Academy
Die HubSpot Academy bietet einige verschiedene Kurse an, die nützliche Lektionen im Kundenservice vermitteln. Der bemerkenswerteste ist der neue Inbound-Zertifizierungskurs, der die neuesten Updates der Inbound-Methodik enthält.
Ein weiterer relativer Kurs für Kundendienstmitarbeiter ist die Fallstudie „Delight“, die von Nitesh Banta, Gründer und CEO von B12, geleitet wird. Dieser Kurs schlüsselt die Kundenservice-Strategie von B12 auf und zeigt, wie man Kunden vom ersten Tag an glücklich macht.
Auch Kundenerfolgsmanager, die selbst auf der Suche nach Schulungen sind, können sich den Kurs „Customer Success & Account Health Check“ ansehen, der die Schritte zur Pflege und Begeisterung von Kunden im Laufe der Zeit abdeckt. Außerdem gibt es den Kurs „Managing Your Sales to Customer Success Handoff“, der Vertriebs- und Customer Success-Teams dabei hilft, besser zusammenzuarbeiten.
Die HubSpot Academy bietet sogar Kundenservice-Schulungen an, die speziell auf die Benutzer von HubSpot zugeschnitten sind. Zum Beispiel erklärt der Kurs „Service Hub“, wie die Service Hub-Tools im täglichen Arbeitsablauf des Reps genutzt werden können. Dazu gehören Aktionen wie das Einrichten der Wissensdatenbank, das Installieren von Chat-Snippets und das Verbinden des Support-Posteingangs mit dem Konversations-Tool.
Preis: Kostenlos
Culture of Services: New Perspective on Customer Relations by edX
Das Trainingsprogramm für Kundenbeziehungen von edX nutzt Videos von realen Service-Interaktionen, um den Teilnehmern Fertigkeiten im Kundenservice zu vermitteln. Die Videos stammen aus Unternehmen, die im Einzelhandel, in der Gastronomie und im Gastgewerbe tätig sind. Durch die Verwendung dieser Aufnahmen als visuelles Hilfsmittel lehrt der Kurs die Zuschauer, Kundeninteraktionen richtig zu analysieren und den Service in ihren eigenen Geschäften zu kritisieren.
Dieses Trainingsprogramm ist ein achtwöchiger Kurs, der schätzungsweise 2-3 Stunden in Anspruch nimmt. Nach dem Bestehen des Kurses haben Anwender die Möglichkeit, ein Zertifikat zu erwerben, das den Abschluss des Kurses bestätigt.
Preis: Kostenlos
Call Center Customer Service by Universal Class
Universal Class ist eine Website, die akkreditierte Kurse zu so ziemlich allem anbietet, was man sich vorstellen kann, einschließlich Kundenservice. Auf der Website werden einige Kurse zum Thema Kundenservice angeboten, aber einer der bemerkenswertesten ist der Kurs „Call Center Customer Service“.
Dieser Kurs behandelt die verschiedenen Aufgaben eines Kundendienstmitarbeiters sowie die Fähigkeiten, die für eine erfolgreiche Arbeit in einem Call Center erforderlich sind. Er bespricht auch die übliche Call-Center-Etikette und die Hindernisse, die ein Service- oder Support-Mitarbeiter in einer Kundendienstposition erwarten kann.
Der Kurs wird über einen Zeitraum von sechs Monaten online absolviert und schließt mit einer kumulativen Abschlussprüfung ab.
Preis: 50 Dollar
Customer Service Advantage by Bonfire Training
Bonfire bietet Teamtrainings an, die „die Entwicklungserfahrung für jede Person einzigartig personalisieren.“ Sein Kurs „Customer Service Advantage“ hilft Kundenservice-Teams dabei, einen Aktionsplan für die Bewältigung kniffliger Kundeninteraktionen zu erstellen. Das Ziel dieses Trainings ist es, die Mitarbeiter zu motivieren, effektive Lösungen zu finden, anstatt nur entschuldigende Erklärungen abzugeben.
Die Kurse von Bonfire werden ständig aktualisiert und können über verschiedene Medien besucht werden. Die erste Option ist ein In-Person-Training, bei dem Bonfire einen Vertreter in das Unternehmen schickt, um die Lektion zu unterrichten. Die nächste Option ist eine 90-minütige virtuelle Schulung, die einen Echtzeit-Stream zu einem Bonfire-Trainer bietet. Die letzte Option ist ein traditioneller Online-Kurs, der über einen Zeitraum von 60 Tagen unbegrenzten Zugang bietet.
Preis: Preise auf Anfrage
Customer Service Refresher Training by Business Training Works
Die Arbeit im Kundenservice kann sehr anstrengend sein und erfahrene Kundendienstmitarbeiter sind mit der Zeit oft ausgebrannt. Das von Business Training Works angebotene „Customer Service Refresher Training“ zielt darauf ab, erschöpfte Mitarbeiter im Kundenservice und -support wieder mit Energie zu versorgen. Dazu wird erklärt, wie sich der Kundenservice im Laufe der Zeit verändert und wie sich auch die Kundenerwartungen weiterentwickeln.
Das Trainingsprogramm ist ein halbtägiger Tageskurs, der in einer dreistündigen Sitzung durchgeführt wird. Es kann vor Ort im Unternehmen oder in einem virtuellen Klassenzimmer abgehalten werden. Der Kurs deckt eine Vielzahl von Kundenservice-Themen ab, die von „Best Practices für routinemäßige Interaktionen“ bis hin zum „Problemlösungsprozess“ reichen.
Preis: Preis auf Anfrage
Communication by SkillPath
Die Communication-Kurse von SkillPath bieten wertvolle Lektionen über Kommunikationsfähigkeiten, die für den Kundenservice unerlässlich sind. Es gibt Kurse, die Dinge wie aktives Zuhören, Verhandeln und technisches Schreiben lehren. Außerdem werden wichtige Business-Fähigkeiten wie professionelle Präsentation und „professionelles Auftreten“ behandelt.
Das Erlernen dieser Fähigkeiten ist ideal für Mitarbeiter, denen es vielleicht an Berufserfahrung fehlt. Die Kurse von Skill Path werden sowohl online als auch vor Ort zu unterschiedlichen Preisen und Laufzeiten angeboten.
Preise: Preise auf Anfrage
A+ Customer Care by WorkLifeBalance
Dieses Trainingsprogramm soll Mitarbeitern helfen, Kundenbedürfnisse zu erkennen und Serviceprobleme zeitnah zu lösen. Es baut auf fünf kundenorientierten Schritten auf, die sich darauf konzentrieren, die Fähigkeiten im internen und externen Kundenservice zu schärfen. Das macht es zu einer ausgezeichneten Wahl für das Training von kundenorientierten und internen Support-Teams.
WorkLifeBalance bietet seine Kurse sowohl vor Ort als auch online an. Es bietet auch die Möglichkeit, sich für Kurse als Einzelperson oder als gesponserte Gruppe anzumelden.
Preis: Preise auf Anfrage erhältlich
7 Essentials to Excellent Customer Service by GoSkills
GoSkills bietet eine Vielzahl von Online-Karriereentwicklungsprogrammen an. Dieses Programm deckt die Grundlagen für einen exzellenten Kundenservice ab und ist ideal für Personen, die noch nicht viel Erfahrung im Bereich Kundenservice haben.
Dieser Kurs ist 90 Minuten lang und enthält 22 Übungsbeispiele. Er behandelt Konzepte wie die Schaffung positiver Interaktionen und den Umgang mit Kunden, indem er sich auf verbale und nonverbale Hinweise konzentriert. Am Ende des Programms erhalten die Teilnehmer ein Zertifikat für den Abschluss des Kurses.
Preis: Kostenlos
11. Kostenloses Kundenservice-Training von LiveChat
Wenn Sie ein sehr einfaches und unkompliziertes Training suchen, ist dies eine hervorragende Option für Ihr Team. Das „Free Customer Service Training“ von LiveChat ist ein fünfteiliger E-Mail-Kurs, für den Sie sich über die Website von LiveChat anmelden. Das macht es zu einer perfekten Option für vielbeschäftigte Teams, die nicht so viel Zeit für die Schulung ihrer Mitarbeiter haben.
Dieser Kurs deckt ab, wie man Kunden an sich bindet und sie über einen längeren Zeitraum zufrieden stellt. Es wird auch besprochen, wie man mit Kundenbeschwerden umgeht und verhindert, dass sie zu Eskalationsproblemen werden. Der Kurs schließt mit einigen zusätzlichen Kundenservice-Tools, die Ihr Team unterstützen.
Preis: Kostenlos
CSM-Zertifizierungsprogramm von The Success League
Für die meisten Kundendienstmitarbeiter ist es ein logischer nächster Karriereschritt, Kundendienst- oder Customer Success Manager zu werden. Wenn Sie sich also die Fähigkeiten aneignen wollen, die Sie für Ihre berufliche Entwicklung benötigen, bietet Ihnen dieser umfassende Kurs alles, was Sie brauchen, um Ihren nächsten Job zu bekommen.
Dieser 16-stündige Kurs führt Sie tief in die Grundlagen eines Customer Success Managers ein. Die Lektionen sind jeweils eine Stunde lang und decken ein umfangreiches Spektrum an Kundenservice und Unternehmensführung ab. Dazu gehören Themen wie die Förderung der Kundenbefürwortung, die Erstellung von lang- und kurzfristigen Kundenzielen und die Vermeidung von Kundenabwanderung.
Preis: $1595
Attitudes for Service von Dale Carnegie
Die meisten Schulungsprogramme für den Kundenservice konzentrieren sich auf technische Fertigkeiten und Kommunikationskonzepte auf hohem Niveau. Diese sind großartig, um Menschen in die Grundlagen des Kundendienstes einzuführen, aber sie lehren sie nicht, wie man diese Praktiken am besten anwendet.
Dale Carnegie’s „Attitudes for Service“ Kurs konzentriert sich auf die Einstellung und nicht auf die Eignung. Die Idee ist, dass es für die Mitarbeiter wichtiger ist, sympathisch und freundlich zu sein, als technisch versiert zu sein. In diesem dreistündigen Kurs lernen die Mitarbeiter, ihre Selbstwahrnehmung zu verbessern und Fragen zu stellen, die zu sinnvollen Antworten führen. So finden sie die Informationen, die sie suchen, und sorgen gleichzeitig für ein angenehmes Kundenerlebnis.
Preis: Preise auf Anfrage
ITIL®-Training und -Zertifizierung von Skill Soft
Wenn Sie Teil eines internen Kundensupport-Teams sind, z. B. eines IT-Teams, sind Sie vielleicht daran interessiert, Ihre ITIL-Zertifizierung zu absolvieren. Dies ist eine weithin anerkannte Einstiegsqualifikation, die die meisten Mitarbeiter vor oder während ihrer IT-Karriere erwerben.
Skill Soft bietet ein anerkanntes ITIL-Trainingsprogramm an, das von Axelos anerkannt ist. Die Teilnehmer lernen die Verbindung zwischen IT und Geschäftsstrategie kennen und erfahren, wie sie ihre Servicefähigkeiten verbessern können, um den besten Output für das Unternehmen zu liefern.
Preis: Preise auf Anfrage
Weitere Schulungsprogramme für Kundenservice und Support finden Sie in unserem ultimativen Leitfaden für Kundenservice- und Supportschulungen.
