Die wichtigste Kennzahl, um Ihre Kunden zu verstehen
Was ist der Customer Lifetime Value (oder CLTV)?
Der Customer Lifetime Value (oder CLTV) misst den Gewinn, den Ihr Unternehmen mit jedem einzelnen Kunden erzielt. Der CLTV ist die wichtigste Kennzahl, um Ihre Kunden zu verstehen. Der CLTV hilft Ihnen, wichtige Geschäftsentscheidungen in Bezug auf Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung und Kundensupport zu treffen. Zum Beispiel:
- Marketing: Wie viel sollte ich ausgeben, um einen Kunden zu gewinnen?
- Produkt: Wie kann ich Produkte und Dienstleistungen anbieten, die auf meine besten Kunden zugeschnitten sind?
- Kundensupport: Wie viel sollte ich ausgeben, um einen Kunden zu betreuen und zu binden?
- Vertrieb: Auf welche Kundentypen sollten Vertriebsmitarbeiter die meiste Zeit verwenden, um sie zu akquirieren?
Wie berechnet man den Customer Lifetime Value?
Bei der Berechnung des CLTV gibt es viele Nuancen zu beachten, die von den spezifischen Fragen abhängen, die Sie beantwortet haben möchten. Der einfachste Weg, den CLTV zu berechnen, besteht darin, den Umsatz, den Sie mit einem Kunden erzielen, von den Ausgaben für die Kundenakquise und -betreuung abzuziehen.
Schätzen Sie Ihren Customer Lifetime Value
Die Durchführung einer detaillierten Customer Lifetime Value-Analyse ist zeitaufwändig. Hier ist ein Beispiel, um Ihnen eine grobe Schätzung zu geben:
Angenommen, der Wert einer durchschnittlichen Bestellung in Ihrem Unternehmen beträgt 50 US-Dollar. Und jedes Mal, wenn jemand eine Bestellung aufgibt, egal ob es die erste oder die dritte ist, hat er eine 10-prozentige Chance, wiederzukommen und einen Folgekauf zu tätigen. Nehmen wir an, dass es Sie $15 kostet, jeden neuen Kunden zu akquirieren.
Der Gesamtumsatz, den Sie von jedem Kunden erwarten können, ist Ihr durchschnittlicher Bestellwert geteilt durch eins minus die Wiederholungskaufrate, also $50 / ( 1 – 0,1) = $55,56. Subtrahieren Sie davon Ihre Kundenakquisitionskosten und Sie erhalten einen Customer Lifetime Value von 40,56 $.
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Wie Sie Ihren Customer Lifetime Value vorhersagen
CLV kann historisch, über bestimmte Zeiträume oder prädiktiv berechnet werden. Jede dieser Berechnungen dient unterschiedlichen Zwecken. Der prädiktive CLTV ist die leistungsfähigste Methode, um nicht nur zu verstehen, was ein Kunde jetzt für Sie wert ist, sondern auch zu sehen, wie sich sein Wert im Laufe der Zeit verändern wird.
Lassen Sie uns ein Beispiel für die E-Commerce-Branche betrachten. Hier ist ein Diagramm, das CLTV-Benchmark-Daten von fast 200 E-Commerce-Unternehmen zeigt. In diesem Diagramm sehen wir uns die einfachste Form des CLV an. Sie hat einen einzigen Input, die Summe aller Käufe, und geschlossene Zeitparameter, 365 Tage.
Am ersten Tag haben sich die Kunden mit den höchsten Lifetime Values bereits ausgezeichnet. Das bedeutet, dass Marketer nicht lange warten müssen, um wichtige Invest-or-Kill-Entscheidungen für ihre Marketingkampagnen zu treffen. Der CLV ist die beste Kennzahl, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen.
Verbessern Sie Ihren Customer Lifetime Value
Die Verbesserung Ihres Customer Lifetime Value kann einen dramatischen Einfluss auf Ihr gesamtes Unternehmen haben. Schauen wir uns an, wie sich die oben berechnete Schätzung mit einer Verbesserung der zugrunde liegenden Annahmen verändern würde.
Durchschnittlichen Bestellwert verbessern
Wiederkaufsrate verbessern
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Was sollte Ihr Customer Lifetime Value sein?
Nur Ihre Daten können Ihnen sagen, wie hoch Ihr Customer Lifetime Value sein sollte. Wenn Sie Hilfe benötigen, um Erkenntnisse über den CLV aus Ihren vorhandenen Daten zu extrahieren, nehmen Sie Kontakt auf. Stitch ist ein Tool zur Datenkonsolidierung, das es Online-Unternehmen leicht macht, ihre Dateninfrastruktur aufzubauen, den CLV zu berechnen und eine 360-Grad-Sicht auf ihr Geschäft zu erhalten.