Kundenzufriedenheit ist ein Marketingbegriff, der misst, wie Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen.
Kundenzufriedenheit ist wichtig, weil sie Marketingfachleuten und Geschäftsinhabern eine Kennzahl an die Hand gibt, mit der sie ihr Unternehmen steuern und verbessern können.
In einer Umfrage unter fast 200 leitenden Marketingmanagern gaben 71 Prozent an, dass sie eine Kennzahl zur Kundenzufriedenheit sehr nützlich für die Steuerung und Überwachung ihres Unternehmens finden.
Hier sind die sechs wichtigsten Gründe, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist:
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Sie ist ein führender Indikator für die Wiederkaufsabsicht und Loyalität der Kunden
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Es ist ein Differenzierungsmerkmal
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Es reduziert die Kundenabwanderung
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Es erhöht den Customer Lifetime Value
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Es reduziert negative Mundpropaganda
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Es ist billiger, Kunden zu behalten als neue zu gewinnen
1. Sie ist ein führender Indikator für die Wiederkaufabsicht und Loyalität der Kunden
Die Kundenzufriedenheit ist der beste Indikator dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde in Zukunft einen Kauf tätigen wird. Wenn Sie Ihre Kunden bitten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, ist das ein guter Weg, um zu sehen, ob sie zu Wiederholungskunden oder sogar zu Fürsprechern werden.
Alle Kunden, die Ihnen eine Bewertung von 7 und mehr geben, können als zufrieden betrachtet werden, und Sie können sicher erwarten, dass sie zurückkommen und wieder einkaufen. Kunden, die Ihnen eine Bewertung von 9 oder 10 geben, sind Ihre potenziellen Kundenfürsprecher, die Sie zu Evangelisten für Ihr Unternehmen machen können.
Bewertungen von 6 und darunter sind Warnzeichen dafür, dass ein Kunde unzufrieden ist und Gefahr läuft, zu gehen. Diese Kunden müssen auf eine Kundenbeobachtungsliste gesetzt und nachverfolgt werden, damit Sie feststellen können, warum ihre Zufriedenheit niedrig ist.
Sehen Sie, wie die Zufriedenheit so viele Einblicke in Ihre Kunden bietet?
Deshalb ist sie eine der führenden Metriken, die Unternehmen verwenden, um die Wiederkaufrate und die Kundenbindung zu messen.
2. Sie ist ein Differenzierungsmerkmal
In einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Unternehmen um Kunden konkurrieren, wird Kundenzufriedenheit als ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal angesehen. Unternehmen, die in diesem Verdrängungswettbewerb erfolgreich sind, sind diejenigen, die Kundenzufriedenheit zu einem Schlüsselelement ihrer Geschäftsstrategie machen.
Stellen Sie sich zwei Unternehmen vor, die genau das gleiche Produkt anbieten. Was wird Sie dazu bringen, das eine dem anderen vorzuziehen?
Wenn Sie eine Empfehlung für ein Unternehmen hätten, würde das Ihre Meinung beeinflussen? Wahrscheinlich schon. Und wie kommt diese Empfehlung zustande? Höchstwahrscheinlich auf dem Rücken eines guten Kundenerlebnisses. Unternehmen, die erstaunliche Kundenerlebnisse bieten, schaffen Umgebungen, in denen die Zufriedenheit hoch ist und Kundenbefürworter reichlich vorhanden sind.
Das ist ein Beispiel dafür, wie sich der Kreis der Kundenzufriedenheit schließt. Die Kundenzufriedenheit kann Ihnen nicht nur dabei helfen, am Puls Ihrer bestehenden Kunden zu bleiben, sie kann auch als Differenzierungsmerkmal für neue Kunden dienen.
3. Es reduziert die Kundenabwanderung
Eine Studie von Accenture zur globalen Kundenzufriedenheit (2008) hat ergeben, dass der Preis nicht der Hauptgrund für die Kundenabwanderung ist, sondern die insgesamt schlechte Qualität des Kundenservices.
Die Kundenzufriedenheit ist die Kennzahl, mit der Sie die Kundenabwanderung reduzieren können. Indem Sie die Kundenzufriedenheit messen und verfolgen, können Sie neue Prozesse einführen, um die Gesamtqualität Ihres Kundendienstes zu verbessern.
Ich empfehle Ihnen, den Schwerpunkt darauf zu legen, die Kundenerwartungen zu übertreffen und die Kunden bei jeder Gelegenheit zu „begeistern“. Machen Sie das sechs Monate lang und messen Sie dann erneut die Kundenzufriedenheit. Sehen Sie, ob sich Ihre neuen Initiativen positiv oder negativ auf die Zufriedenheit ausgewirkt haben.
4. Es erhöht den Customer Lifetime Value
Eine Studie von InfoQuest fand heraus, dass ein „total zufriedener Kunde“ 2,6 Mal mehr zum Umsatz beiträgt als ein „etwas zufriedener Kunde“. Außerdem trägt ein ‚total zufriedener Kunde‘ 14-mal mehr zum Umsatz bei als ein ‚etwas unzufriedener Kunde‘.
Die Zufriedenheit spielt eine bedeutende Rolle dabei, wie viel Umsatz ein Kunde für Ihr Unternehmen generiert.
Erfolgreiche Unternehmen verstehen die Bedeutung des Customer Lifetime Value (CLV). Wenn Sie den CLV erhöhen, steigern Sie die Rendite Ihres Marketing-Dollars.
Sie könnten zum Beispiel Kosten pro Akquisition von 500 Dollar und einen CLV von 750 Dollar haben. Das ist ein ROI von 50 % für die Marketingmaßnahmen. Jetzt stellen Sie sich vor, der CLV wäre $1.000. Das ist ein ROI von 100 %!
Der Customer Lifetime Value profitiert von einer hohen Kundenzufriedenheit und einer guten Kundenbindung. Was tun Sie, damit Kunden wiederkommen und mehr ausgeben?
5. Es reduziert negative Mundpropaganda
McKinsey fand heraus, dass ein unzufriedener Kunde zwischen 9-15 Personen von seiner Erfahrung erzählt. Tatsächlich erzählen 13% der unzufriedenen Kunden mehr als 20 Personen von ihrem Erlebnis.
Das ist eine Menge negativer Mundpropaganda.
Wie sehr wird sich das auf Ihr Unternehmen und seinen Ruf in Ihrer Branche auswirken?
Kundenzufriedenheit ist eng mit Umsatz und Wiederholungskäufen verbunden. Was oft vergessen wird, ist, wie sich Kundenzufriedenheit negativ auf Ihr Geschäft auswirkt. Es ist eine Sache, einen Kunden zu verlieren, weil er unzufrieden war. Eine ganz andere Sache ist es, 20 Kunden wegen schlechter Mundpropaganda zu verlieren.
Um schlechte Mundpropaganda zu vermeiden, müssen Sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich messen. Das Verfolgen von Veränderungen in der Zufriedenheit wird Ihnen helfen, herauszufinden, ob die Kunden tatsächlich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind.
6. Es ist billiger, Kunden zu behalten, als neue zu akquirieren
Das ist wahrscheinlich die am meisten publizierte Statistik zur Kundenzufriedenheit da draußen. Es kostet sechs- bis siebenmal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten.
Wenn Ihnen diese Statistik nicht zusagt, dann kann ich Ihnen nicht viel mehr zeigen, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist.
Kunden zu akquirieren kostet eine Menge Geld. Sie und Ihr Marketingteam geben Tausende von Euro aus, um die Aufmerksamkeit von Interessenten zu gewinnen, sie zu Leads zu entwickeln und sie zu Verkäufen zu führen.
Warum geben Sie dann wenig oder gar kein Geld für die Kundenbindung aus?
Stellen Sie sich vor, Sie würden ein Sechstel Ihres Marketingbudgets für die Kundenbindung ausgeben. Was glauben Sie, wie Ihnen das bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung helfen würde?
Hier sind einige Kundenbindungsstrategien, um Sie zum Nachdenken zu bringen:
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Blogs nutzen, um Kunden zu informieren
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E-Mails nutzen, um spezielle Angebote zu versenden
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Umfragen zur Kundenzufriedenheit nutzen um zuzuhören
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Kunden durch personalisierte Erlebnisse begeistern
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Messen Sie die Zufriedenheit, um zu sehen, wie glücklich Ihre Kunden wirklich sind
Lee Resource Inc. fand heraus, dass auf jede Kundenbeschwerde 26 andere unzufriedene Kunden kommen, die geschwiegen haben.
Das ist eine alarmierende Statistik. Die meisten Unternehmen denken, dass sie die Besten sind und keine unzufriedenen Kunden haben. Die Realität ist, dass sich 96% der unzufriedenen Kunden nicht beschweren. Tatsächlich fand 1Financial Training Services heraus, dass die meisten einfach gehen und nie wiederkommen.
Was tun Sie, um die Kundenzufriedenheit zu messen und unzufriedene Kunden zu identifizieren?
Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle in Ihrem Unternehmen. Sie ist nicht nur der führende Indikator, um die Kundenloyalität zu messen, unzufriedene Kunden zu identifizieren, die Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern; sie ist auch ein wichtiges Differenzierungsmerkmal, das Ihnen hilft, in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld neue Kunden zu gewinnen.
Ich hoffe, dieser Blog-Beitrag hat Ihnen verdeutlicht, warum die Kundenzufriedenheit so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens ist. Geschrieben von Ross Beard.
http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/
Bildnachweis: Franchise Business Review
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