Haben Sie schon einmal die Fernsehwerbung gesehen, die den Umzugsservice von DirecTV bewirbt? Sie laufen ständig und prahlen damit, dass das Einfachste am Umzug der Umzug Ihres DirecTV-Kontos ist. Lassen Sie mich Ihnen sagen, das ist ein eiternder Haufen konsolidierter Scheiße.
Da ich wusste, dass ich kurz vor einem Umzug stand, rief ich die Hauptnummer von DirecTV an. Die Person am Telefon bedankte sich schnell bei mir, weil ich seit 1998 Kunde bin. Ich erklärte, dass ich in ein paar Wochen von einer Eigentumswohnung in ein Haus umziehen würde und dass ich meinen Service in der Eigentumswohnung bis zum Tag des Umzugs aufrechterhalten wollte, aber auch eine Satellitenschüssel und einen DVR an meinem neuen Wohnort benötigte. Für mich schien dies eine ziemlich einfache Anfrage zu sein, aber für den DirecTV-Vertreter war es ein Rätsel. Letztendlich bestand die Lösung darin, mein altes Konto zu kündigen, ein „Zweitwohnsitz“-Konto zu eröffnen und meine Hardware umzuziehen. „Okay“, denke ich, „wir haben das in die richtige Richtung gelenkt.“
Das von DirecTV beauftragte Installationsteam kommt wie geplant zum neuen Haus und installiert die Schüssel und den Receiver. Bei näherer Betrachtung stelle ich fest, dass sie einen DirecTV HR25 (ein Nicht-DVR) statt eines DirecTV HR24 (ein DVR) installiert haben. Ich verbuche dies als ehrlichen Fehler, da weitere Nachforschungen zeigen, dass die Bestellung wie beschrieben für den HR24 war. Mein Installateur, Simply Home Entertainment, ist gerade dabei, den Geräteträger zu bauen und wird bald das riesige Crestron-System programmieren, also brauche ich die richtige Box so schnell wie möglich. Hier fangen die Probleme an. Ich rufe bei DirecTV an, um den Fehler zu erklären, und die Idee, zu versuchen, einen Nicht-DVR durch den korrekt bestellten DVR zu ersetzen, scheint den DirecTV-Kundendienst zu überfordern, so dass ich an die zweite Heimabteilung weitergeleitet werde. Nach fünfzehn Minuten, in denen ich mein Problem erkläre, sind sie ratlos, und ich werde erneut weitergeleitet. Nach 40 Minuten Anruf erhalte ich eine „Supervisorin“, die sich keine Mühe gibt, mir zu erklären, was sie nicht für mich tun kann. Sie fügt noch hinzu, dass wir unser aktuelles Genie im neuen Haus nicht verwenden können (der Installateur hat mir während des Anrufs eine E-Mail geschickt und mir gesagt, dass das nicht stimmt, Gott sei Dank). Nach 52 Minuten werde ich ein fünftes Mal zu einem „Manager“ durchgestellt, der endlich zu verstehen scheint, dass er „vom Text abweichen“ muss, um das Problem zu lösen. Nach 1:22 Minuten sagt der Manager, dass er mir in fünf bis sieben Tagen ein Gerät schicken kann. Ich sage ihm, dass ich das Gerät über Nacht brauche, und bin damit wieder in der Warteschleife. Der Albtraum nimmt kein Ende. Zur Hölle, ich bezahle für FedEx, sage ich, aber das können sie nicht tun… An diesem Punkt bin ich auf dem Weg zum Dach meines neuen Hauses, um zu springen, aber es ist nur ein Stockwerk, also würde ich mir wahrscheinlich nur einen oder zwei Knochen brechen.
DirecTV ist nicht das einzige Unternehmen, das den Kundenservice schmerzhaft macht. Time Warner, die ich für den Internet-Service hier in Los Angeles nutze, ist ebenso schlecht, wenn es um den Kundenservice geht. Sie zwingen Sie dazu, zu ihrem Kundendienstzentrum in der Nähe des 10 Freeway in Santa Monica zu marschieren, da sie Sie, den Kunden, einfach nicht dazu bringen können, Hardware in irgendeiner sinnvollen Weise zu bewegen oder zu ändern. Ihr Modem könnte nur einen Monat alt sein, aber Sie müssen es trotzdem zu Time Warner zurückbringen, wenn Sie umziehen und ein anderes bekommen, das genau so ist. Es ist einfach dumm.
Im Jahr 2010 wechselte unser ehemaliger Chefredakteur zu AT&T U-verse für einen gebündelten Telefon- und TV-Service, und es war ein 100-prozentiger Albtraum. Er schrieb über diese Erfahrung ausführlich hier auf HomeTheaterReview.com. Er war so detailliert darin, seine Qualen zu archivieren, dass eine hochrangige Führungskraft bei AT&T ihn anrief und versuchte, die Situation persönlich zu einer positiven Lösung zu bringen. Am Ende war das einfach nicht möglich, und er ging zurück zum normalen Kabel- und Telefonanschluss.
Es gibt heute viele Firmen, die Ihnen TV-Sender a la carte über das Internet verkaufen wollen. Ich erwärme mich mehr und mehr für diese Idee. Die Kabel- und Satellitenanbieter haben ein solches Monopol auf Ihr 150-Dollar-Monats-TV-Paket, dass sie es nicht loslassen wollen. Man sollte meinen, dass der Gedanke der Kundenbindung – insbesondere bei einem langjährigen Kunden – in einem so großen Unternehmen von größter Bedeutung ist, aber leider liegt man damit falsch. Ein großer Prozentsatz der jungen Verbraucher sieht die Kabelrechnung als eine völlig unnötige Ausgabe an. TV wird über eine App gestreamt und kann auf einem Tablet, Telefon oder Computer angesehen werden. Sie konsumieren Fernsehen nicht auf die gleiche Weise wie wir, und vielleicht sind sie an etwas dran … denn die großen Kabel-/Satellitenanbieter scheinen mehr daran interessiert zu sein, die Medienwelt zu erobern, als in ihrem Kerngeschäft zu brillieren. Ende der Tirade.