Domino’s India ist eine Restaurantkette und ein internationales Franchisenehmer-Pizzalieferunternehmen, das die Lieferung innerhalb von 30 min bis an die Haustür des Kunden anbietet.
Anmerkung: Im Gegensatz zu den USA ist diese Liefergarantie in Indien immer noch in Kraft.
Warum die „30 min or free“-Garantie die Grundlage des indischen Geschäfts von Domino’s war:
Während Domino’s diese Garantie in anderen Märkten hatte, wurde das indische Geschäft komplett auf dieser Prämisse aufgebaut. Wie Ajay Kaul, CEO von Jubilant Foodworks, dem Unternehmen, das die Domino’s-Franchise in Indien hält, sagt: „In jeder anderen Kultur hätte das vielleicht nicht so viel Lärm verursacht.“
Vor Domino’s war das Konzept der Essenslieferung nicht Mainstream – Domino’s hat buchstäblich den Markt für Essenslieferungen in Indien geschaffen. Der indische Verbraucher ist extrem anspruchsvoll und preisbewusst, da das verfügbare Einkommen sehr gering ist. Die 30-Minuten-oder-kostenlos-Garantie bewirkte zwei Dinge:
- Sie bot den Indern einen Anreiz, Essensbestellungen auszuprobieren, da ihnen eine extrem schnelle Lieferung praktisch zugesichert wurde.
- In den seltenen Fällen, in denen sich die Lieferung verzögerte, waren die Kunden nachsichtiger, da sie die Pizza kostenlos erhielten.
Die Garantie wirkte Wunder. Indien ist jetzt der zweitgrößte Markt von Domino’s außerhalb der USA. Die Top-10-Filialen der Welt, gemessen an der Anzahl der in einem Jahr verkauften Pizzen, kommen aus Indien – und sie sind alle von Domino’s.
Geschäftsmodell:
Domino’s Indien bedient das Bedürfnis der Verbraucher, „Essen schnell und zuverlässig nach Hause geliefert zu bekommen“. Sie sind in der Lage, einen Premium-Preis für die Pizza zu verlangen, indem sie eine schnelle Liefergarantie gewährleisten – etwas, das niemand sonst tun konnte.
Anmerkung: Während Domino’s auch Dine-in in ihren Filialen anbietet, ist das Geschäftsmodell auf das Liefergeschäft aufgebaut, das etwa 50 % des Gesamtumsatzes ausmacht. Das „Dine in“-Geschäft kam erst in Schwung, nachdem die Marke durch das Liefergeschäft Bekanntheit erlangt hatte.
Betriebsmodell:
Das gesamte Betriebsmodell von Domino’s in Indien ist darauf ausgelegt, innerhalb von 30 Minuten mit einer Erfolgsquote von 99,6 % zu liefern. Es ist faszinierend, wie sie es geschafft haben, dies angesichts der fehlenden Infrastruktur in Indien zu schaffen.
1. Prozessstandardisierung:
Wenn eine Bestellung eingeht, wird sie auf dem Bildschirm eingeblendet.
- 4 min – Teig dehnen, Soße, Käse und Belag
- 6 min – Backen
- 5 min – Schneiden und Verpacken in warme Pizzakartons
- 8 min – Lieferzeit
Damit bleibt ein Puffer von 7 min für unvorhergesehenen Verkehr
2. Standort der Verkaufsstellen:
Bei der Auswahl der Standorte für die Verkaufsstellen wird nach Standorten gesucht, die innerhalb von 10 Minuten die größte Anzahl von Gebäuden erreichen können. Probefahrten werden mit Motorrädern während des Hauptverkehrs durchgeführt, um den Standort zu überprüfen.
3. Einrichtungen und Humankapital:
Das Unternehmen besitzt Motorräder, die in der Lage sind, während des Hauptverkehrs auf den überfüllten indischen Straßen schneller zu fahren als ein Auto. Jedes Motorrad ist gut geölt und in gutem Zustand. Die Lieferjungen werden sowohl auf Vollzeit- als auch auf Teilzeitbasis angestellt. Die Teilzeitmitarbeiter werden eingesetzt, um die zusätzliche Nachfrage während der Stoßzeiten zu bewältigen.
4. Lokalisierung:
Die Fahrer müssen jede Straße, jedes Schlagloch, jede Ampel, jeden Engpass, jede Baustelle und jede polizeiliche Straßensperre in ihren Sektoren der sich schnell verändernden, dicht besiedelten Städte kennen.
Ein Zusteller und sein Manager legen die Route für jede Lieferung fest. In Gebieten ohne richtige Karten kundschaften die Bezirksmanager die Straßen aus und erstellen handgezeichnete Karten, um die Lieferungen vorzubereiten.
5. Technologie:
Online-Bestellung – Die Online-Bestellung über Website und Apps macht etwa 30 % der Bestellungen aus (Tendenz stark steigend). Die Online-Bestellung stellt sicher, dass es keine Unstimmigkeiten bei der Bestellung durch den Kunden gibt, wie es oft am Telefon passiert.
Innovative Technologien – Domino’s ist der Vorreiter bei der Nutzung innovativer Technologien wie Zippr, die den Kunden digitale, intelligente Adressen zur Verfügung stellen, die leichter zu verfolgen sind.
GPS-Tracking – Die Tiefkühl-LKWs, die die Vorräte zu den Filialen bringen, sind mit GPS-Trackern ausgestattet, die es den Logistikmanagern der Region ermöglichen, den Temperaturstatus abzurufen und sicherzustellen, dass die Vorräte nicht verderben.
6. Produktdesign, begrenzte SKUs:
Das Menü hat eine begrenzte Anzahl von SKUs, um sicherzustellen, dass die Variabilität und der Zeitaufwand für die Herstellung der Pizza reduziert wird. Zweimal im Jahr führt das Team für die Entwicklung neuer Produkte eine Übung durch, die „von Kunde zu Kunde“ genannt wird, um festzustellen, welche neuen Produkte bei den Kunden gut ankommen und welche Produkte sich nicht bewährt haben. Dies gewährleistet einen Neuheitsfaktor der Produkte.
7. Sicherheit und Kontingenz:
Die Lieferjungen werden SDPs (Safe delivery persons) genannt. Sie sind angewiesen, eine Höchstgeschwindigkeit von 40-45 km/h einzuhalten. Um sicherzustellen, dass die Liefergarantie überschaubar ist, wird sie bei Bestellungen über INR 300 ($15 in PPP) oder bei Großbestellungen nicht angeboten.
Die Betriebs- und Geschäftsmodelle von Domino’s India haben sich phänomenal ergänzt. Das Unternehmen hält landesweit einen Anteil von 62 % am organisierten Pizzamarkt und 70 % im Segment der Pizzalieferung.
http://www.ft.com/cms/s/2/42134ce2-5f24-11e2-8250-00144feab49a.html#axzz3trJF6sqz
http://www.business-standard.com/article/companies/india-is-domino-s-2nd-largest-market-after-us-says-jubilant-115081200024_1.html
http://articles.economictimes.indiatimes.com/2013-03-22/news/37904259_1_domino-s-pizza-india-pizza-maker-pizza-store
http://www.business-standard.com/article/companies/will-food-throw-up-the-next-flipkart-115041301128_1.html
http://qz.com/554854/it-shouldnt-be-this-hard-to-order-a-pizza-soon-in-india-it-wont-be/
http://www.fastcompany.com/3039746/how-dominos-won-india
http://www.firstpost.com/living/listicle-post-food-independence-day-1658757.html