„Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind“ ist absolut nicht der richtige Weg.
Es gibt nie eine großartige Art, sich zu entschuldigen, aber es gibt viele schreckliche Arten.
Eine der schlimmsten Arten ist die Nicht-Entschuldigung, die sich wie eine Entschuldigung anhört, aber nicht wirklich eine Schuld anerkennt. Zum Beispiel: „Es tut uns leid, wenn Sie das verärgert hat“ oder „Es tut mir leid, dass Sie das Gefühl haben, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben.“ Was auch immer.
Eine gute Entschuldigung übernimmt die Verantwortung. Sie hat keine bedingte „Wenn“-Phrase an sich. Sie zeigt den Leuten, dass die Verantwortung bei Ihnen liegt. Und dann liefert sie echte Details darüber, was passiert ist und was Sie tun, um zu verhindern, dass es wieder passiert. Und es sucht nach einem Weg, die Dinge richtig zu machen.
Hier ist ein weiterer schlechter: „Wir entschuldigen uns für alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind.“ Oh, bitte. Lassen Sie uns aufschlüsseln, warum das schlecht ist.
„Wir entschuldigen uns…“ Wenn Sie in der U-Bahn Kaffee auf jemanden verschütten, würden Sie dann sagen: „Ich entschuldige mich“? Nein, Sie würden sagen: „Es tut mir sehr, sehr leid!“ Nun, wenn Ihr Service für Ihre Kunden wichtig ist, ist eine Unterbrechung dieses Services so, als ob Sie heißen Kaffee über sie verschütten würden. Verwenden Sie also den richtigen Ton und die richtige Sprache, um zu zeigen, dass Sie die Schwere des Vorfalls verstehen. Außerdem sollte die verantwortliche Person die persönliche Verantwortung übernehmen. Eine „Ich“-Entschuldigung ist viel stärker als eine „Wir“-Entschuldigung.
„…for any inconvenience“ Wenn Kunden auf Ihren Service angewiesen sind und ihn nicht erreichen können, ist das nicht nur eine Unannehmlichkeit. Es ist eine Krise. Eine Unannehmlichkeit ist wie eine lange Schlange im Lebensmittelladen. Das hier ist das nicht.
„… das kann verursacht haben“ Das „kann“ hier impliziert, dass vielleicht gar nichts falsch ist. Das ist ein klassischer Nicht-Entschuldigungs-Zug. Es verharmlost die sehr realen Probleme, die die Kunden haben. Wenn sie davon nicht betroffen sind, brauchen Sie nicht wirklich etwas zu sagen. Wenn es sie betroffen hat, dann gibt es hier keinen Grund für ein „vielleicht“. Hören Sie auf zu schwanken.
Wie ist also die perfekte Art zu sagen, dass es Ihnen leid tut? Es gibt kein Patentrezept. Jede Standard-Antwort wird generisch und hohl klingen. Sie müssen von Fall zu Fall entscheiden.
Das oberste Prinzip, das Sie bei einer Entschuldigung beachten sollten: Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie auf der anderen Seite wären? Wenn jemand diese Worte zu Ihnen sagen würde, würden Sie ihm glauben?
Bewahren Sie sich, dass Sie sich nicht entschuldigen können, wenn Sie ein Arsch sind. Selbst die beste Entschuldigung wird Sie nicht retten, wenn Sie sich das Vertrauen der Leute nicht verdient haben. Alles, was Sie tun, bevor etwas schief geht, ist viel wichtiger als die Worte, mit denen Sie sich entschuldigen. Wenn Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufgebaut haben, werden sie nachsichtig sein und Ihnen vertrauen, wenn Sie sich entschuldigen.