La metrica più importante per capire i tuoi clienti
Che cos’è il Customer lifetime value (o CLTV)?
Il Customer lifetime value (o CLTV) misura il profitto che la tua azienda ottiene da ogni cliente. Il CLTV è la metrica più importante per capire i vostri clienti. Il CLTV vi aiuta a prendere importanti decisioni di business sulle vendite, il marketing, lo sviluppo del prodotto e l’assistenza clienti. Per esempio:
- Marketing: Quanto dovrei spendere per acquisire un cliente? Come posso offrire prodotti e servizi su misura per i miei migliori clienti? Quanto dovrei spendere per assistere e mantenere un cliente? Quali tipi di clienti i rappresentanti dovrebbero dedicare più tempo a cercare di acquisire?
Come si calcola il Customer Lifetime Value?
Quando si calcola il CLTV ci sono molte sfumature da considerare in base alle domande specifiche a cui si vuole rispondere. Il modo più diretto per calcolare il CLTV è quello di prendere le entrate che guadagnate da un cliente e sottrarre il denaro speso per acquisirlo e servirlo.
Stimate il vostro Customer Lifetime Value
Fare un’analisi approfondita del Customer Lifetime Value richiede molto tempo. Ecco un esempio per darvi una stima a ritroso:
Diciamo che il valore di un ordine medio nella vostra azienda è di 50 dollari. Inoltre, ogni volta che qualcuno fa un ordine, che sia il primo o il terzo, ha il 10% di possibilità di tornare e fare un acquisto ripetuto. Infine, supponiamo che ti costi $15 per acquisire ogni nuovo cliente.
Il reddito totale che puoi aspettarti di ottenere da ogni cliente è il tuo valore medio dell’ordine diviso per uno meno il tasso di acquisto ripetuto, o $50 / ( 1 – 0,1) = $55,56. Sottraendo il costo di acquisizione del cliente, si ottiene un valore di vita del cliente di 40,56 dollari.
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Come prevedere il Customer Lifetime Value
IlCLV può essere calcolato storicamente, su periodi di tempo specifici, o può essere predittivo. Ognuno di questi calcoli serve a scopi diversi. Il CLTV predittivo è il modo più potente non solo per capire quanto vale un cliente ora, ma anche per vedere come il suo valore cambierà nel tempo.
Guardiamo un esempio per il settore dell’e-commerce. Ecco un grafico che mostra i dati di benchmark CLTV di quasi 200 aziende di ecommerce. In questo grafico stiamo guardando la forma più elementare di CLV. Ha un unico input, la somma di tutti gli acquisti, e parametri temporali chiusi, 365 giorni.
Il primo giorno, i clienti con i più alti lifetime value si sono già distinti. Questo significa che i marketer non hanno bisogno di aspettare a lungo per prendere importanti decisioni “invest-or-kill” sulle loro campagne di marketing. Il CLV è la migliore metrica per prevedere i comportamenti futuri dei clienti.
Migliora il tuo Customer Lifetime Value
Migliorare il tuo Customer Lifetime Value può avere un impatto drammatico su tutto il tuo business. Vediamo come la stima che abbiamo calcolato sopra cambierebbe con un miglioramento delle ipotesi sottostanti.
Migliorare il valore medio degli ordini
Migliorare il tasso di acquisto ripetuto
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Come dovrebbe essere il tuo Customer Lifetime Value?
Solo i tuoi dati possono dirti quale dovrebbe essere il tuo Customer Lifetime Value. Se hai bisogno di aiuto per estrarre insight sul CLV dai tuoi dati esistenti, contattaci. Stitch è uno strumento di consolidamento dei dati che rende facile per le aziende online costruire la loro infrastruttura di dati, calcolare il CLV e ottenere una visione a 360 gradi del loro business.