“Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente che questo può aver causato” non è assolutamente il modo.
Non c’è mai un modo perfetto per dire che ti dispiace, ma ci sono molti modi terribili.
Uno dei modi peggiori sono le non-scuse, che suonano come scuse ma non accettano davvero alcuna colpa. Per esempio, “Ci dispiace se questo ti ha turbato” o “Mi dispiace che tu non pensi che siamo stati all’altezza delle tue aspettative”. Qualunque cosa.
Una buona scusa accetta la responsabilità. Non ha una frase condizionale. Mostra alle persone che la responsabilità è tua. E poi fornisce dettagli reali su quello che è successo e su quello che stai facendo per evitare che accada di nuovo. E cerca un modo per sistemare le cose.
Ecco un’altra brutta frase: “Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente che questo possa aver causato”. Oh, per favore. Spieghiamo perché è brutto.
“Ci scusiamo…” Se rovesciassi del caffè su qualcuno mentre sei in metropolitana, diresti “mi scuso”? No, direste “Mi dispiace davvero tanto!”. Bene, se il vostro servizio è fondamentale per i vostri clienti, un’interruzione di quel servizio è come rovesciare del caffè caldo su di loro. Quindi usate il tono e il linguaggio appropriato per mostrare che capite la gravità dell’accaduto. Inoltre, la persona responsabile dovrebbe assumersi la responsabilità personale. Una scusa “io” è molto più forte di una scusa “noi”.
“…per qualsiasi inconveniente” Se i clienti dipendono dal vostro servizio e non possono accedervi, non è semplicemente un inconveniente. È una crisi. Un inconveniente è come una lunga fila al supermercato. Questo non lo è.
“…questo potrebbe aver causato” Il “potrebbe” qui implica che potrebbe non esserci nulla di sbagliato. Questa è una classica mossa di non-scuse. Sminuisce i problemi molto reali che i clienti stanno vivendo. Se questo non li ha colpiti, non c’è bisogno di dire nulla. Se li ha colpiti, allora non c’è bisogno di un “può” qui. Smettila di vacillare.
Quindi qual è il modo perfetto per dire che ti dispiace? Non c’è una bacchetta magica. Qualsiasi risposta standard suonerà generica e vuota. Dovrai prenderla caso per caso.
Il principio numero uno da tenere in mente quando ti scusi: come ti sentiresti riguardo alle scuse se fossi dall’altra parte? Se qualcuno ti dicesse quelle parole, gli crederesti?
Tieni a mente che non puoi scusarti per non essere uno stronzo. Anche le migliori scuse non ti salveranno se non ti sei guadagnato la fiducia delle persone. Tutto quello che fai prima che le cose vadano male conta molto di più delle parole che usi per scusarti. Se hai costruito un rapporto con i clienti, ti daranno un po’ di tregua e si fideranno di te quando dici che ti dispiace.