Hai mai visto quegli spot televisivi che promuovono il servizio di trasloco di DirecTV? Li trasmettono in continuazione, vantandosi di come la cosa più facile del trasloco sia spostare il tuo account DirecTV. Lasciate che ve lo dica, è un mucchio di merda consolidata.
Sapendo che mi stavo avvicinando a un trasloco, ho chiamato il numero principale di DirecTV. La persona al telefono si è affrettata a ringraziarmi per essere un cliente dal 1998. Ho spiegato che mi stavo trasferendo da un condominio a una casa in poche settimane e avevo bisogno di mantenere il mio servizio nel condominio fino al giorno del trasloco, ma anche di una parabola e di un DVR installati nella mia nuova residenza. Questa sembrava una richiesta piuttosto semplice per me, ma era sconcertante per il rappresentante di DirecTV. Alla fine, la soluzione è stata quella di cancellare il mio vecchio account, aprire un account “seconda casa” ora, e spostare il mio hardware. “Ok”, penso, “abbiamo messo la cosa nella giusta direzione.”
La squadra di installazione di DirecTV in subappalto arriva nella nuova casa come previsto e installa la parabola e il ricevitore. Ad un esame più attento, mi rendo conto che hanno installato un DirecTV HR25 (un non-DVR) invece di un DirecTV HR24 (un DVR). Lo scriverò come un errore onesto, poiché ulteriori ricerche mostrano che l’ordine era per l’HR24 come descritto. Il mio installatore personalizzato, Simply Home Entertainment, sta costruendo il rack delle apparecchiature e presto programmerà il vasto sistema Crestron, quindi ho bisogno della scatola corretta il prima possibile. È qui che iniziano i problemi. Chiamo DirecTV per spiegare l’errore, e l’idea di cercare di sostituire un non-DVR con il DVR ordinato correttamente sembra essere troppo da gestire per il servizio clienti di DirecTV, così vengo trasferito alla divisione seconda casa. Dopo un quarto d’ora dalla spiegazione del mio problema, le loro menti sono saltate e sono stato trasferito di nuovo. Dopo 40 minuti di telefonata, ricevo un “supervisore” che non potrebbe fare di meglio per spiegarmi cosa non può fare per me. Aggiunge un’ulteriore ruga che non saremo in grado di usare il nostro Genie attuale nella nuova casa (l’installatore mi ha mandato un’e-mail durante la chiamata e mi ha detto che questo non era vero, per fortuna). Dopo 52 minuti di telefonata, vengo trasferito una quinta volta ad un “manager” che finalmente sembra capire che dovrà andare “fuori copione” per risolvere il problema. Dopo 1:22 della mia chiamata, il manager dice che può spedirmi un’unità in cinque o sette giorni. Gli dico che ho bisogno che l’unità venga spedita durante la notte e così sono di nuovo in attesa. L’incubo non finisce mai. Diavolo, pagherò per la FedEx, dico, ma non possono farlo… A questo punto, mi sto dirigendo verso il tetto della mia nuova casa per saltare, ma è solo un piano, quindi probabilmente mi romperei solo un osso o due.
DirecTV non è l’unica azienda che rende il servizio clienti penoso. Time Warner, che uso per il servizio Internet qui a Los Angeles, è altrettanto povera quando si tratta di servizio clienti. Ti costringono a marciare fino al loro Customer Service Center vicino alla 10 Freeway a Santa Monica, perché semplicemente non possono farti, il cliente, spostare o cambiare l’hardware in nessun modo significativo. Il vostro modem potrebbe avere solo un mese, ma dovete comunque restituirlo a Time Warner se vi trasferite e prenderne un altro esattamente uguale. È semplicemente stupido.
Nel 2010, il nostro ex direttore generale è passato a AT&T U-verse per un servizio combinato di telefono e TV, ed è stato un incubo al 100%. Ha scritto ampiamente dell’esperienza qui su HomeTheaterReview.com. Era così dettagliato nell’archiviare la sua agonia che un alto dirigente di AT&T lo ha chiamato e ha cercato di curare personalmente la situazione per una risoluzione positiva. Alla fine, semplicemente non è stato possibile, ed è tornato alle linee standard via cavo e telefono.
Oggi ci sono molte aziende che vogliono vendervi stazioni TV a la carte su Internet. Mi sto scaldando sempre di più a questa idea. Le compagnie via cavo e i fornitori satellitari hanno un tale monopolio sul tuo pacchetto TV da 150 dollari al mese che non vogliono lasciarlo andare. Si potrebbe pensare che l’idea di fidelizzare il cliente – specialmente qualcuno che è uno dei tuoi clienti di più lunga data – sia fondamentale in un’operazione così grande, ma purtroppo ci si sbaglia. Una grande percentuale di giovani consumatori guarda alla bolletta della TV via cavo come una spesa del tutto inutile. La TV scorre attraverso un’app e può essere guardata su un tablet, un telefono o un computer. Non consumano la televisione nello stesso modo in cui la consumiamo noi, e forse sono sulla buona strada… dato che i maggiori operatori via cavo/satellite sembrano più interessati a conquistare il mondo dei media che ad eccellere nel loro core business. Fine dello sproloquio.