La soddisfazione del cliente è un termine di marketing che misura come i prodotti o i servizi forniti da un’azienda incontrano o superano le aspettative del cliente.
La soddisfazione del cliente è importante perché fornisce ai marketer e agli imprenditori una metrica che possono utilizzare per gestire e migliorare le loro attività.
In un sondaggio su quasi 200 senior marketing manager, il 71% ha risposto che trova una metrica di soddisfazione del cliente molto utile per gestire e monitorare le loro attività.
Ecco le sei ragioni principali per cui la soddisfazione del cliente è così importante:
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È un indicatore principale delle intenzioni di riacquisto e della fedeltà dei consumatori
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È un punto di differenziazione
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Riduce la rotazione dei clienti
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Aumenta il valore della vita del cliente
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Riduce il passaparola negativo
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È più economico conservare i clienti che acquisirne di nuovi
1. è un indicatore principale delle intenzioni di riacquisto e della fedeltà dei consumatori
La soddisfazione dei clienti è il miglior indicatore della probabilità che un cliente faccia un acquisto in futuro. Chiedere ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1 a 10 è un buon modo per vedere se diventeranno clienti abituali o addirittura sostenitori.
Tutti i clienti che ti danno un voto di 7 o più, possono essere considerati soddisfatti, e puoi tranquillamente aspettarti che tornino e facciano acquisti ripetuti. I clienti che vi danno un voto di 9 o 10 sono i vostri potenziali sostenitori che potete sfruttare per diventare evangelisti della vostra azienda.
I punteggi di 6 e inferiori sono segnali di avvertimento che un cliente è infelice e a rischio di lasciare. Questi clienti devono essere messi in una lista di controllo e seguiti in modo da poter determinare perché la loro soddisfazione è bassa.
Vedi come la soddisfazione fornisce così tante informazioni sui tuoi clienti?
Ecco perché è una delle principali metriche utilizzate dalle aziende per misurare il riacquisto da parte dei consumatori e la fedeltà dei clienti.
2. è un punto di differenziazione
In un mercato competitivo in cui le aziende competono per i clienti, la soddisfazione del cliente è vista come un elemento chiave di differenziazione. Le aziende che hanno successo in questi ambienti spietati sono quelle che fanno della soddisfazione del cliente un elemento chiave della loro strategia aziendale.
Immaginate due aziende che offrono esattamente lo stesso prodotto. Cosa vi farà scegliere una piuttosto che l’altra?
Se aveste una raccomandazione per un’azienda, questo influenzerebbe la vostra opinione? È probabile. Quindi, come inizia questa raccomandazione all’inizio? Più che probabilmente è sulla base di una buona esperienza del cliente. Le aziende che offrono esperienze incredibili ai clienti creano ambienti in cui la soddisfazione è alta e i sostenitori dei clienti sono numerosi.
Questo è un esempio di dove la soddisfazione del cliente chiude il cerchio. Non solo la soddisfazione del cliente può aiutarvi a tenere il polso dei vostri clienti esistenti, ma può anche fungere da punto di differenziazione per i nuovi clienti.
3. Riduce la customer churn
Un rapporto di Accenture sulla soddisfazione del cliente a livello globale (2008) ha scoperto che il prezzo non è la ragione principale della customer churn; è in realtà dovuto alla scarsa qualità generale del servizio clienti.
La soddisfazione del cliente è la metrica che puoi usare per ridurre la customer churn. Misurando e tracciando la soddisfazione del cliente puoi mettere in atto nuovi processi per aumentare la qualità complessiva del tuo servizio clienti.
Ti consiglio di porre l’accento sul superamento delle aspettative dei clienti e di “stupirli” in ogni occasione. Fatelo per sei mesi, poi misurate di nuovo la soddisfazione dei clienti. Vedi se le tue nuove iniziative hanno avuto un impatto positivo o negativo sulla soddisfazione.
4. Aumenta il valore della vita del cliente
Uno studio di InfoQuest ha scoperto che un “cliente totalmente soddisfatto” contribuisce 2,6 volte di più alle entrate di un “cliente un po’ soddisfatto”. Inoltre, un “cliente totalmente soddisfatto” contribuisce 14 volte di più alle entrate di un “cliente un po’ insoddisfatto”.
La soddisfazione gioca un ruolo significativo nella quantità di entrate che un cliente genera per la tua azienda.
Le aziende di successo comprendono l’importanza del valore di vita del cliente (CLV). Se si aumenta il CLV, si aumentano i ritorni sul vostro dollaro di marketing.
Per esempio, si potrebbe avere un costo per acquisizione di 500 dollari e un CLV di 750 dollari. Questo è un ROI del 50% dagli sforzi di marketing. Ora immaginate se il CLV fosse di 1.000 dollari. Questo è un ROI del 100%!
Il valore di vita del cliente è il beneficiario di un’alta soddisfazione del cliente e di una buona ritenzione del cliente. Cosa stai facendo per far sì che i clienti tornino e spendano di più?
5. Riduce il passaparola negativo
McKinsey ha scoperto che un cliente scontento racconta la sua esperienza a 9-15 persone. Infatti, il 13% dei clienti insoddisfatti racconta la propria esperienza a più di 20 persone.
Questo è un sacco di passaparola negativo.
Quanto questo influenzerà la tua azienda e la sua reputazione nel tuo settore?
La soddisfazione dei clienti è strettamente legata alle entrate e agli acquisti ripetuti. Quello che spesso si dimentica è come la soddisfazione del cliente impatti negativamente sul tuo business. Una cosa è perdere un cliente perché è infelice. Un’altra cosa è perdere completamente 20 clienti a causa di un cattivo passaparola.
Per eliminare il cattivo passaparola è necessario misurare la soddisfazione dei clienti su base continua. Il monitoraggio dei cambiamenti nella soddisfazione vi aiuterà a identificare se i clienti sono effettivamente soddisfatti del vostro prodotto o servizio.
6. è più economico conservare i clienti che acquisirne di nuovi
Questa è probabilmente la statistica sulla soddisfazione dei clienti più pubblicizzata. Costa da sei a sette volte di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti.
Se questa statistica non ti convince, allora non c’è molto altro che io possa fare per dimostrare perché la soddisfazione del cliente è importante.
I clienti costano un sacco di soldi per acquisire. Tu e il tuo team di marketing spendete migliaia di dollari per attirare l’attenzione dei potenziali clienti, per farli diventare lead e per chiuderli in vendite.
Perché poi spendete poco o niente per la fidelizzazione dei clienti?
Immagina se tu destinassi un sesto del tuo budget di marketing alla fidelizzazione dei clienti. Come pensi che questo ti aiuterebbe a migliorare la soddisfazione dei clienti e a trattenerli?
Ecco alcune strategie di fidelizzazione per farvi riflettere:
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Utilizzare i blog per educare i clienti
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Utilizzare le e-mail per inviare promozioni speciali
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Utilizzare le indagini sulla soddisfazione dei clienti per ascoltare
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Felice i clienti offrendo esperienze personalizzate
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Misura la soddisfazione per vedere quanto sono veramente felici i tuoi clienti
Lee Resource Inc. ha scoperto che per ogni reclamo di un cliente ci sono altri 26 clienti infelici che sono rimasti in silenzio.
Questa è una statistica allarmante. La maggior parte delle aziende pensa di essere la migliore e di non avere clienti scontenti. La realtà è che il 96% dei clienti infelici non si lamentano. Infatti, 1Financial Training Services ha scoperto che la maggior parte semplicemente se ne va e non torna più.
Cosa stai facendo per misurare la soddisfazione del cliente e identificare i clienti insoddisfatti?
La soddisfazione del cliente ha un ruolo importante all’interno della tua azienda. Non solo è l’indicatore principale per misurare la fedeltà dei clienti, identificare i clienti insoddisfatti, ridurre il churn e aumentare le entrate; è anche un punto chiave di differenziazione che vi aiuta ad attrarre nuovi clienti in ambienti commerciali competitivi.
Spero che questo post del blog abbia fatto luce sul perché la soddisfazione del cliente sia così importante per il successo della vostra attività. Scritto da Ross Beard.
http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/
Picture credit: Franchise Business Review
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