1）私たちは、魚を冷凍保存することに莫大な費用をかけることなく、冷凍状態でお客様にお届けするよう、懸命に努力しています。
2）もしお客様が到着した魚の温度にご満足いただけない場合は（私たちの見解にかかわらず）、全額を返金いたします。
3) しかし、もし魚が冷凍されずに届いたとしても、それは必ずしも損失ではありません。 これは、あなたが私に指示した foodsafety.gov のウェブサイト http://www.foodsafety.gov/keep/charts/frozen_food.html に書かれていることです。
4) これは、私が満足するよりも積極的な処方です。
5) 通常のアドバイス：もし魚が5℃を超えていたら、それは捨てられるべきです。 もし5℃を超えていなければ、再冷凍しても問題ありません。 たとえ数時間、4℃だったとしてもです。
6) 実際には、もちろん、ほとんどのお客様は魚の温度を測ろうとはしません。 ですから、私たちは『「触って冷たい」なら再冷凍しても大丈夫です』と言います。 ほとんどのお客様は「触って冷たい」の意味を知っていますし、さらにほとんどのお客様は、意図せずに常温にならずに解凍してしまった冷凍商品が、実は再冷凍しても大丈夫だということを生来知っているのです。 お客様は、それが廃棄物にならないことを知っています。 解凍された製品を再冷凍してはいけないという一般的なアドバイスにもかかわらず、彼らの常識はそう言うのです。
7) 食感と風味の損失
多少の食感と風味の損失があることは事実ですが、それによってお客様の食の楽しみが失われる程度は、通常は非常にわずかであり、よほど舌の肥えた方でない限り、検出できないことが多いでしょう。 もし、魚が5℃で10時間放置され、再冷凍された時には水気が溢れていたとしたら、ほとんどの人にとってその減少は明らかでしょう。 もし、魚が部分的にしか解凍されておらず、水の流出もなかったとしたら、ブラインドテストではほとんどの人がその違いを味わうことは難しいでしょう。 これは自分でも簡単に試すことができます。 2枚の冷凍魚が入ったパックを用意します。 片方を冷蔵庫で一晩かけて解凍し、再冷凍します。 その後、両方を調理して友人に出してみてください。
8) もちろん、解凍がなく、食感や風味が損なわれないことが望ましいです。 しかし、霜取り自体が明らかにわずかであるため、明らかにわずかであると思われる場合は、常に上記のようにお客様を安心させようとします。)
これはしばしば難しい話ですが、私たちは常に友好的な方法で結論を出そうとしています。また、私たちの結論は、もしお客様が満足されなければ、全額返金するということです。 しかし、中にはそれができないお客様もいらっしゃいます。 前述の500件の会話のうち、おそらく40件は、お客様から「解凍された製品を再冷凍してはいけません」という言葉をいただいています。 少しでも解凍されているものは十分ではありません」。 このようなお客様には、確かに返金する権利があります。
10) ちなみに、他の460件の会話のほとんどは、配送は完璧ではなかったが、損失はほとんどなかったことを認めることで、影響を受けた商品 (たとえば、イカリングはあったが、ニシンの塩辛はなかった) の価値の20～40%を返金することで終わりました。 それは、何百万人もの人々に、意味のある重要なアドバイスをしようとしているからです。 解凍した製品を室温で数時間放置すると、非常に危険です。 特に、解凍された形跡がないまま再冷凍された場合は、非常に危険です。 おそらく、人口の4分の1はこの危険性に気づかないでしょう。 英国の場合、それは1,500万人に相当します。
12) しかし、それ以外の多くの人々は、「触ってみて冷たかったら、再冷凍しても大丈夫」といった、より洗練されたアドバイスを理解できます。 さらに、霜取りと再凍結は、食品加工業界では日常的に行われています。 解凍したものを冷やしておくなど、管理された状態で行われています。 もしこの作業が禁止されたら、多くの人気食品がスーパーの棚から消えてしまうでしょう。