「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」は絶対にNGです。
「ごめんなさい」と言うのに素晴らしい方法があるわけではありません。 しかし、ひどい方法はたくさんあります。
最悪の方法の1つは、謝罪のように聞こえますが、実際には何の責任も認めていない「非謝罪」です。
最悪の方法は、謝罪のように聞こえますが、実際には何の責任も認めていない謝罪ではありません。
良い謝罪とは、責任を受け入れるものです。 条件付きのifフレーズが付いていません。 責任はあなたにあることを人々に示します。 そして、何が起こったのか、二度と起こらないようにするために何をしているのか、実際の詳細を提供します。
ここにも悪い例があります。 “We apologize for any inconvenience for this may be caused.” (この件でご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます) ああ、そうですか。
「お詫び申し上げます…」は、なぜいけないのでしょうか。 もしあなたが地下鉄に乗っているときに誰かにコーヒーをこぼしたら、「I apologize」と言うでしょうか？ いや、”I’m so, so sorry!”と言うでしょう。 あなたのサービスがお客様にとって重要なものであれば、そのサービスを中断することは、熱いコーヒーをお客様の上にこぼすようなものです。 そのため、適切なトーンと言葉遣いで、起こったことの重大さを理解していることを示しましょう。 また、担当者は個人的に責任を取るべきです。
「…for any inconvenience」 お客様があなたのサービスに依存していて、それを利用できない場合、それは単に不便なだけではありません。 It’s a crisis. 不便というのは、スーパーでの長蛇の列のようなものです。
「…this may have caused」 ここでの「may」は、何も問題がないかもしれないことを意味しています。 これは典型的な謝罪ではないお詫びの言葉です。 お客様が経験している非常に現実的な問題を軽視しています。 お客様に影響がないのであれば、何も言う必要はありません。 もし影響があったのであれば、ここで「かもしれない」という言葉は必要ありません。
では、お詫びの言葉を伝える完璧な方法とは？ 魔法の弾丸はありません。 ありきたりの答えでは、一般的で空虚な印象を与えてしまいます。
謝罪の際に心に留めておくべき第一の原則は、「もし自分が相手の立場だったら、その謝罪をどう感じるか」ということです。
心に留めておいていただきたいのは、「謝って済む問題ではない」ということです。 最高の謝罪をしても、人々の信頼を得ていなければ、あなたを救うことはできません。 事態が悪化する前に行ったことは、謝罪の言葉よりもはるかに重要です。 お客様との信頼関係が築けていれば、謝罪の言葉を聞いても大目に見てくれ、信頼してくれます。