W sporcie, to jest powszechna wiedza, że praktyka czyni mistrza. W rzeczywistości, przeciętny olimpijczyk ćwiczy około 6-8 godzin dziennie. To może dodać do ponad 2 tys. godzin rocznie tylko w treningu do ich pracy.
Ale bez względu na to, jaki zawód wykonujesz, praktyka jest niezbędnym elementem do poprawy ogólnych umiejętności. W obsłudze klienta, reps muszą trenować swoje umiejętności komunikacyjne i być w stanie przewidzieć i przeanalizować różne rodzaje interakcji z klientem. Zespoły obsługi klienta często przechodzą szkolenia, które pomagają członkom zespołu nabyć te cenne umiejętności. Nawet najbardziej doświadczeni pracownicy mogą wykorzystać te lekcje, aby wyostrzyć swój zestaw umiejętności, jednocześnie przekazując swoje sztuczki nowszym kolegom z zespołu.
Firmy, które chcą zapewnić swoim przedstawicielom szkolenia z zakresu obsługi klienta, mogą łatwo znaleźć opcje zarówno online, jak i osobiście. Usługi te mogą być proste jak darmowa lekcja z minimalną inwestycją czasową lub mogą być intensywne, wielotygodniowe szkolenie, które wwierca się w konkretny program nauczania. W tym poście skompilowaliśmy listę najbardziej skutecznych programów szkoleniowych w zakresie obsługi klienta i wsparcia w 2019 roku.
Najlepsze programy szkoleniowe w zakresie obsługi klienta i wsparcia
Programy szkoleniowe w zakresie obsługi klienta i wsparcia występują w różnych formatach. Niektóre mogą być niezwykle obszerne i zapewniać dogłębne omówienie tematu, podczas gdy inne omawiają ogólną wiedzę na temat podstaw obsługi klienta. Dla naszej listy, szukaliśmy zróżnicowanej grupy opcji, które powinny być pomocne dla każdego zespołu obsługi klienta.
Szkolenie obsługi klienta przez Alison
Program szkoleniowy obsługi klienta Alison jest przeznaczony dla pracowników na każdym etapie ich kariery w obsłudze klienta. Wprowadza on podstawowe pojęcia obsługi klienta poprzez 1-2 godzinny kurs online. Celem szkolenia jest nauczenie pracowników, jak radzić sobie z trudnymi interakcjami z klientem przy jednoczesnym zrozumieniu, dlaczego w ogóle do nich dochodzi.
Kurs zagłębia się w proces tworzenia podejścia do obsługi klienta skoncentrowanego na kliencie. Obejmuje takie tematy jak obsługa zapytań i skarg od klientów, jak również odczytywanie stresujących sytuacji w celu określenia najlepszego wyniku. Umiejętności i podstawy uzyskane w tym programie szkoleniowym są niezbędne do zapewnienia stałej satysfakcji klienta.
Cena: Free
Support Professional Training by Service Strategies
Ten trening wsparcia oferowany przez Service Strategies pomaga przedstawicielom wsparcia technicznego zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta. Skupia się ono na nauczeniu ich skutecznych technik komunikacji podczas dostarczania rozwiązań technicznych. Czasami odpowiedzi te mogą być trudne do wytłumaczenia klientom, dlatego ważne jest, aby nauczyć się przekazywać te rozwiązania językiem klienta.
Dwudniowy kurs przeznaczony jest dla każdego pracownika działu obsługi klienta lub każdego, kto regularnie kontaktuje się z klientami. Service Strategies oferuje nawet trzy sposoby uczestniczenia w szkoleniu: na miejscu, publicznie lub online.
W przypadku szkolenia na miejscu, Service Strategies wysyła do firmy instruktora, który prowadzi kurs, natomiast szkolenie publiczne odbywa się w różnych miejscach w grupach po 15 osób. Kurs online odbywa się samodzielnie i jest dostępny przez 60 dni po rejestracji.
Cena: Cennik dostępny na życzenie
HubSpot Academy
HubSpot Academy oferuje kilka różnych kursów, które zapewniają przydatne lekcje obsługi klienta. Najbardziej godny uwagi jest nowy kurs Inbound Certification, który zawiera najnowsze aktualizacje metodologii Inbound.
Innym względnym kursem dla pracowników obsługi klienta jest studium przypadku „Delight” prowadzone przez Nitesh Banta, założyciela i dyrektora generalnego B12. Kurs ten przedstawia strategię obsługi klienta B12 i sposób, w jaki utrzymuje ona zadowolenie klientów od pierwszego dnia.
Nawet menedżerowie ds. sukcesu klienta, którzy sami szukają szkoleń, mogą przyjrzeć się kursowi „Customer Success & Account Health Check”, który obejmuje kroki pielęgnowania i zachwycania klientów w czasie. Istnieje również kurs „Managing Your Sales to Customer Success Handoff”, który pomaga zespołom sprzedaży i Customer Success lepiej współpracować.
HubSpot Academy oferuje nawet szkolenia z zakresu obsługi klienta, które są specyficzne dla użytkowników HubSpot. Na przykład, kurs „Service Hub” wyjaśnia, jak korzystać z narzędzi Service Hub w codziennej pracy przedstawicieli handlowych. Obejmuje to takie czynności, jak konfigurowanie bazy wiedzy, instalowanie snippetów czatu i łączenie skrzynki odbiorczej pomocy technicznej z narzędziem do prowadzenia rozmów.
Cena: Free
Culture of Services: New Perspective on Customer Relations by edX
Program szkoleniowy w zakresie relacji z klientami edX wykorzystuje filmy wideo z rzeczywistych interakcji usługowych, aby nauczyć pracowników umiejętności obsługi klienta. Filmy pochodzą z firm, które zajmują się handlem detalicznym, gastronomią i hotelarstwem. Używając tych nagrań jako wizualnej pomocy, kurs uczy widzów, jak prawidłowo analizować interakcje z klientami, jak również krytykować usługi w ich własnych firmach.
Ten program szkoleniowy jest ośmiotygodniowym kursem, który wymaga około 2-3 godzin, aby go ukończyć. Po przejściu kursu, użytkownicy mają możliwość zakupu certyfikatu potwierdzającego ukończenie kursu.
Cena: Free
Call Center Customer Service by Universal Class
Universal Class jest stroną internetową, która zapewnia akredytowane kursy na temat wszystkiego, co można sobie wyobrazić, w tym obsługi klienta. Na swojej stronie oferuje kilka kursów z zakresu obsługi klienta, jednak jednym z najbardziej godnych uwagi jest kurs „Obsługa klienta w Call Center”.
Kurs ten obejmuje różne obowiązki przedstawiciela obsługi klienta, jak również umiejętności potrzebne do osiągnięcia sukcesu w pracy w call center. Omawia również wspólną etykietę w call center oraz blokady, których może spodziewać się przedstawiciel obsługi klienta.
Kurs odbywa się online przez okres sześciu miesięcy i kończy się łącznym egzaminem końcowym.
Cena: $50
Customer Service Advantage by Bonfire Training
Bonfire oferuje szkolenia zespołowe, które „w wyjątkowy sposób personalizują doświadczenie rozwoju dla każdej osoby.” Jego kurs „Customer Service Advantage” pomaga zespołom obsługi klienta opracować plan działania w celu rozwiązania trudnych interakcji z klientami. Celem tego szkolenia jest zmotywowanie pracowników do znalezienia skutecznych rozwiązań, a nie tylko oferowanie przepraszających wyjaśnień.
Kursy firmy Bonfire są stale aktualizowane i można w nich uczestniczyć na kilka różnych sposobów. Pierwszą opcją jest szkolenie osobiste, podczas którego Bonfire wysyła przedstawiciela do firmy, aby poprowadził lekcję. Kolejną opcją jest 90-minutowa wirtualna sesja szkoleniowa, która zapewnia dostęp do instruktora Bonfire w czasie rzeczywistym. Ostatnią opcją jest tradycyjny kurs online, który ma nieograniczony dostęp przez okres 60 dni.
Cena: Pricing available on request
Customer Service Refresher Training by Business Training Works
Role związane z obsługą klienta mogą być często uciążliwe i często zdarza się, że doświadczeni przedstawiciele obsługi klienta wypalają się z czasem. Szkolenie odświeżające z zakresu obsługi klienta” oferowane przez Business Training Works ma na celu przywrócenie energii wyczerpanym pracownikom obsługi klienta i wsparcia technicznego. W tym celu wyjaśnia, w jaki sposób obsługa klienta zmienia się w czasie i jak ewoluują również oczekiwania klientów.
Program szkolenia to półdniowy kurs, który jest prowadzony w ciągu trzygodzinnej sesji. Może odbywać się na miejscu w firmie lub w wirtualnej klasie. Kurs obejmuje wiele tematów z zakresu obsługi klienta, począwszy od „Najlepszych praktyk w rutynowych interakcjach” po „Proces rozwiązywania problemów”
Cena: Cennik dostępny na życzenie
Communication by SkillPath
Kursy Communication firmy SkillPath dostarczają cennych lekcji na temat umiejętności komunikacyjnych, które są niezbędne w obsłudze klienta. Posiada kursy, które uczą takich rzeczy jak aktywne słuchanie, negocjacje i pisanie techniczne. Obejmują one również ważne umiejętności biznesowe, takie jak profesjonalna prezentacja i „rozwijanie profesjonalnej prezencji.”
Uczenie się tych umiejętności jest świetne dla pracowników, którym może brakować doświadczenia zawodowego. Kursy Skill Path są oferowane zarówno online, jak i na miejscu, w różnych cenach i o różnym czasie trwania.
Cena: Cennik dostępny na życzenie
A+ Customer Care by WorkLifeBalance
Ten program szkoleniowy został zaprojektowany, aby pomóc przedstawicielom handlowym w identyfikacji potrzeb klienta i rozwiązywaniu problemów z obsługą w odpowiednim czasie. Zbudowany jest wokół pięciu kroków zorientowanych na klienta, które skupiają się na wyostrzeniu umiejętności obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego. To sprawia, że jest to doskonały wybór do szkolenia zarówno zespołów zajmujących się obsługą klienta, jak i wewnętrznych zespołów wsparcia.
WorkLifeBalance oferuje swoje kursy zarówno na miejscu, jak i online. Daje również możliwość zapisania się na kurs jako osoba indywidualna lub jako grupa sponsorowana.
Cena: Cennik dostępny na życzenie
7 Essentials to Excellent Customer Service by GoSkills
GoSkills oferuje wiele programów rozwoju kariery online. Ten obejmuje podstawy do zapewnienia doskonałej obsługi klienta i jest świetny dla osób, które nie mają dużego doświadczenia w obsłudze klienta.
Ten kurs trwa 90 minut i zawiera 22 samouczki praktyczne. Omawia takie pojęcia jak tworzenie pozytywnych interakcji i angażowanie klientów poprzez skupienie się na werbalnych i niewerbalnych wskazówkach. Pod koniec programu uczestnicy otrzymują certyfikat ukończenia kursu.
Cena: Darmowy
11. Darmowe Szkolenie Obsługi Klienta przez LiveChat
Jeśli szukasz bardzo prostego i nieskomplikowanego szkolenia, jest to doskonała opcja dla Twojego zespołu. Darmowe Szkolenie Obsługi Klienta” LiveChat to pięcioczęściowy kurs e-mailowy, na który zapisujesz się poprzez stronę internetową. To sprawia, że jest to idealna opcja dla zapracowanych zespołów, które nie mają tyle czasu na szkolenie swoich przedstawicieli.
Kurs ten obejmuje sposoby zatrzymywania klientów i utrzymywania ich zadowolenia w czasie. Omawia również, jak radzić sobie z reklamacjami klientów i zapobiegać ich eskalacji. Kurs kończy się przedstawieniem kilku dodatkowych narzędzi obsługi klienta, które pomogą Twojemu zespołowi.
Cena: Free
CSM Certification Program by The Success League
Dla większości przedstawicieli obsługi klienta, zostanie kierownikiem ds. obsługi klienta lub sukcesu klienta jest logicznym kolejnym krokiem w ich karierze. Więc, jeśli szukasz umiejętności, których będziesz potrzebował do rozwoju zawodowego, ten kompleksowy kurs może zapewnić Ci wszystko, czego potrzebujesz, aby wylądować w następnej pracy.
Ten 16-klasowy kurs bierze pod lupę podstawy zostania menedżerem ds. sukcesu klienta. Zajęcia trwają jedną godzinę i obejmują szeroki zakres obsługi klienta i lekcji zarządzania biznesem. Obejmuje to takie tematy jak wspieranie klientów, tworzenie długo- i krótkoterminowych celów dla klientów oraz zapobieganie odpływowi klientów.
Cena: $1595
Attitudes for Service by Dale Carnegie
Większość programów szkoleniowych z zakresu obsługi klienta skupia się na umiejętnościach technicznych i koncepcjach komunikacyjnych wysokiego poziomu. Są one świetne do wprowadzenia ludzi w podstawy obsługi klienta, ale nie uczą ich, jak najlepiej wykorzystać te praktyki.
Kurs „Postawy w służbie” Dale’a Carnegie skupia się na postawie, a nie na predyspozycjach. Chodzi o to, że dla przedstawicieli handlowych ważniejsze jest bycie miłym i przyjaznym niż bycie obeznanym z techniką. Ten trzygodzinny kurs uczy przedstawicieli, jak zwiększyć ich samoświadomość i jak zadawać pytania, które przyniosą znaczące odpowiedzi. W ten sposób znajdą oni informacje, których szukają, a jednocześnie zapewnią miłe doświadczenie klienta.
Cena: Cena dostępna na życzenie
ITIL® Training and Certification by Skill Soft
Jeśli jesteś częścią wewnętrznego zespołu obsługi klienta, takiego jak zespół IT, możesz być zainteresowany ukończeniem certyfikacji ITIL. Jest to powszechnie uznawana, podstawowa kwalifikacja, którą większość pracowników zdobywa przed lub w trakcie swojej kariery w branży IT.
Skill Soft oferuje zatwierdzony program szkoleniowy ITIL, który jest uznawany przez Axelos. Uczestnicy poznają związek między IT a strategią biznesową oraz dowiedzą się, jak doskonalić swoje umiejętności w zakresie usług, aby zapewnić firmie jak najlepsze wyniki.
Cena: Cena dostępna na życzenie
Aby uzyskać więcej programów szkoleniowych z zakresu obsługi klienta i wsparcia technicznego, sprawdź nasz ostateczny przewodnik po szkoleniach z zakresu obsługi klienta i wsparcia technicznego.
Więcej informacji na temat programów szkoleniowych z zakresu obsługi klienta i wsparcia technicznego można znaleźć w naszym przewodniku.