Misja, Wizja i podstawowe wartości w Starbucks – Inspirowanie i pielęgnowanie człowieczeństwa
Misja i wizja marek są w większości odzwierciedleniem ich działalności i przyszłości. O ile misję uważa się za powód, dla którego firma istnieje lub zapotrzebowanie, które stara się zaspokoić, o tyle deklaracja wizji jest bardziej jak plan na przyszłość. Deklaracja wizji wyznacza kurs na przyszłość, pomagając marce nawigować w jej kierunku poprzez zmieniające się sytuacje rynkowe. Marki aktualizują również od czasu do czasu swoje deklaracje misji. To tak jak zmiana lub dostosowanie kursu, kiedy czujesz, że mogłeś zboczyć z kursu.
Istnieje kilka marek, których deklaracja wizji jest taka sama jak ich deklaracja misji. Dla kilku z nich, ich misja służy również celowi oświadczenia wizji. Weźmy na przykład Google, które ma jedno zdanie na temat swojej misji, a mimo to jest ono do pewnego stopnia skuteczne, ponieważ definiuje zarówno cel, jak i przyszłość firmy. Starbucks przeszedł kilka ważnych etapów w swojej historii, aby dotrzeć do miejsca, w którym jest dzisiaj. W międzyczasie zmieniła również swoją misję. W 2015 roku marka osiągnęła krytyczny kamień milowy w postaci ponad 22 500 sklepów. Poza tym 99% kawy jest pozyskiwana w sposób etyczny. Najbardziej godną uwagi rzeczą w Starbucks jest szczególny nacisk na etykę.
Misja i wizja Starbucks:
Nie tak dawno temu misja Starbucks brzmiała następująco:
„Uczynić Starbucks najbardziej rozpoznawalną i szanowaną marką na świecie i stać się firmą narodową z wartościami i zasadami przewodnimi, z których pracownicy mogą być dumni.” – Starbucks vision statement, 2008.
Nie można tego uznać za idealną wizję, ponieważ jeśli trzymała coś na uboczu to była to konkurencja. Stać się najbardziej rozpoznawalną i szanowaną firmą nie jest łatwo. To tak jakby powiedzieć, że ma się najlepszą strategię, więc jest się najlepszym. To nie było konkretne ani osiągalne. Tak, gdyby to było jak bycie najbardziej rozpoznawalnym i szanowanym w świecie kawy, to mogłoby to być nieco bardziej osiągalne. Tak jest, bo dziś Starbucks jest właśnie tam. Deklaracje wizji są raczej skalą, na której firmy mierzą swoje działania, decyzje i pomysły. Druga część tego stwierdzenia brzmi bardziej osiągalnie. Posiadanie firmy z wartościami i opartej na zasadach, z których wszyscy mogą być dumni, nie jest czymś nieosiągalnym. Kilka lat później Starbucks przyjął nową wizję i deklarację misji, która obowiązuje do dziś.
Nowa deklaracja misji Starbucks brzmi: „Inspirować i pielęgnować ludzkiego ducha – jedną osobę, jeden kubek i jedną okolicę na raz”.
Co jest tak inspirującego w nowej deklaracji misji? Nie jest ona zbyt precyzyjna, ale zdecydowanie odzwierciedla szczególne skupienie Starbucks na kliencie. Są dwie rzeczy, które są godne uwagi w misji Starbucksa. Pierwszą z nich jest ludzki duch. Druga to jedność – jedna filiżanka, jedna osoba, jedna okolica. Patrząc z analitycznego punktu widzenia, brakuje w tym oświadczeniu kilku rzeczy, niezależnie od tego, czy uznamy je za misję czy wizję. Nie określa ono ani rynku, ani klientów, ani nawet pracowników. Nie podkreśla żadnego z tych aspektów biznesu. Jest to raczej filozofia, w której centrum znajduje się każdy klient. Inspirowanie i pielęgnowanie ludzkiego ducha. Biznes jest dla społeczności ludzkiej i Starbucks wierzy, że musi być na tym skoncentrowany. Dlatego koncentruje się na etycznych źródłach zaopatrzenia, przestrzeganiu zasad etyki i zgodności z przepisami w każdej części swojej działalności, inwestowaniu w środowisko i wzmacnianiu pozycji firmy. Wierzy więc w pielęgnowanie ludzkiego ducha i inspirowanie innych do tego, tworząc bardziej ludzkie społeczeństwo.
Druga część deklaracji misji skupia się na kliencie. Mówi ona o jednej osobie, jednym kubku i jednej dzielnicy na raz. Jedna osoba – oznacza, że każda osoba jest wyjątkowa, w tym klienci i pracownicy. Zapewnia najlepszą obsługę klienta i jeśli chodzi o wzmocnienie pozycji pracownika też robi wiele. Stworzyła harmonijne środowisko pracy, w którym każdy może dać z siebie wszystko; środowisko, które jest wolne od dyskryminacji i w którym ludzie mogą współpracować w celu osiągnięcia największej satysfakcji. Jedna filiżanka – każda filiżanka serwowana przez Starbucks jest wyjątkowa. To część misji firmy, która koncentruje się na jakości. Firma pozyskuje tylko najlepszej jakości kawę z różnych części świata w sposób etyczny, ponieważ wierzy, że ci, którzy uprawiają kawę, muszą na tym skorzystać. Prawdziwe jest jednak to, jak Starbucks to robi. Każda kawa serwowana klientom Starbucks jest wyjątkowa i przygotowywana z najwyższą starannością. Najwyższej jakości smak i aromat kawy Starbucks jest wyjątkowy sam w sobie. One neighborhood – Ta część dotyczy ogólnego ekosystemu Starbucks, a dokładniej otoczenia sklepów Starbucks. Starbucks stworzył kulturę obsługi klienta. Filozofia „trzeciego przystanku” jest dobrze znana. Daje swoim klientom miejsce pomiędzy domem a miejscem pracy, gdzie mogą się zrelaksować i cieszyć się kawą najwyższej jakości.
Większość deklaracji misji jest zorientowana na produkt lub na klienta. Misja Starbucksa nie mówi o produkcie. Jest ona mniej lub bardziej skierowana do klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o pielęgnowanie ludzkiego ducha, czy o jeden kubek dla jednej osoby, chodzi raczej o służenie klientowi i ludzkości. Jest to więc misja zorientowana na klienta. Jeśli jednak Starbucks miałby mieć osobną deklarację wizji, musiałaby ona dotyczyć tego, dokąd zmierza marka. Jednak już teraz jest numerem jeden w dziedzinie, w której działa, a także osiągnął 99% swojego celu, jakim jest etyczne pozyskiwanie kawy. Wszystkie te rzeczy są doskonałe i wygląda na to, że misja firmy stanowi również wskazówkę dla jej codziennych działań. Jeśli jednak Starbucks zdecydowałby się zmienić swoją misję, musiałaby ona zawierać więcej informacji na temat pozycji rynkowej i rynku docelowego, a także produktów. Mimo że jest to dobra wizja, to jednak w niektórych aspektach zawodzi. Nie jest konkretna, nawet jeśli wydaje się osiągalna. Nie odnosi się do wszystkich interesariuszy i koncentruje się głównie na klientach. Co więcej, powinna być bardziej konkretna, aby dostarczać wskazówek do podejmowania codziennych decyzji i alokacji zasobów.
Wartości Starbucks
Wartości odgrywają ważną rolę w osiąganiu celów firmy. Jeśli Starbucks ma misję, aby jego biznes był napędzany przez człowieczeństwo, to jego wartości wspierają codzienne działania w taki sposób, aby cel ten mógł zostać zrealizowany. Oto jej podstawowe wartości:
Z naszymi partnerami, naszą kawą i naszymi klientami w centrum naszej uwagi, kierujemy się następującymi wartościami:
- Tworzenie kultury ciepła i przynależności, w której każdy jest mile widziany.
- Odważne działanie, kwestionowanie status quo i znajdowanie nowych sposobów na rozwój naszej firmy i siebie nawzajem.
- Bycie obecnym, łączenie się z przejrzystością, godnością i szacunkiem.
- Dostarczanie tego, co najlepsze we wszystkim, co robimy, rozliczanie się z wyników.
Jesteśmy nastawieni na wydajność, przez pryzmat człowieczeństwa.
Są trzy rzeczy, na których koncentrują się jej podstawowe wartości. Są to partnerzy, od których pozyskuje surowce, kawa lub produkt oraz klienci. Kultura w szczególności jest bardzo ważną częścią biznesu, od której zaczyna się jego historia sukcesu. Firmom, które stworzyły kulturę empowermentu i współpracy, łatwiej jest podnieść wydajność pracowników. Starbucks również stworzył kulturę współpracy, w której każdy czuje się włączony i mile widziany. Kolejną ważną rzeczą jest innowacyjność, a nikt nie poszedł naprzód, nie kwestionując status quo. Przejrzystość, godność i szacunek – wszystkie te trzy elementy są związane z etyką i odpowiedzialnością, która jest ważnym obszarem zainteresowania Starbucksa. Odpowiedzialność i pewność siebie – kolejna ważna wartość, która kładzie nacisk na odpowiedzialność. W końcu Starbucks, mimo że kieruje się wynikami, jest napędzany przez człowieczeństwo.