Widzieliście kiedyś te reklamy telewizyjne promujące usługę przeprowadzki DirecTV? Oni uruchomić je cały czas, chwaląc się, jak najłatwiejszą rzeczą w ruchu jest przeniesienie konta DirecTV. Let me tell you, that is a festering pile of consolidated crap.
Knowing that I was getting close to a move, I called DirecTV’s main number. Osoba na telefon był szybki, aby podziękować mi za bycie klientem od 1998 roku. Wyjaśniłem o tym, jak porusza się z condo do domu w ciągu kilku tygodni i potrzebne do utrzymania mojej usługi działa w condo do dnia przeniosła się – ale również potrzebne anteny i DVR zainstalowany w moim nowym miejscu zamieszkania. To wydawało się dość proste żądanie do mnie, ale to było niesamowite dla DirecTV rep. Ostatecznie, rozwiązanie było anulować moje stare konto, otworzyć „drugi dom” konto teraz, i przenieść mój sprzęt nad. „Ok”, myślę, „mamy to wskazał we właściwym kierunku.”
Podwykonawcą DirecTV ekipa instalacyjna wychodzi do nowego domu, jak zaplanowano i instaluje antenę i odbiornik. Po bliższej inspekcji, zdaję sobie sprawę, że zainstalowali DirecTV HR25 (non-DVR) zamiast DirecTV HR24 (DVR). Napiszę to jako uczciwy błąd, ponieważ dalsze badania pokazują, że zamówienie było dla HR24, jak opisano. Mój niestandardowy instalator, Simply Home Entertainment, jest w trakcie budowania szafki na sprzęt i wkrótce będzie programować rozległy system Crestron, więc potrzebuję właściwego pudełka ASAP. To jest, gdzie zaczynają się problemy. I zadzwonić do DirecTV, aby wyjaśnić błąd, a pomysł, aby spróbować zastąpić non-DVR z prawidłowo zamówionego DVR wydaje się być zbyt wiele dla obsługi klienta DirecTV do obsługi, więc jestem przeniesiony do drugiego oddziału domu. Piętnaście minut do wyjaśnienia mojego problemu, ich umysły są dmuchane, a ja jestem przenoszony ponownie. Po 40 minutach rozmowy, dostaję „opiekuna”, który nie mógł się bardziej postarać, aby wyjaśnić, czego nie może dla mnie zrobić. Ona dodaje dodatkową zmarszczkę, że nie będziemy w stanie użyć naszego currenr Genie w nowym domu (instalator wysłał e-mail podczas rozmowy i powiedział mi, że to nie jest prawda, na szczęście). W 52 minucie rozmowy, jestem przeniesiony po raz piąty do „menedżera”, który w końcu wydaje się rozumieć, że będzie musiał iść „poza scenariuszem”, aby rozwiązać problem. W 1:22 rozmowy, kierownik mówi, że może wysłać mi urządzenie w ciągu pięciu do siedmiu dni. Mówię mu, że potrzebuję jednostki z dnia na dzień i w ten sposób jestem z powrotem na linii. Ten koszmar nigdy się nie kończy. Do diabła, zapłacę za FedEx, mówię, ale nie mogą tego zrobić … W tym momencie, jestem w kierunku dachu mojego nowego domu, aby skoczyć, ale to tylko jedna historia, więc prawdopodobnie tylko złamać kość lub dwa.
DirecTV nie jest jedyną firmą, która sprawia, że obsługa klienta bolesne. Time Warner, z którego usług internetowych korzystam w Los Angeles, jest równie kiepski, jeśli chodzi o obsługę klienta. Zmuszają cię do marszu w dół do ich Centrum Obsługi Klienta w pobliżu 10 Freeway w Santa Monica, jak oni po prostu nie może mieć ty, klient, przenieść lub zmienić sprzęt w jakikolwiek znaczący sposób. Twój modem może być tylko jeden miesiąc stary, ale nadal trzeba zwrócić go do Time Warner, jeśli jesteś w ruchu i dostać inny, który jest dokładnie taki sam jak on. To jest po prostu głupie.
W 2010 roku, nasz były redaktor zarządzający przełączony do AT&T U-verse dla połączonych usług telefonicznych i telewizyjnych, i to był 100 procent koszmar. Napisał o tym doświadczeniu obszernie tutaj na HomeTheaterReview.com. Był tak szczegółowy w archiwizacji jego agonii, że wysoki rangą wykonawczy w AT&T zadzwonił do niego i próbował pielęgnować sytuację przez osobiście do pozytywnego rozwiązania. W końcu, to po prostu nie było możliwe, a on wrócił do standardowych linii kablowych i telefonicznych.
Jest mnóstwo firm dzisiaj, które chcą sprzedać Ci stacje telewizyjne a la carte przez Internet. Coraz bardziej przekonuję się do tego pomysłu. Firmy kablowe i dostawcy satelitarni mają taki monopolistyczny zamek na 150 dolarów za miesiąc pakiet telewizyjny, że nie chcą puścić. Można by pomyśleć, że idea zatrzymania klienta – zwłaszcza kogoś, kto jest jednym z twoich najdłużej działających klientów – byłaby najważniejsza w tak dużej operacji, ale niestety mylisz się. Duży procent młodych konsumentów patrzy na rachunek za kablówkę jako całkowicie zbędny wydatek. Telewizję można oglądać za pomocą aplikacji na tablecie, telefonie lub komputerze. Oni nie konsumują telewizji w ten sam sposób, co my i być może są na coś gotowi… ponieważ główni gracze kablowo-satelitarni wydają się być bardziej zainteresowani podbiciem świata mediów niż doskonaleniem się w swojej podstawowej działalności. Koniec rant.