„Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie to mogło spowodować” to absolutnie nie jest sposób.
Nigdy tak naprawdę nie ma świetnego sposobu na powiedzenie, że jest ci przykro, ale jest mnóstwo okropnych sposobów.
Jednym z najgorszych sposobów są przeprosiny bez przeprosin, które brzmią jak przeprosiny, ale tak naprawdę nie przyjmują żadnej winy. Na przykład: „Przykro nam, jeśli to cię zdenerwowało” lub „Przykro mi, że nie czujesz, że spełniliśmy twoje oczekiwania”. Cokolwiek.
Dobre przeprosiny akceptują odpowiedzialność. Nie ma w nich warunkowego wyrażenia „jeśli”. Pokazuje ludziom, że wina leży po twojej stronie. A następnie podaje prawdziwe szczegóły na temat tego, co się stało i co robisz, aby to się nie powtórzyło. I szuka sposobu, aby wszystko naprawić.
Jest jeszcze jeden zły: „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie to mogło spowodować”. O, proszę. Wyjaśnijmy, dlaczego to jest złe.
„Przepraszamy…” Gdybyś rozlał kawę na kogoś podczas jazdy metrem, czy powiedziałbyś „przepraszam”? Nie, powiedziałbyś „Bardzo, bardzo przepraszam!”. Cóż, jeśli Twoja usługa jest krytyczna dla Twoich klientów, przerwa w tej usłudze jest jak rozlanie gorącej kawy na nich wszystkich. Dlatego użyj odpowiedniego tonu i języka, aby pokazać, że rozumiesz powagę tego, co się stało. Ponadto, osoba odpowiedzialna powinna wziąć na siebie osobistą odpowiedzialność. Przeprosiny „ja” są o wiele silniejsze niż przeprosiny „my”.
„…za wszelkie niedogodności” Jeśli klienci polegają na Twojej usłudze i nie mogą się do niej dostać, to nie jest to tylko niedogodność. To jest kryzys. Niedogodność to jak długa kolejka w sklepie spożywczym. To nie jest to.
„…to mogło spowodować” Słowo „mogło” sugeruje, że może nie być nic złego. To klasyczny ruch bez przeprosin. Znieważa bardzo realne problemy, których doświadczają klienci. Jeśli to nie miało na nich wpływu, nie musisz nic mówić. Jeśli jednak miało to na nich wpływ, nie ma potrzeby używania słowa „może”. Przestań się wahać.
Jaki jest więc idealny sposób na powiedzenie, że jest Ci przykro? Nie ma magicznej kuli. Każda odpowiedź z magazynu będzie brzmiała ogólnie i pusto. Będziesz musiał podejść do tego indywidualnie.
Zasada numer jeden, o której należy pamiętać, kiedy przepraszasz: Jak byś się czuł z tymi przeprosinami, gdybyś był po drugiej stronie? Jeśli ktoś powiedziałby ci te słowa, czy uwierzyłbyś mu?
Pamiętaj, że nie możesz przeprosić w taki sposób, aby nie być dupkiem. Nawet najlepsze przeprosiny nie uratują Cię, jeśli nie zdobędziesz zaufania ludzi. Wszystko, co robisz, zanim sprawy przybiorą zły obrót, ma o wiele większe znaczenie niż słowa, których używasz, aby przeprosić. Jeśli udało Ci się zbudować dobre relacje z klientami, będą oni mieli trochę luzu i zaufają Ci, gdy powiesz, że jest Ci przykro.